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Classification des 18 bouquets de services
Classification des 18 bouquets de services
Contenu :
La liste de services proposée ci-dessous n'est pas exhaustive, elle est à titre d'exemple pour
comprendre précisément les types de services sous-entendus par chacun des catégories.
1/ Information/ orientation sur les services
Maisons de Services au Public, Centre d'information administratif (39-39 ; CIRA ;www.service-public.fr), Point Information Jeunes PIJ, CIO, Accueil de personnes d'origine étrangères, Informations touristiques, Site pour la vie autonome SVA, Centres Locaux d'Information et de Coordination (CLIC), Centre d'Information Droits des Femmes, Mission Locale Jeune, Informations familles (UDAF), maison du handicap, PN,PNR
2/ Sécurité
Ambulance, Pompier, Gendarmerie, Unité spécialisée : Peloton de Gendarmerie de Haute Montagne, Douanes
3/ Justice et droit
Maison d'arrêt, Tribunaux, Prud'homme, Conciliateur de justice, Médiation familiale, pénale, Services tutelle, curatelle, Délégué du médiateur de la république, Information sur le droit, Aides aux victimes, Protection judiciaire de la jeunesse, Information concurrence et consommation, CIDF
4/ Formalités administratives
Mairie, Conseil général, Communauté de communes, Conseil régional, Préfecture, Sous préfecture, Services fiscaux, Trésorerie, Perception, DSV, DDE, DDAF, DDTEFP, DDJS, DDASS
5/ Prestations sociales
CAF (allocations familiales, rentrée scolaire...), Sécurité sociale (CPAM, MSA, autres...), CRAM, Caisse vieillesse complémentaire
6/ Petite enfance (jusqu'à 6 ans révolu)
Halte garderie, crèche, Assistante maternelle, association d'accueil petite enfance, PMI (Protection Maternelle Infantile)
7/ Éducation
Primaire, Périscolaire, Cantine, UCEP, Écoles maternelles, Contrat Éducatif Local, Réseau d'aide spécialisée aux élèves en difficulté (RASED), IME (Institut Médico-Éducatif), Institut Thérapeutique Éducatif et Pédagogique (ITEP), IMP (institut médico-pédagogique), Auxiliaires de vie Scolaire (AVS), Classe d'intégration scolaire (CLIS), Collèges, Lycée, Lycée professionnel, Unité pédagogique d'intégration (UPI), Centre d'apprentissage, Centre d'éducation spécialisé (école des jeunes sapeurs pompiers), formation agricole, Universités, Institut universitaire et Technologique (IUT), Institut Universitaire de formation des maîtres (IUFM), Action Educative en Milieu Ouvert (AEMO), Maison d'enfants, Centre d'information et d'orientation (CIO)
8/ Santé
Hôpital généraliste, Urgence, Maternité, Sage femme, Médecins, Dentistes, Ophtalmologistes,
kinésithérapeute, Opticiens, Orthophoniste, Psy, Pharmacie, Hôpital de jour psychiatrique, Centre d'Action Médico Social Précoce (CAMSP), Centre Médico psychologique (CMP), Centre Médico Psycho Pédagogique (CMPP), Centre de Cure, Services d'information, de prévention ou de traitement spécialisés : alcool, drogue ..., Centre de dépistage Anonyme et gratuit, Institut de rééducation, centre médico-scolaire, médecine du travail, numéro d'urgence (15, antipoison., politique de prévention,info drogue..), Ligue Nationale Contre le Cancer
9/ Services à domicile
Services d'aides ménagères, Services de soins infirmiers à domicile, Service de portage de repas à domicile, Auxiliaire de vie, Services divers à domicile
10/ Aide et accompagnement social
CCAS, Service social polyvalent du conseil général, Services sociaux spécifiques : MSA, CAF, CPAM, CRAM..., Centres sociaux, Services sociaux spécialisés : ASE (action sociale de l'enfance), APA (Allocation Personnalisée d'Autonomie), RMI, RMA, Structures d'accompagnements des publics en difficulté (Appui Social Individualisé...), Resto du coeur, secours catholique, Secours Populaire Français, Croix rouge Française, numéro d'urgence (suicide,...), service prévention délinquance (PJJ, AMO, services mairie...)
11/ Emploi
ASSEDIC, ANPE, Mission locale jeune, Structure d'insertion par l'économique (petite ourse, les
environneurs,...), Comité de bassin d'emploi (CBE), Accompagnement vers l'emploi , EREF, Profession sport, Point accueil saisonnier, CAP Emploi, Programme Départemental d'insertion des travailleurs handicapés (PDITH), CDAPH, Etablissements et services d'aide par le travail (ESAT), Agence de travail temporaire
12/ Économie, création d'activité
URSSAF, Chambre de commerce et d'industrie, chambre des métiers, chambre d'agriculture, ADASEA, DDTEFP (service ACCRE), Plate-Forme d'initiative locale pour l'emploi, Comité de Bassin d'Emploi, Association de développement, Couveuses d'activité, Centre de gestion agréé, Dispositif Local d'Appui, Centre de ressources pour la vie associative (CRVA), ONF
13/ Formation continue professionnelle
Centre d'information sur les formations professionnelles, Centres de formation (AFPA, GRETA, association), Services d'orientation professionnelle (SOP), CNED, OPCA, CPE (centre populaire d'enseignement), Validation des acquis de l'Expérience VAE, Centre de bilan de compétence, Centre illettrisme, Atelier pédagogique personnalisé (APP)
14/ Service hébergement
Services d'informations et d'aides au logement, Logement d'urgence, HLM, Structures d'accueil temporaire pour les étrangers, et SDF, Foyer de jeunes travailleurs, Maison d'accueil spécialisée (MAS), Maisons de retraite, Foyer logement retraité, Foyer hébergement spécialisé, SPAA
15/ Transport
Aéroport, SNCF, Transports en commun par car, Transport à la demande : taxi, minibus..., Transports saisonniers, Transports scolaires, Auto-école, services de déneigement, association de covoiturage, DRIRE
16/ Culture, sport et Loisirs
DDJS, DRAC, comité des fêtes, association de quartier, Musée, Bibliothèques, Médiathèques, Relais bibliobus, Centre publics, Centre public Internet et Multimédia, Cinéma, Salle polyvalente (salle des fêtes, salle d'exposition...), Organisation de manifestations culturelles, École et pratique artistique, Centre de Loisirs Sans Hébergement, Centre de Loisirs, Accueil jeunes, Enseignement et pratiques sportives, Équipements sportifs, Piscines, ERIC-EPEN
17/ Services marchands publics – vie quotidienne
EDF, GDF, Eau, Assainissement, Ramassage et traitement des ordures ménagères, Déchetterie, Téléphonie, La Poste
18/ Services marchands privés-vie quotidienne
Stations services, Distributeur de billet, Alimentation, Boulangerie, Bar, commerces de proximités, Services ambulants
Source : ADRETS, 2007
comprendre précisément les types de services sous-entendus par chacun des catégories.
1/ Information/ orientation sur les services
Maisons de Services au Public, Centre d'information administratif (39-39 ; CIRA ;www.service-public.fr), Point Information Jeunes PIJ, CIO, Accueil de personnes d'origine étrangères, Informations touristiques, Site pour la vie autonome SVA, Centres Locaux d'Information et de Coordination (CLIC), Centre d'Information Droits des Femmes, Mission Locale Jeune, Informations familles (UDAF), maison du handicap, PN,PNR
2/ Sécurité
Ambulance, Pompier, Gendarmerie, Unité spécialisée : Peloton de Gendarmerie de Haute Montagne, Douanes
3/ Justice et droit
Maison d'arrêt, Tribunaux, Prud'homme, Conciliateur de justice, Médiation familiale, pénale, Services tutelle, curatelle, Délégué du médiateur de la république, Information sur le droit, Aides aux victimes, Protection judiciaire de la jeunesse, Information concurrence et consommation, CIDF
4/ Formalités administratives
Mairie, Conseil général, Communauté de communes, Conseil régional, Préfecture, Sous préfecture, Services fiscaux, Trésorerie, Perception, DSV, DDE, DDAF, DDTEFP, DDJS, DDASS
5/ Prestations sociales
CAF (allocations familiales, rentrée scolaire...), Sécurité sociale (CPAM, MSA, autres...), CRAM, Caisse vieillesse complémentaire
6/ Petite enfance (jusqu'à 6 ans révolu)
Halte garderie, crèche, Assistante maternelle, association d'accueil petite enfance, PMI (Protection Maternelle Infantile)
7/ Éducation
Primaire, Périscolaire, Cantine, UCEP, Écoles maternelles, Contrat Éducatif Local, Réseau d'aide spécialisée aux élèves en difficulté (RASED), IME (Institut Médico-Éducatif), Institut Thérapeutique Éducatif et Pédagogique (ITEP), IMP (institut médico-pédagogique), Auxiliaires de vie Scolaire (AVS), Classe d'intégration scolaire (CLIS), Collèges, Lycée, Lycée professionnel, Unité pédagogique d'intégration (UPI), Centre d'apprentissage, Centre d'éducation spécialisé (école des jeunes sapeurs pompiers), formation agricole, Universités, Institut universitaire et Technologique (IUT), Institut Universitaire de formation des maîtres (IUFM), Action Educative en Milieu Ouvert (AEMO), Maison d'enfants, Centre d'information et d'orientation (CIO)
8/ Santé
Hôpital généraliste, Urgence, Maternité, Sage femme, Médecins, Dentistes, Ophtalmologistes,
kinésithérapeute, Opticiens, Orthophoniste, Psy, Pharmacie, Hôpital de jour psychiatrique, Centre d'Action Médico Social Précoce (CAMSP), Centre Médico psychologique (CMP), Centre Médico Psycho Pédagogique (CMPP), Centre de Cure, Services d'information, de prévention ou de traitement spécialisés : alcool, drogue ..., Centre de dépistage Anonyme et gratuit, Institut de rééducation, centre médico-scolaire, médecine du travail, numéro d'urgence (15, antipoison., politique de prévention,info drogue..), Ligue Nationale Contre le Cancer
9/ Services à domicile
Services d'aides ménagères, Services de soins infirmiers à domicile, Service de portage de repas à domicile, Auxiliaire de vie, Services divers à domicile
10/ Aide et accompagnement social
CCAS, Service social polyvalent du conseil général, Services sociaux spécifiques : MSA, CAF, CPAM, CRAM..., Centres sociaux, Services sociaux spécialisés : ASE (action sociale de l'enfance), APA (Allocation Personnalisée d'Autonomie), RMI, RMA, Structures d'accompagnements des publics en difficulté (Appui Social Individualisé...), Resto du coeur, secours catholique, Secours Populaire Français, Croix rouge Française, numéro d'urgence (suicide,...), service prévention délinquance (PJJ, AMO, services mairie...)
11/ Emploi
ASSEDIC, ANPE, Mission locale jeune, Structure d'insertion par l'économique (petite ourse, les
environneurs,...), Comité de bassin d'emploi (CBE), Accompagnement vers l'emploi , EREF, Profession sport, Point accueil saisonnier, CAP Emploi, Programme Départemental d'insertion des travailleurs handicapés (PDITH), CDAPH, Etablissements et services d'aide par le travail (ESAT), Agence de travail temporaire
12/ Économie, création d'activité
URSSAF, Chambre de commerce et d'industrie, chambre des métiers, chambre d'agriculture, ADASEA, DDTEFP (service ACCRE), Plate-Forme d'initiative locale pour l'emploi, Comité de Bassin d'Emploi, Association de développement, Couveuses d'activité, Centre de gestion agréé, Dispositif Local d'Appui, Centre de ressources pour la vie associative (CRVA), ONF
13/ Formation continue professionnelle
Centre d'information sur les formations professionnelles, Centres de formation (AFPA, GRETA, association), Services d'orientation professionnelle (SOP), CNED, OPCA, CPE (centre populaire d'enseignement), Validation des acquis de l'Expérience VAE, Centre de bilan de compétence, Centre illettrisme, Atelier pédagogique personnalisé (APP)
14/ Service hébergement
Services d'informations et d'aides au logement, Logement d'urgence, HLM, Structures d'accueil temporaire pour les étrangers, et SDF, Foyer de jeunes travailleurs, Maison d'accueil spécialisée (MAS), Maisons de retraite, Foyer logement retraité, Foyer hébergement spécialisé, SPAA
15/ Transport
Aéroport, SNCF, Transports en commun par car, Transport à la demande : taxi, minibus..., Transports saisonniers, Transports scolaires, Auto-école, services de déneigement, association de covoiturage, DRIRE
16/ Culture, sport et Loisirs
DDJS, DRAC, comité des fêtes, association de quartier, Musée, Bibliothèques, Médiathèques, Relais bibliobus, Centre publics, Centre public Internet et Multimédia, Cinéma, Salle polyvalente (salle des fêtes, salle d'exposition...), Organisation de manifestations culturelles, École et pratique artistique, Centre de Loisirs Sans Hébergement, Centre de Loisirs, Accueil jeunes, Enseignement et pratiques sportives, Équipements sportifs, Piscines, ERIC-EPEN
17/ Services marchands publics – vie quotidienne
EDF, GDF, Eau, Assainissement, Ramassage et traitement des ordures ménagères, Déchetterie, Téléphonie, La Poste
18/ Services marchands privés-vie quotidienne
Stations services, Distributeur de billet, Alimentation, Boulangerie, Bar, commerces de proximités, Services ambulants
Source : ADRETS, 2007
ClassificationDes18BouquetsDeServices (Services)
créée le 31.01.2019 à 15:05, mise à jour le 31.01.2019 à 15:13.
créée le 31.01.2019 à 15:05, mise à jour le 31.01.2019 à 15:13.
Etre plus efficient par la mutualisation
Etre plus efficient par la mutualisation
Contenu :
La mutualisation de moyens peut passer par la mise en commun :
✗ de locaux et de matériels : la mise en commun de locaux partagés pour différents services
permet une économie pour chacun des partenaires qui les utilisent. C’est le cas pour les maisons médicales et pour les maisons de services publics, dont les bureaux et le matériel informatique servent à l’ensemble des partenaires.
✗ de personnels : la mutualisation d’un personnel commun d’accueil ou un personnel technique
informatique ou d’un personnel sur la communication, permet à chacun des services de bénéficier d’un effet de seuil. On peut constater que la première information / orientation correspond à plus de 80% des demandes du public. Ce travail non spécialisé peut être confié à une personne polyvalente formée spécifiquement.
✗de moyens matériels (ordinateurs, photocopieurs, imprimantes,...) : maison des associations,
pépinières d'entreprises,...
✗mutualisation de compétences : peut être réalisée en interne dans la création de structures
de coopération de type SCIC, groupement d’employeurs, GIP ou GIE. Elle peut être aussi
externalisée auprès de prestataires communs. Par exemple, les tâches de gestion administrative pour les structures « petite enfance » sont conséquentes, et prennent beaucoup de temps et d’énergie pour les associations bénévoles. Une mise en commun de compétences dans ces structures de petite enfance, ou de services à la personne, peut permettre de faire des
économies d’échelle importantes par cette mutualisation de compétences.
✗mutualisation dans les actions : le travail entre les organismes peut bénéficier d’une mise en
commun à travers les actions communes, organisées collectivement. Cela permet de faire des
économies sur la mobilisation du public, cela permet d’avoir une meilleure lisibilité, et de
renforcer le partenariat pour répondre aux besoins globaux du public. C’est ainsi que plusieurs
territoires organisent des forums sur l’emploi, des forums sur la création d’activité, qui réunissent l’ensemble des partenaires plutôt que d’avoir des réunions spécifiques à chacun de manière cloisonnée.
Source : Vade-mecum « Être plus efficient par la mutualisation », ADRETS, 2012
✗ de locaux et de matériels : la mise en commun de locaux partagés pour différents services
permet une économie pour chacun des partenaires qui les utilisent. C’est le cas pour les maisons médicales et pour les maisons de services publics, dont les bureaux et le matériel informatique servent à l’ensemble des partenaires.
✗ de personnels : la mutualisation d’un personnel commun d’accueil ou un personnel technique
informatique ou d’un personnel sur la communication, permet à chacun des services de bénéficier d’un effet de seuil. On peut constater que la première information / orientation correspond à plus de 80% des demandes du public. Ce travail non spécialisé peut être confié à une personne polyvalente formée spécifiquement.
✗de moyens matériels (ordinateurs, photocopieurs, imprimantes,...) : maison des associations,
pépinières d'entreprises,...
✗mutualisation de compétences : peut être réalisée en interne dans la création de structures
de coopération de type SCIC, groupement d’employeurs, GIP ou GIE. Elle peut être aussi
externalisée auprès de prestataires communs. Par exemple, les tâches de gestion administrative pour les structures « petite enfance » sont conséquentes, et prennent beaucoup de temps et d’énergie pour les associations bénévoles. Une mise en commun de compétences dans ces structures de petite enfance, ou de services à la personne, peut permettre de faire des
économies d’échelle importantes par cette mutualisation de compétences.
✗mutualisation dans les actions : le travail entre les organismes peut bénéficier d’une mise en
commun à travers les actions communes, organisées collectivement. Cela permet de faire des
économies sur la mobilisation du public, cela permet d’avoir une meilleure lisibilité, et de
renforcer le partenariat pour répondre aux besoins globaux du public. C’est ainsi que plusieurs
territoires organisent des forums sur l’emploi, des forums sur la création d’activité, qui réunissent l’ensemble des partenaires plutôt que d’avoir des réunions spécifiques à chacun de manière cloisonnée.
Source : Vade-mecum « Être plus efficient par la mutualisation », ADRETS, 2012
EtrePlusEfficientParLaMutualisation (Services)
créée le 31.01.2019 à 16:03, mise à jour le 31.01.2019 à 16:03.
créée le 31.01.2019 à 16:03, mise à jour le 31.01.2019 à 16:03.
Gouvernance locale et accès aux services
Gouvernance locale et accès aux services
Contenu :
L'analyse des expériences des territoires montre qu'un certain nombre de conditions de réussite sont à la base d'une politique efficace d'accès aux services sur les territoires.
VOLONTÉ POLITIQUE
Il n'y a pas de politique de service sans volonté. Cette volonté peut être incarnée par un élu charismatique ou par une équipe résolue. Ce sont les élus qui décident de la politique territoriale et sans cette volonté locale, aucune politique d'innovation en matière de service ne peut être menée. Ces politiques sont à relier bien entendu aux politiques globales d'accueil des nouvelles populations, de développement économique, de développement local durable menées par ces territoires de projets à l'échelle intercommunale (communauté de communes, Pays, parc).
Cette volonté politique peut être initiée et accompagnée par la formation des élus et de l'information via les associations d'élus, les réseaux et la presse qui font connaître les initiatives positives de certains territoires. Ces échanges et apports peuvent ainsi inspirer et outiller les élus locaux réceptifs.
INGÉNIERIE
La volonté politique ne suffit pas si elle ne peut s'appuyer sur une compétence d'ingénierie territoriale pour mettre en œuvre les projets. Il existe bien entendu une ingénierie de gestion pour monter les dossiers de financement et gérer administrativement les projets. Cette ingénierie n'est pas suffisante pour intervenir dans le domaine des services qui reste un domaine extrêmement complexe. La capacité d'ingénierie doit pouvoir intégrer une compétence de négociation avec les partenaires des services au public d'une part, et introduire une capacité d'animation des démarches citoyennes et participatives d'autre part.
Les compétences d'ingénierie du développement territorial sont extrêmement développées mais
certainement encore insuffisamment dans le domaine des services à la population qui est relativement nouveau.
Le recours à des prestataires externes peut palier un manque de compétences internes momentanément ou pour lancer une démarche, mais devra de toute manière pouvoir être relayer à minima, et traiter en interne par les organisations territoriales à terme.
PARTICIPATION CITOYENNE
Si on veut éviter des projets technocratiques venant d'en haut et ne pas développer des projets qui ne correspondent pas aux attentes prioritaires de la population, il est essentiel de mettre en œuvre des démarches participatives en associant les habitants, les citoyens et les usagers à l'analyse des besoins et à la mise en œuvre des réponses.
De nombreux modes de participation existent à travers les Conseils de développement, les commissions extra-municipales et au travers des associations.
Attention ! Les associations ont souvent un double rôle dans le domaine des services à la population : elles peuvent d'une part représenter bien entendu leurs adhérents, les habitants, les citoyens ou les usagers ; et elles sont aussi les porteuses d'une offre de services dans laquelle elles peuvent être en concurrence avec d'autres prestataires. Elles peuvent apporter une capacité d'innovation et de mobilisation mais cela ne doit pas être confondu systématiquement avec l'expression de l'ensemble de la population.
SYNERGIES ENTRE VOLONTÉ POLITIQUE , MOBILISATION CITOYENNE ET INGÉNIERIE TERRITORIALE
Les 3 piliers du développement territorial que sont la volonté politique, l'ingénierie et la participation citoyenne ne sont bien entendu pas également développés au même moment sur un territoire. Il y a une synergie à organiser entre l'ensemble de ces éléments constitutifs de la dynamique territoriale. Parfois ce sont les élus qui mobilisent la population grâce à une ingénierie adaptée, parfois ce sont les citoyens qui mobilisent leurs élus grâce aux travaux et à la mobilisation qu’ils mettent en œuvre, parfois ce sont les techniciens qui arrivent à mobiliser la population et les élus.
L’objectif à terme étant que chacun apprenne à travailler avec les autres pour un projet partagé sur le territoire.
Ce triptyque territorial nécessite 2 apports extérieurs indispensables à la réussite d'un projet de services : des financements et des partenariats.
FINANCEMENT
Le financement est le nerf de la guerre. Le territoire en a besoin pour réaliser ces projets
d'investissements et financer le fonctionnement des services mis en œuvre.
Le partenariat avec les Conseils régionaux et les Conseils généraux dans la mise en œuvre de ces projets est indispensable.
La mobilisation des financements d’État et des financements européens permet de stabiliser les projets sur le territoire.
Attention, il est plus facile de se faire financer de l'investissement que du fonctionnement : de nombreux territoires réalisent ainsi des équipements dont la charge de fonctionnement leur revient par la suite et pose des questions de pérennisation. Des financements expérimentaux européens ou des financements de développement territorial permettent de lancer des projets. La question de la pérennisation du fonctionnement de ces projets à l'issue des expérimentations reste souvent problématique. Le financement apporté au territoire doit notamment permettre de garantir une ingénierie efficace pour le territoire afin d'organiser les négociations et la pérennisation du projet territorial ainsi que la mobilisation citoyenne. Ces financements sur la mobilisation citoyenne et sur l'ingénierie apparaissent comme des
facteurs clés du succès des politiques territoriales.
Le financement d'actions de transferts, d'échanges auprès des organisations d'élus, auprès des réseaux d'agents de développement et auprès des citoyens apparaissent également comme des éléments facilitateurs et mobilisateurs pour la multiplication et l'innovation dans le domaine de l'offre de services à la population (organisation de séminaires, formation des élus et des agents, action de transferts, animation de réseau, etc)
PARTENARIATS
La plupart des services ne sont pas présents sur le territoire au niveau décisionnel ; certains dépendent d'organismes implantés au niveau du bassin d'emploi, du département voire de la région ou du niveau national.
Aucune politique locale de services à la population ne peut se développer sans un partenariat externe avec les administrations qui pilotent les dispositifs publics et avec les prestataires de services, publics ou privés, qui interviennent à un échelon supraterritorial. La mobilisation de ces partenariats apparaît comme une condition indispensable à la réussite des projets territoriaux. Il ne s'agit pas en effet pour le territoire de prendre la place des organismes et des dispositifs publics existants, mais bien d'optimiser leur efficacité pour permettre aux habitants d'un territoire, d'accéder à ces services. Ce partenariat n'est pas toujours facile à mobiliser au niveau des territoires car ils sont organisés de manière verticale sur des logiques d'optimisation gestionnaire qui ne prennent pas en compte la question de la proximité et de l'accès dans les territoires ruraux. La mobilisation des services de l'état et des politiques publiques pour inciter les partenaires à participer aux négociations territoriales, apparaît comme un élément clef de la réussite des projets territoriaux. En effet, un territoire seul a du mal à mobiliser des organismes supra territoriaux. L'effet « homme providentiel » de certains leaders politiques, par exemple, risque de masquer la difficulté pour la plupart des élus territoriaux à mobiliser ces partenaires institutionnels.
L'opération « plus de services » menée par la DATAR avec 23 départements test a permis une
mobilisation des partenaires grâce à l'intervention des préfectures. L'intervention d'un préfet peut donc permettre de mobiliser le pôle emploi ou ERDF par exemple sur un projet de relais de service public territorial.
Ces 5 conditions de gouvernance constituent des axes d'analyse et de progrès omplémentaires à la mise en œuvre des 8 leviers d'action que peuvent actionner les territoires pour intervenir sur la question des services à la population.
Source : Vade-mecum « Que peut faire un territoire pour améliorer l'accès aux services pour les habitants ? », ADRETS, 2012
VOLONTÉ POLITIQUE
Il n'y a pas de politique de service sans volonté. Cette volonté peut être incarnée par un élu charismatique ou par une équipe résolue. Ce sont les élus qui décident de la politique territoriale et sans cette volonté locale, aucune politique d'innovation en matière de service ne peut être menée. Ces politiques sont à relier bien entendu aux politiques globales d'accueil des nouvelles populations, de développement économique, de développement local durable menées par ces territoires de projets à l'échelle intercommunale (communauté de communes, Pays, parc).
Cette volonté politique peut être initiée et accompagnée par la formation des élus et de l'information via les associations d'élus, les réseaux et la presse qui font connaître les initiatives positives de certains territoires. Ces échanges et apports peuvent ainsi inspirer et outiller les élus locaux réceptifs.
INGÉNIERIE
La volonté politique ne suffit pas si elle ne peut s'appuyer sur une compétence d'ingénierie territoriale pour mettre en œuvre les projets. Il existe bien entendu une ingénierie de gestion pour monter les dossiers de financement et gérer administrativement les projets. Cette ingénierie n'est pas suffisante pour intervenir dans le domaine des services qui reste un domaine extrêmement complexe. La capacité d'ingénierie doit pouvoir intégrer une compétence de négociation avec les partenaires des services au public d'une part, et introduire une capacité d'animation des démarches citoyennes et participatives d'autre part.
Les compétences d'ingénierie du développement territorial sont extrêmement développées mais
certainement encore insuffisamment dans le domaine des services à la population qui est relativement nouveau.
Le recours à des prestataires externes peut palier un manque de compétences internes momentanément ou pour lancer une démarche, mais devra de toute manière pouvoir être relayer à minima, et traiter en interne par les organisations territoriales à terme.
PARTICIPATION CITOYENNE
Si on veut éviter des projets technocratiques venant d'en haut et ne pas développer des projets qui ne correspondent pas aux attentes prioritaires de la population, il est essentiel de mettre en œuvre des démarches participatives en associant les habitants, les citoyens et les usagers à l'analyse des besoins et à la mise en œuvre des réponses.
De nombreux modes de participation existent à travers les Conseils de développement, les commissions extra-municipales et au travers des associations.
Attention ! Les associations ont souvent un double rôle dans le domaine des services à la population : elles peuvent d'une part représenter bien entendu leurs adhérents, les habitants, les citoyens ou les usagers ; et elles sont aussi les porteuses d'une offre de services dans laquelle elles peuvent être en concurrence avec d'autres prestataires. Elles peuvent apporter une capacité d'innovation et de mobilisation mais cela ne doit pas être confondu systématiquement avec l'expression de l'ensemble de la population.
SYNERGIES ENTRE VOLONTÉ POLITIQUE , MOBILISATION CITOYENNE ET INGÉNIERIE TERRITORIALE
Les 3 piliers du développement territorial que sont la volonté politique, l'ingénierie et la participation citoyenne ne sont bien entendu pas également développés au même moment sur un territoire. Il y a une synergie à organiser entre l'ensemble de ces éléments constitutifs de la dynamique territoriale. Parfois ce sont les élus qui mobilisent la population grâce à une ingénierie adaptée, parfois ce sont les citoyens qui mobilisent leurs élus grâce aux travaux et à la mobilisation qu’ils mettent en œuvre, parfois ce sont les techniciens qui arrivent à mobiliser la population et les élus.
L’objectif à terme étant que chacun apprenne à travailler avec les autres pour un projet partagé sur le territoire.
Ce triptyque territorial nécessite 2 apports extérieurs indispensables à la réussite d'un projet de services : des financements et des partenariats.
FINANCEMENT
Le financement est le nerf de la guerre. Le territoire en a besoin pour réaliser ces projets
d'investissements et financer le fonctionnement des services mis en œuvre.
Le partenariat avec les Conseils régionaux et les Conseils généraux dans la mise en œuvre de ces projets est indispensable.
La mobilisation des financements d’État et des financements européens permet de stabiliser les projets sur le territoire.
Attention, il est plus facile de se faire financer de l'investissement que du fonctionnement : de nombreux territoires réalisent ainsi des équipements dont la charge de fonctionnement leur revient par la suite et pose des questions de pérennisation. Des financements expérimentaux européens ou des financements de développement territorial permettent de lancer des projets. La question de la pérennisation du fonctionnement de ces projets à l'issue des expérimentations reste souvent problématique. Le financement apporté au territoire doit notamment permettre de garantir une ingénierie efficace pour le territoire afin d'organiser les négociations et la pérennisation du projet territorial ainsi que la mobilisation citoyenne. Ces financements sur la mobilisation citoyenne et sur l'ingénierie apparaissent comme des
facteurs clés du succès des politiques territoriales.
Le financement d'actions de transferts, d'échanges auprès des organisations d'élus, auprès des réseaux d'agents de développement et auprès des citoyens apparaissent également comme des éléments facilitateurs et mobilisateurs pour la multiplication et l'innovation dans le domaine de l'offre de services à la population (organisation de séminaires, formation des élus et des agents, action de transferts, animation de réseau, etc)
PARTENARIATS
La plupart des services ne sont pas présents sur le territoire au niveau décisionnel ; certains dépendent d'organismes implantés au niveau du bassin d'emploi, du département voire de la région ou du niveau national.
Aucune politique locale de services à la population ne peut se développer sans un partenariat externe avec les administrations qui pilotent les dispositifs publics et avec les prestataires de services, publics ou privés, qui interviennent à un échelon supraterritorial. La mobilisation de ces partenariats apparaît comme une condition indispensable à la réussite des projets territoriaux. Il ne s'agit pas en effet pour le territoire de prendre la place des organismes et des dispositifs publics existants, mais bien d'optimiser leur efficacité pour permettre aux habitants d'un territoire, d'accéder à ces services. Ce partenariat n'est pas toujours facile à mobiliser au niveau des territoires car ils sont organisés de manière verticale sur des logiques d'optimisation gestionnaire qui ne prennent pas en compte la question de la proximité et de l'accès dans les territoires ruraux. La mobilisation des services de l'état et des politiques publiques pour inciter les partenaires à participer aux négociations territoriales, apparaît comme un élément clef de la réussite des projets territoriaux. En effet, un territoire seul a du mal à mobiliser des organismes supra territoriaux. L'effet « homme providentiel » de certains leaders politiques, par exemple, risque de masquer la difficulté pour la plupart des élus territoriaux à mobiliser ces partenaires institutionnels.
L'opération « plus de services » menée par la DATAR avec 23 départements test a permis une
mobilisation des partenaires grâce à l'intervention des préfectures. L'intervention d'un préfet peut donc permettre de mobiliser le pôle emploi ou ERDF par exemple sur un projet de relais de service public territorial.
Ces 5 conditions de gouvernance constituent des axes d'analyse et de progrès omplémentaires à la mise en œuvre des 8 leviers d'action que peuvent actionner les territoires pour intervenir sur la question des services à la population.
Source : Vade-mecum « Que peut faire un territoire pour améliorer l'accès aux services pour les habitants ? », ADRETS, 2012
GouvernanceLocaleEtAccesAuxServices (Services)
créée le 31.01.2019 à 15:26, mise à jour le 31.01.2019 à 15:26.
créée le 31.01.2019 à 15:26, mise à jour le 31.01.2019 à 15:26.
Grille d'analyse de la durabilité des projets de services à la population
Grille d'analyse de la durabilité des projets de services à la population
Contenu :
PILIER ECONOMIE
Mutualisation de moyens, des dépenses, économies d’échelle
Création, pérennisation, consolidation d’emplois
Coûts d’investissement réduits, optimisés ou mutualisés
Coûts de fonctionnement réduits, optimisés ou mutualisés
Impact sur l’économie locale (dynamisation du tissu rural, générateur de développement
économique local)
Accessibilité économique à tout public / coût d’accès au service pour les usagers : coût du
service lui-même, coût annexe pour accéder au service (transport, besoin en matériels informatiques...)
Rapport coût / efficacité : rapport entre le nombre d’usagers bénéficiaires, le taux de
fréquentation, d’utilisation et les coûts d’investissement et de fonctionnement
Coût économique pour l’acteur public, pour le contribuable, pour l’usager, pour l’opérateur de
service
Viabilité du modèle économique (sources de financement [diversité et degré de dépendance,
marge d’autonomie], pérennité de l’investissement bénévole...)
PILIER ENVIRONNEMENT
Impacts limités sur les milieux naturels en matière de pollution de l’eau, de l’air (réduction des
émissions de gaz à effet de serres...), des sols, des écosystèmes, de production des déchets, de
transports...
Utilisation rationnelle des ressources naturelles sur l’ensemble du cycle de vie d’un projet :
consommation limitée en eau, en énergie, en matières premières, d’espaces, limitation des sous-
produits et déchets, utilisation en priorité de matériaux recyclés, limitation des transports...
Utilisation de ressources renouvelables et de techniques alternatives : utilisation d’énergies
renouvelables, de matériaux et de matériels éco-conçus et/ou peu consommateurs en énergie,
en eau..., réduction et tri des déchets, mise en œuvre de norme HQE (bâtiments...), valorisation
des transports alternatifs...
Préservation du cadre de vie : consommation limitée d’espaces agricoles et naturels, urbanisme
et aménagement durable...
Sensibilisation des usagers et des acteurs aux enjeux écologiques et développement de
pratiques éco-responsables...
PILIER SOCIAL ET CULTUREL
Satisfaction des besoins individuels et collectifs : besoins fondamentaux et d’intérêt général,
besoins intégrant l’évolution des modes de vie (évolutions sociologiques, qualité, sécurité...).
Accessibilité pour tous (en distance, en temps, en horaire, quel que soit son âge, son profil (CSP), ses origines géographiques et sociales, ses ressources financières...)
Générateur de lien et de mixité sociale, de solidarité (intergénérationnelle...)
Générateur d’intégration sociale
Contribution au développement humain et à l’autonomie des individus (accès à la culture, aux
loisirs, à l’éducation et à la formation [notamment grâce aux outils numériques] ...)
Viable et vivable pour le travailleur, soutenable pour les employés, prise en compte de l’insertion
sociale et professionnelle des personnes.
Contribue au maintien, voire au développement d’activités et d’emplois locaux
Prise en compte des évolutions et des projections démographiques, des mobilités, du
vieillissement de la population, des évolutions sociologiques (anticipation des besoins futurs)...
GOUVERNANCE
Participation / implication des acteurs locaux, de la population, des usagers et des élus dans la
l’évaluation des besoins et des réponses possibles à apporter, et la définition (co-définition, co-
construction), la mise en œuvre, le suivi et l’évaluation du projet...
Portage politique et portage citoyen
Système de gouvernance équilibré et pérenne dans le temps
Organes et organisation de la gouvernance garant d’un portage politique et d’une participation
citoyenne et démocratique
Dépendance créée ou autonomie financière facilitée par la gouvernance
Pérennité de l’implication des acteurs, des élus, de la population locale...
Moyens en ingénierie (développement, animation, coordination et gestion du projet, du service...) et pérennité des moyens pour financer cette ingénierie
Organisation pérenne (partenariat, équipe salariée...)
Gouvernance territoriale : a-t-on pensé les services à l’échelle du territoire ? articulation entre
les différentes échelles de territoires et entre territoires voisins.
Source : "Quel avenir des services en milieu rural ? Cahier des impasses", ADRETS, 2013
Mutualisation de moyens, des dépenses, économies d’échelle
Création, pérennisation, consolidation d’emplois
Coûts d’investissement réduits, optimisés ou mutualisés
Coûts de fonctionnement réduits, optimisés ou mutualisés
Impact sur l’économie locale (dynamisation du tissu rural, générateur de développement
économique local)
Accessibilité économique à tout public / coût d’accès au service pour les usagers : coût du
service lui-même, coût annexe pour accéder au service (transport, besoin en matériels informatiques...)
Rapport coût / efficacité : rapport entre le nombre d’usagers bénéficiaires, le taux de
fréquentation, d’utilisation et les coûts d’investissement et de fonctionnement
Coût économique pour l’acteur public, pour le contribuable, pour l’usager, pour l’opérateur de
service
Viabilité du modèle économique (sources de financement [diversité et degré de dépendance,
marge d’autonomie], pérennité de l’investissement bénévole...)
PILIER ENVIRONNEMENT
Impacts limités sur les milieux naturels en matière de pollution de l’eau, de l’air (réduction des
émissions de gaz à effet de serres...), des sols, des écosystèmes, de production des déchets, de
transports...
Utilisation rationnelle des ressources naturelles sur l’ensemble du cycle de vie d’un projet :
consommation limitée en eau, en énergie, en matières premières, d’espaces, limitation des sous-
produits et déchets, utilisation en priorité de matériaux recyclés, limitation des transports...
Utilisation de ressources renouvelables et de techniques alternatives : utilisation d’énergies
renouvelables, de matériaux et de matériels éco-conçus et/ou peu consommateurs en énergie,
en eau..., réduction et tri des déchets, mise en œuvre de norme HQE (bâtiments...), valorisation
des transports alternatifs...
Préservation du cadre de vie : consommation limitée d’espaces agricoles et naturels, urbanisme
et aménagement durable...
Sensibilisation des usagers et des acteurs aux enjeux écologiques et développement de
pratiques éco-responsables...
PILIER SOCIAL ET CULTUREL
Satisfaction des besoins individuels et collectifs : besoins fondamentaux et d’intérêt général,
besoins intégrant l’évolution des modes de vie (évolutions sociologiques, qualité, sécurité...).
Accessibilité pour tous (en distance, en temps, en horaire, quel que soit son âge, son profil (CSP), ses origines géographiques et sociales, ses ressources financières...)
Générateur de lien et de mixité sociale, de solidarité (intergénérationnelle...)
Générateur d’intégration sociale
Contribution au développement humain et à l’autonomie des individus (accès à la culture, aux
loisirs, à l’éducation et à la formation [notamment grâce aux outils numériques] ...)
Viable et vivable pour le travailleur, soutenable pour les employés, prise en compte de l’insertion
sociale et professionnelle des personnes.
Contribue au maintien, voire au développement d’activités et d’emplois locaux
Prise en compte des évolutions et des projections démographiques, des mobilités, du
vieillissement de la population, des évolutions sociologiques (anticipation des besoins futurs)...
GOUVERNANCE
Participation / implication des acteurs locaux, de la population, des usagers et des élus dans la
l’évaluation des besoins et des réponses possibles à apporter, et la définition (co-définition, co-
construction), la mise en œuvre, le suivi et l’évaluation du projet...
Portage politique et portage citoyen
Système de gouvernance équilibré et pérenne dans le temps
Organes et organisation de la gouvernance garant d’un portage politique et d’une participation
citoyenne et démocratique
Dépendance créée ou autonomie financière facilitée par la gouvernance
Pérennité de l’implication des acteurs, des élus, de la population locale...
Moyens en ingénierie (développement, animation, coordination et gestion du projet, du service...) et pérennité des moyens pour financer cette ingénierie
Organisation pérenne (partenariat, équipe salariée...)
Gouvernance territoriale : a-t-on pensé les services à l’échelle du territoire ? articulation entre
les différentes échelles de territoires et entre territoires voisins.
Source : "Quel avenir des services en milieu rural ? Cahier des impasses", ADRETS, 2013
GrilleDAnalyseDeLaDurabiliteDesProjetsD (Services)
créée le 31.01.2019 à 16:44, mise à jour le 31.01.2019 à 16:44.
créée le 31.01.2019 à 16:44, mise à jour le 31.01.2019 à 16:44.
Innovation : hybridation du collectif et de l'individuel
Innovation : hybridation du collectif et de l'individuel
Contenu :
La prise en charge collective des individus comprend de nombreuses impasses. L'individualisation de la société rend de plus en plus inacceptable les réponses uniformes et collectives aux besoins sociaux tant dans l'éducation nationale, dans les hôpitaux, les maisons de retraite par exemple ou les transports en commun.
Cependant l'individualisation des services tend à rendre les consommateurs assistés et les usagers isolés, au détriment du lien social. De plus, une individualisation extrême se heurte à des limites économiques évidentes.Les innovations de rupture repérées n'opposent plus les modes de prise en charge mais tentent de les articuler.
Ainsi le TAD, transport à la demande, constitue une réponse collective tout en tentant de s'adapter aux besoins individuels des utilisateurs. Les TAD qui fonctionnent le mieux sont ceux qui offrent une souplesse dans les horaires et dans les points de ramassage. Les dispositifs de covoiturage organisé illustrent encore mieux cette hybridation du collectif et et de l'individuel. Ils répondent aux besoins personnalisés des usagers grâce à une organisation collective.
L'ensemble des expériences repérées s'efforce de garantir l'autonomie des individus, à répondre au plus juste à leurs besoins. Pour cela, une organisation collective est mise en œuvre, gérée la plupart du temps par les utilisateurs eux-mêmes qui prennent une part active dans la formalisation de l'offre et de la demande.
Les initiatives d'habitat collectif illustrent ce processus : les participants refusent le modèle individualiste du pavillon et du lotissement, mais ne veulent pas non plus d'un habitat collectif standardisé. Ils recherchent d'autres citoyens ayant les mêmes envies pour s'organiser et créer un habitat collectif répondant à leurs besoins individuels. Étant impliqués dans la recherche de solutions, les utilisateurs producteurs de services recherchent forcément le meilleur rapport qualité-prix et restent responsables et garants du bon fonctionnement des services mis en œuvre.
LES HABILES (HABITATS ISÉROIS LIBRES ET SOLIDAIRES)
Cette association a pour but de favoriser l'émergence et la réalisation de projets d'habitats groupés en Isère. On appelle habitat groupé un projet collectif de logements dont les habitants s'impliquent dans la promotion et la gestion. Ces habitants choisissent de mutualiser des finances, des espaces, des services, du temps... pour créer un lieu de vie adapté et pérenne. L'association veut permettre aux citoyens de se (ré)approprier leur habitat et de vivre les uns avec les autres de façon solidaire, responsable et conviviale. Pour cela elle encourage l'initiative et l'autonomie des porteurs de projets, la diversité économique et sociale, ainsi que l'attention à l'impact écologique (dans la conception de l'habitat, sa construction, son usage et son recyclage).
→ Voir la fiche expérience « Les Habiles – habitat groupé en Isère »
Certains projets d'habitat coopératif se font par des personnes âgées qui refusent le choix entre maintien domicile et maison de retraite : le projet ne se limite pas à l'habitat mais également aux services mis en commun. Ces projets articulent l'individuel et le collectif, et peuvent faire appel à des dispositifs publics de type offices HLM pour participer au financement de ces opérations. Ces initiatives se heurtent cependant à la rigidité des réglementations et des mécanismes de décision de ces opérateurs publics.
Ces innovations individuelles et collectives ne sont pas pour autant exemptes de difficultés. Les stratégies de « passager clandestin » qui existent dans les services publics peuvent également se manifester dans ces groupes qui peuvent attirer des « profiteurs ». Les questions juridiques posées par ces organisations collectives restent la plupart du temps dans le flou et peuvent poser des problèmes en cas de conflits, ces derniers étant inhérents à tous groupes humains.
L'accès à ces services individuels et collectifs pour le plus grand nombre reste une question. Aujourd'hui ils se sont développés dans des milieux à capital social élevé. Le souci de la mixité sociale doit pouvoir être porté par les pouvoirs publics qui interviennent au nom de l'intérêt collectif.
Source : "Quel avenir des services en milieu rural ? Cahier des innovations", ADRETS, 2013
Cependant l'individualisation des services tend à rendre les consommateurs assistés et les usagers isolés, au détriment du lien social. De plus, une individualisation extrême se heurte à des limites économiques évidentes.Les innovations de rupture repérées n'opposent plus les modes de prise en charge mais tentent de les articuler.
Ainsi le TAD, transport à la demande, constitue une réponse collective tout en tentant de s'adapter aux besoins individuels des utilisateurs. Les TAD qui fonctionnent le mieux sont ceux qui offrent une souplesse dans les horaires et dans les points de ramassage. Les dispositifs de covoiturage organisé illustrent encore mieux cette hybridation du collectif et et de l'individuel. Ils répondent aux besoins personnalisés des usagers grâce à une organisation collective.
L'ensemble des expériences repérées s'efforce de garantir l'autonomie des individus, à répondre au plus juste à leurs besoins. Pour cela, une organisation collective est mise en œuvre, gérée la plupart du temps par les utilisateurs eux-mêmes qui prennent une part active dans la formalisation de l'offre et de la demande.
Les initiatives d'habitat collectif illustrent ce processus : les participants refusent le modèle individualiste du pavillon et du lotissement, mais ne veulent pas non plus d'un habitat collectif standardisé. Ils recherchent d'autres citoyens ayant les mêmes envies pour s'organiser et créer un habitat collectif répondant à leurs besoins individuels. Étant impliqués dans la recherche de solutions, les utilisateurs producteurs de services recherchent forcément le meilleur rapport qualité-prix et restent responsables et garants du bon fonctionnement des services mis en œuvre.
LES HABILES (HABITATS ISÉROIS LIBRES ET SOLIDAIRES)
Cette association a pour but de favoriser l'émergence et la réalisation de projets d'habitats groupés en Isère. On appelle habitat groupé un projet collectif de logements dont les habitants s'impliquent dans la promotion et la gestion. Ces habitants choisissent de mutualiser des finances, des espaces, des services, du temps... pour créer un lieu de vie adapté et pérenne. L'association veut permettre aux citoyens de se (ré)approprier leur habitat et de vivre les uns avec les autres de façon solidaire, responsable et conviviale. Pour cela elle encourage l'initiative et l'autonomie des porteurs de projets, la diversité économique et sociale, ainsi que l'attention à l'impact écologique (dans la conception de l'habitat, sa construction, son usage et son recyclage).
→ Voir la fiche expérience « Les Habiles – habitat groupé en Isère »
Certains projets d'habitat coopératif se font par des personnes âgées qui refusent le choix entre maintien domicile et maison de retraite : le projet ne se limite pas à l'habitat mais également aux services mis en commun. Ces projets articulent l'individuel et le collectif, et peuvent faire appel à des dispositifs publics de type offices HLM pour participer au financement de ces opérations. Ces initiatives se heurtent cependant à la rigidité des réglementations et des mécanismes de décision de ces opérateurs publics.
Ces innovations individuelles et collectives ne sont pas pour autant exemptes de difficultés. Les stratégies de « passager clandestin » qui existent dans les services publics peuvent également se manifester dans ces groupes qui peuvent attirer des « profiteurs ». Les questions juridiques posées par ces organisations collectives restent la plupart du temps dans le flou et peuvent poser des problèmes en cas de conflits, ces derniers étant inhérents à tous groupes humains.
L'accès à ces services individuels et collectifs pour le plus grand nombre reste une question. Aujourd'hui ils se sont développés dans des milieux à capital social élevé. Le souci de la mixité sociale doit pouvoir être porté par les pouvoirs publics qui interviennent au nom de l'intérêt collectif.
Source : "Quel avenir des services en milieu rural ? Cahier des innovations", ADRETS, 2013
InnovationHybridationDuCollectifEtDeLI (Services)
créée le 31.01.2019 à 17:16, mise à jour le 31.01.2019 à 17:16.
créée le 31.01.2019 à 17:16, mise à jour le 31.01.2019 à 17:16.
Innovation : hybridation du producteur et de l'usager
Innovation : hybridation du producteur et de l'usager
Contenu :
L'évolution de la société de consommation d'une part et de l'État-providence d'autre part ont accompagné l'évolution sociale de l'individualisme croissant. Le citoyen est devenu un consommateur averti et exigeant en même temps qu'un usager assisté et dépendant. Cette double image du consommateur et de l'usager impacte fortement l'organisation des services à la population. Ce modèle a atteint certaines limites du fait des réalités économiques qui ne permettent ni au marché ni à l'État de poursuivre la croissance continue des services
marchands ou non marchands administrés.
À cette limite économique s'ajoute une limite sociale : le modèle individualiste crée des solitudes, des stigmatisations alors que la population est en recherche de nouveaux liens sociaux et que la société a un besoin urgent de renouvellement de la cohésion sociale.
Ce modèle a permis de réelles avancées sociales et économiques au cours du siècle dernier, mais a abouti à des effets pervers en opposant le consommateur et le producteur, l'un voulant les prix les plus bas et une qualité toujours meilleure, l'autre voulant un salaire plus élevé et des conditions de travail plus acceptables. L'opposition touche également le contribuable et l'usager, l'un voulant limiter les impôts et les prélèvements obligatoires et l'autre désirant un service public gratuit près de chez lui. Chaque individu étant la plupart du temps à la fois
producteur et consommateur, contribuable et usager, ce modèle schizophrénique aboutit un blocage du système par les contradictions économiques et politiques qu'il induit.
C'est pourquoi de nombreuses pratiques se développent en réaction au modèle du siècle dernier fait d'opposition entre producteurs et consommateurs, entre citoyens et usagers.
• De nombreuses initiatives réunissent des citoyens qui sont à la fois producteurs et bénéficiaires des services : co-voitureur chauffeur ou passager, vendeur sur Internet et acheteur, acteur et spectateur, enseignant et enseigné, colocataire hébergé et hébergeur, utilisateur et intervenant dans la garde d'enfant, animateur et animé par le club troisième âge...
• Une deuxième caractéristique de ces initiatives est qu'elles sont la plupart du temps collectives, et rompent avec l'individualisme de la consommation et d'assistanat d'une part et avec la prise en charge collective uniforme d'autre part. Le collectif est au service de l'individu qui garde sa liberté de choisir son niveau d'implication. L'individu est aussi au service du collectif.
Beaucoup de ces pratiques se regroupent sous le terme d'économie collaborative pour laquelle l'ADRETS a réalisé une rencontre dont les actes sont disponibles sur Internet et qui permet une mise relation avec les principaux travaux et site Internet consacré à ce sujet.
→ Voir les actes de la rencontre « Pratiques collaboratives et Territoires, Quelles innovations pour les services au public en milieu alpin ? » ADRETS 2013
Le collectif est dans la plupart de ces cas un moyen de satisfaire un besoin mais également un moyen de créer du lien social. Ce n'est pas forcément le cas des sites de vente en ligne sur Internet, mais de beaucoup d'expérience comme celles des SEL (systèmes d'échanges locaux), les réseaux d'échanges réciproques de savoirs, des sites de couchsurfing...
Cette hybridation entre l'individuel et collectif et entre le producteur et le consommateur de services pose question, notamment dans le domaine juridique de la responsabilité et de la concurrence avec les règles du marché.
Source : "Quel avenir des services en milieu rural ? Cahier des innovations", ADRETS, 2013
marchands ou non marchands administrés.
À cette limite économique s'ajoute une limite sociale : le modèle individualiste crée des solitudes, des stigmatisations alors que la population est en recherche de nouveaux liens sociaux et que la société a un besoin urgent de renouvellement de la cohésion sociale.
Ce modèle a permis de réelles avancées sociales et économiques au cours du siècle dernier, mais a abouti à des effets pervers en opposant le consommateur et le producteur, l'un voulant les prix les plus bas et une qualité toujours meilleure, l'autre voulant un salaire plus élevé et des conditions de travail plus acceptables. L'opposition touche également le contribuable et l'usager, l'un voulant limiter les impôts et les prélèvements obligatoires et l'autre désirant un service public gratuit près de chez lui. Chaque individu étant la plupart du temps à la fois
producteur et consommateur, contribuable et usager, ce modèle schizophrénique aboutit un blocage du système par les contradictions économiques et politiques qu'il induit.
C'est pourquoi de nombreuses pratiques se développent en réaction au modèle du siècle dernier fait d'opposition entre producteurs et consommateurs, entre citoyens et usagers.
• De nombreuses initiatives réunissent des citoyens qui sont à la fois producteurs et bénéficiaires des services : co-voitureur chauffeur ou passager, vendeur sur Internet et acheteur, acteur et spectateur, enseignant et enseigné, colocataire hébergé et hébergeur, utilisateur et intervenant dans la garde d'enfant, animateur et animé par le club troisième âge...
• Une deuxième caractéristique de ces initiatives est qu'elles sont la plupart du temps collectives, et rompent avec l'individualisme de la consommation et d'assistanat d'une part et avec la prise en charge collective uniforme d'autre part. Le collectif est au service de l'individu qui garde sa liberté de choisir son niveau d'implication. L'individu est aussi au service du collectif.
Beaucoup de ces pratiques se regroupent sous le terme d'économie collaborative pour laquelle l'ADRETS a réalisé une rencontre dont les actes sont disponibles sur Internet et qui permet une mise relation avec les principaux travaux et site Internet consacré à ce sujet.
→ Voir les actes de la rencontre « Pratiques collaboratives et Territoires, Quelles innovations pour les services au public en milieu alpin ? » ADRETS 2013
Le collectif est dans la plupart de ces cas un moyen de satisfaire un besoin mais également un moyen de créer du lien social. Ce n'est pas forcément le cas des sites de vente en ligne sur Internet, mais de beaucoup d'expérience comme celles des SEL (systèmes d'échanges locaux), les réseaux d'échanges réciproques de savoirs, des sites de couchsurfing...
Cette hybridation entre l'individuel et collectif et entre le producteur et le consommateur de services pose question, notamment dans le domaine juridique de la responsabilité et de la concurrence avec les règles du marché.
Source : "Quel avenir des services en milieu rural ? Cahier des innovations", ADRETS, 2013
InnovationHybridationDuProducteurEtDeL (Services)
créée le 31.01.2019 à 17:00, mise à jour le 31.01.2019 à 17:00.
créée le 31.01.2019 à 17:00, mise à jour le 31.01.2019 à 17:00.
Innovation : hybridation du public et du privé
Innovation : hybridation du public et du privé
Contenu :
Le système juridique français est bâti sur une opposition entre ces deux
dispositifs, ces deux visions : la libre concurrence et la recherche du profit individuel d'une part opposé à l'intérêt général et à la solidarité d'autre part.
• Initiatives publiques d'une part (appel d'offre, marché public, DSP) ou initiative privée d'autre part (subvention, prestation marchande..),
• mise en œuvre publique d'une part (régie, établissement public, entreprise publique) relevant du droit public, ou mise en œuvre privée relevant du droit privé commercial,
• financement par l'impôt d'une part et financement par le marché d'autre part.
Ces oppositions politiques légitimes sont de fait depuis longtemps contredites par la réalité :
• La plupart des nouveaux services ont toujours été produits par le secteur privé, essentiellement par l'économie sociale.
• La mise en œuvre des services a de tout temps été partagée entre le secteur public et des entreprises privées à but lucratif ou non.
• Le financement des services est la plupart du temps mixte, en partie pris en charge par la redistribution nationale et en partie par le marché.
Sous la pression des réalités de terrain, les pratiques ont évolué plus vite que les représentations et que l'encadrement juridique. L'opposition public-privé ne permet pas de prendre en compte la complémentarité entre ces deux sphères.
L'analyse des innovations permet de repérer quelques pistes qui donnent un cadre à cette hybridation entre le public et le privé.
L’initiative partenariale de la création d'un service
La prise d'initiative de la création d'un service peut être conjointe entre une association une collectivité, par exemple grâce à l'utilisation de la convention pluriannuelle d'objectif (CPO), reconnue par le droit européen et compatible avec les principes de libre concurrence et d'intérêt général. Le service est défini conjointement par les pouvoirs publics garant de l'intérêt général et le partenaire privé à l'initiative : il s'agit d'un contrat ou chacune des deux parties peut faire valoir ses objectifs et ses contraintes. Ce n'est pas un marché public dont la seule initiative dépend des pouvoirs publics ni une subvention dont la seule finalité dépend de l'association.
Des outils plus innovants, comme les sociétés coopératives d'intérêt collectif (SCIC), permettent d'associer des bénévoles, des usagers, des professionnels et des pouvoirs publics dans une structure qui rend des services d'intérêt collectif la population. Ce dispositif veut limiter le recours à des associations transparentes ou parapubliques. Les règles de majorité relative entre les trois collèges obligatoires permettent de limiter les risques d'instrumentalisation des initiatives bénévoles et professionnelles.
Les sociétés d'économie mixte (SEM) permettent aujourd'hui une forme juridique de société privée avec un capital majoritairement public, notamment pour faire face à des besoins d'investissement importants.
La gestion mixte d'un service
Le mixage du public et du privé passe également par le recours aux partenariats public-privé pour réaliser des investissements lourds en mobilisant des capitaux privés pour le compte de la collectivité publique. Cette forme de partenariat, qui associe des capitaux répondant à une logique de rentabilité, pose la question concernant la défense de l'intérêt général.
L'hybridation public-privé nécessite d'être spécifiée pour ne pas confondre les projets d'investissement uniquement lucratifs avec les projets au service de l'intérêt général. L'encadrement juridique et le suivi des expérimentations doit permettre de garantir que les crédits publics n'alimentent pas les profits privés des investisseurs.
La mise en œuvre des services a depuis longtemps fait l'objet d'hybridation entre le public et privé : de nombreux services sont mis en œuvre en régie, d'autres sont confiés à des associations, et d'autres enfin à des entreprises privées lucratives. La coexistence de ces différents modes de mise en œuvre présente l'intérêt de la diversité, et permet de s'adapter à chaque situation. Mais elle présente aussi l'inconvénient de l'opposition des
modèles et des contraintes juridiques propres à chacun :
• la délégation de service public s'applique à des services essentiellement marchands où le prestataire doit prendre le risque financier de l'exploitation du service. Le maître d'ouvrage a de ce fait peu de prise sur l'adaptation des services une fois le marché passé.
• Le marché public permet au maître d'ouvrage de maîtriser les prix et la qualité du service mais ne laisse aucune initiative au maître d'œuvre quant à l'adaptation du service dans la durée.
• La subvention laisse l'initiative du projet à la structure bénéficiaire. La structure publique n'a
théoriquement qu'un pouvoir de contrôle a posteriori sur l'utilisation effective des deniers publics, et ne peut intervenir sur le contenu du service sous peine de requalifier celui-ci en prestations de services.
Même si dans la pratique des spécialistes juridiques et le bon sens des responsables locaux permettent d'éviter certaines rigidités, la tendance principale consiste à « ouvrir le parapluie », à rigidifier les procédures, à judiciariser les conflits, le plus souvent au détriment de la qualité de service et de son adaptation aux besoins du terrain.
Dans ce contexte, la CPO et la SCIC offrent de nouveaux cadres à l'hybridation des services tant dans leur initiative que dans leur mise en œuvre.
Le financement des services innovants se fait de plus en plus par une hybridation de l'apport du public et du privé, en nature ou en financements directs ou indirects :
• en nature : mise à disposition de bâtiment, de matériel, de terrain, de personnel
• financements directs du fonctionnement sur crédits publics
• financements indirects par crédit d'impôt ou allocation aux usagers
• financement par les utilisateurs
• financement par des capitaux privés
• financement par des fondations privées ou de l'épargne solidaire
De nombreux dispositifs de financement solidaire s'expérimentent dans divers domaines sur le terrain pour faire face à l'insuffisance de capitaux privés et de crédits publics : création d'activité avec le micro crédit et les cigales, coopérative d'habitat, coopérative de partage automobile, Terre de liens pour l'acquisition collective du foncier agricole, site Web spécialisé dans la collecte de fonds (crowdfounding).
L'intérêt de ces nouveaux dispositifs d'épargne solidaire, outre l'apport financier qu'ils autorisent, est qu'ils mobilisent des citoyens utilisateurs qui s'impliquent ainsi dans la mise en œuvre des projets, leur garantissant une certaine qualité et durabilité.
Nous avons vu que l'hybridation du public et du privé présente de nombreux intérêts mais également quelques dangers tels que l'instrumentalisation politique des initiatives citoyennes, ou l'appropriation des biens publics par des intérêts privés.
La reconnaissance de cette hybridation doit permettre d'ajuster des outils juridiques et conventionnels pour encadrer ces collaborations. Cela passe aussi par un effort d'information et de formation des responsables publics et privés pour faire face à la complexité des dispositifs. Le petit nombre de SCIC créées vient en particulier de cette complexité de gouvernance et de gestion. La lenteur de la généralisation de la CPO tient aussi
par le manque de formation des responsables de l'économie sociale et du monde politique en la matière.
Source : "Quel avenir des services en milieu rural ? Cahier des innovations", ADRETS, 2013
dispositifs, ces deux visions : la libre concurrence et la recherche du profit individuel d'une part opposé à l'intérêt général et à la solidarité d'autre part.
• Initiatives publiques d'une part (appel d'offre, marché public, DSP) ou initiative privée d'autre part (subvention, prestation marchande..),
• mise en œuvre publique d'une part (régie, établissement public, entreprise publique) relevant du droit public, ou mise en œuvre privée relevant du droit privé commercial,
• financement par l'impôt d'une part et financement par le marché d'autre part.
Ces oppositions politiques légitimes sont de fait depuis longtemps contredites par la réalité :
• La plupart des nouveaux services ont toujours été produits par le secteur privé, essentiellement par l'économie sociale.
• La mise en œuvre des services a de tout temps été partagée entre le secteur public et des entreprises privées à but lucratif ou non.
• Le financement des services est la plupart du temps mixte, en partie pris en charge par la redistribution nationale et en partie par le marché.
Sous la pression des réalités de terrain, les pratiques ont évolué plus vite que les représentations et que l'encadrement juridique. L'opposition public-privé ne permet pas de prendre en compte la complémentarité entre ces deux sphères.
L'analyse des innovations permet de repérer quelques pistes qui donnent un cadre à cette hybridation entre le public et le privé.
L’initiative partenariale de la création d'un service
La prise d'initiative de la création d'un service peut être conjointe entre une association une collectivité, par exemple grâce à l'utilisation de la convention pluriannuelle d'objectif (CPO), reconnue par le droit européen et compatible avec les principes de libre concurrence et d'intérêt général. Le service est défini conjointement par les pouvoirs publics garant de l'intérêt général et le partenaire privé à l'initiative : il s'agit d'un contrat ou chacune des deux parties peut faire valoir ses objectifs et ses contraintes. Ce n'est pas un marché public dont la seule initiative dépend des pouvoirs publics ni une subvention dont la seule finalité dépend de l'association.
Des outils plus innovants, comme les sociétés coopératives d'intérêt collectif (SCIC), permettent d'associer des bénévoles, des usagers, des professionnels et des pouvoirs publics dans une structure qui rend des services d'intérêt collectif la population. Ce dispositif veut limiter le recours à des associations transparentes ou parapubliques. Les règles de majorité relative entre les trois collèges obligatoires permettent de limiter les risques d'instrumentalisation des initiatives bénévoles et professionnelles.
Les sociétés d'économie mixte (SEM) permettent aujourd'hui une forme juridique de société privée avec un capital majoritairement public, notamment pour faire face à des besoins d'investissement importants.
La gestion mixte d'un service
Le mixage du public et du privé passe également par le recours aux partenariats public-privé pour réaliser des investissements lourds en mobilisant des capitaux privés pour le compte de la collectivité publique. Cette forme de partenariat, qui associe des capitaux répondant à une logique de rentabilité, pose la question concernant la défense de l'intérêt général.
L'hybridation public-privé nécessite d'être spécifiée pour ne pas confondre les projets d'investissement uniquement lucratifs avec les projets au service de l'intérêt général. L'encadrement juridique et le suivi des expérimentations doit permettre de garantir que les crédits publics n'alimentent pas les profits privés des investisseurs.
La mise en œuvre des services a depuis longtemps fait l'objet d'hybridation entre le public et privé : de nombreux services sont mis en œuvre en régie, d'autres sont confiés à des associations, et d'autres enfin à des entreprises privées lucratives. La coexistence de ces différents modes de mise en œuvre présente l'intérêt de la diversité, et permet de s'adapter à chaque situation. Mais elle présente aussi l'inconvénient de l'opposition des
modèles et des contraintes juridiques propres à chacun :
• la délégation de service public s'applique à des services essentiellement marchands où le prestataire doit prendre le risque financier de l'exploitation du service. Le maître d'ouvrage a de ce fait peu de prise sur l'adaptation des services une fois le marché passé.
• Le marché public permet au maître d'ouvrage de maîtriser les prix et la qualité du service mais ne laisse aucune initiative au maître d'œuvre quant à l'adaptation du service dans la durée.
• La subvention laisse l'initiative du projet à la structure bénéficiaire. La structure publique n'a
théoriquement qu'un pouvoir de contrôle a posteriori sur l'utilisation effective des deniers publics, et ne peut intervenir sur le contenu du service sous peine de requalifier celui-ci en prestations de services.
Même si dans la pratique des spécialistes juridiques et le bon sens des responsables locaux permettent d'éviter certaines rigidités, la tendance principale consiste à « ouvrir le parapluie », à rigidifier les procédures, à judiciariser les conflits, le plus souvent au détriment de la qualité de service et de son adaptation aux besoins du terrain.
Dans ce contexte, la CPO et la SCIC offrent de nouveaux cadres à l'hybridation des services tant dans leur initiative que dans leur mise en œuvre.
Le financement des services innovants se fait de plus en plus par une hybridation de l'apport du public et du privé, en nature ou en financements directs ou indirects :
• en nature : mise à disposition de bâtiment, de matériel, de terrain, de personnel
• financements directs du fonctionnement sur crédits publics
• financements indirects par crédit d'impôt ou allocation aux usagers
• financement par les utilisateurs
• financement par des capitaux privés
• financement par des fondations privées ou de l'épargne solidaire
De nombreux dispositifs de financement solidaire s'expérimentent dans divers domaines sur le terrain pour faire face à l'insuffisance de capitaux privés et de crédits publics : création d'activité avec le micro crédit et les cigales, coopérative d'habitat, coopérative de partage automobile, Terre de liens pour l'acquisition collective du foncier agricole, site Web spécialisé dans la collecte de fonds (crowdfounding).
L'intérêt de ces nouveaux dispositifs d'épargne solidaire, outre l'apport financier qu'ils autorisent, est qu'ils mobilisent des citoyens utilisateurs qui s'impliquent ainsi dans la mise en œuvre des projets, leur garantissant une certaine qualité et durabilité.
Nous avons vu que l'hybridation du public et du privé présente de nombreux intérêts mais également quelques dangers tels que l'instrumentalisation politique des initiatives citoyennes, ou l'appropriation des biens publics par des intérêts privés.
La reconnaissance de cette hybridation doit permettre d'ajuster des outils juridiques et conventionnels pour encadrer ces collaborations. Cela passe aussi par un effort d'information et de formation des responsables publics et privés pour faire face à la complexité des dispositifs. Le petit nombre de SCIC créées vient en particulier de cette complexité de gouvernance et de gestion. La lenteur de la généralisation de la CPO tient aussi
par le manque de formation des responsables de l'économie sociale et du monde politique en la matière.
Source : "Quel avenir des services en milieu rural ? Cahier des innovations", ADRETS, 2013
InnovationHybridationDuPublicEtDuPrive (Services)
créée le 31.01.2019 à 17:07, mise à jour le 31.01.2019 à 17:07.
créée le 31.01.2019 à 17:07, mise à jour le 31.01.2019 à 17:07.
Innovation : l'hybridation des citoyens et des professionnels
Innovation : l'hybridation des citoyens et des professionnels
Contenu :
Nous avons vu que l'évolution sociale a conduit à une institutionnalisation et une professionnalisation croissante de nombreux services autrefois rendus par la famille, la communauté villageoise, les œuvres caritatives ou des bénévoles. Cette évolution a progressivement fait passer de nombreuses activités du domaine privé au domaine
public, prises en charge par l'État ou par le marché. La croissance continue de cette institutionnalisation conduit à des impasses au niveau économique d'une part mais également au niveau social. Beaucoup de citoyens ne souhaitent pas être considérés uniquement comme des usagers assistés ou comme des consommateurs de services.
Nous voyons se développer une multitude d'initiatives collectives, prises en charge par des citoyens actifs qui s'organisent pour répondre à leurs besoins. Des exemples sont nombreux dans le domaine du transport, de la culture, la formation, la petite enfance, de l'habitat etc. Ces initiatives où le citoyen est au cœur du service ont la particularité de faire appel à des professionnels, non pour rendre les services eux-mêmes mais pour aider à l'organisation et à la formation des citoyens.
Ces nombreux exemples montrent une nouvelle hybridation entre les initiatives citoyennes et les professionnels. Il n'y a pas à choisir entre un service institué délégué à des professionnels ou un service bénévole ou d'entraide familiale. Il y a une hybridation qui s'invente entre les citoyens acteurs et les professionnels d'appui. Ainsi le professionnel n'est plus l'intervenant direct qui met en œuvre le service mais devient un formateur, un accompagnateur, un organisateur, un prestataire technique dans le domaine des technologies de l'information et de la communication, un prescripteur...
Cette hybridation nécessite une redéfinition du rôle et des responsabilités respectives des professionnels et des citoyens. Des questions de qualification et des questions juridiques se posent.
• Quelle est la responsabilité juridique du service de mise en relation de covoiturage ou d'un site
d'échange de services par Internet entre particuliers ? Comment accompagner un professionnel de santé, habitué à traiter lui-même le malade, à soigner, à passer à un rôle d'accompagnateur, de conseil dans le domaine de la prévention et de la prise en charge du malade par lui-même ou par son entourage (comme on le voit déjà dans la prise en charge du malade Alzheimer ou de l'auto traitement des diabétiques) ?
• Quelles compétences doit avoir le professionnel d'un espace d'échange réciproques des savoirs pour analyser les besoins et les mettre en relation avec les compétences des participants aux ateliers ? Ce rôle de pédagogue, de mise à disposition de ressources éducatives interroge l'évolution des compétences du formateur.
• Enfin ces pratiques citoyennes coexistent avec les pratiques informelles et les pratiques instituées et professionnelles. Comment faire en sorte que l'articulation entre ces réponses sociales se fassent sur un mode de complémentarité et non de concurrence ? Comment faire en sorte que les pratiques d'auto organisation soient accessibles à l'ensemble des citoyens et non pas réservées à des privilégiés d'une part ou à des laissés-pour-compte d'autre part ?
La réponse à ces questions passe d'abord par la reconnaissance de ces nouvelles pratiques par les institutions, afin de les intégrer dans les politiques publiques de formation professionnelle et dans les réglementations administratives.
Source : "Quel avenir des services en milieu rural ? Cahier des innovations", ADRETS, 2013
public, prises en charge par l'État ou par le marché. La croissance continue de cette institutionnalisation conduit à des impasses au niveau économique d'une part mais également au niveau social. Beaucoup de citoyens ne souhaitent pas être considérés uniquement comme des usagers assistés ou comme des consommateurs de services.
Nous voyons se développer une multitude d'initiatives collectives, prises en charge par des citoyens actifs qui s'organisent pour répondre à leurs besoins. Des exemples sont nombreux dans le domaine du transport, de la culture, la formation, la petite enfance, de l'habitat etc. Ces initiatives où le citoyen est au cœur du service ont la particularité de faire appel à des professionnels, non pour rendre les services eux-mêmes mais pour aider à l'organisation et à la formation des citoyens.
Ces nombreux exemples montrent une nouvelle hybridation entre les initiatives citoyennes et les professionnels. Il n'y a pas à choisir entre un service institué délégué à des professionnels ou un service bénévole ou d'entraide familiale. Il y a une hybridation qui s'invente entre les citoyens acteurs et les professionnels d'appui. Ainsi le professionnel n'est plus l'intervenant direct qui met en œuvre le service mais devient un formateur, un accompagnateur, un organisateur, un prestataire technique dans le domaine des technologies de l'information et de la communication, un prescripteur...
Cette hybridation nécessite une redéfinition du rôle et des responsabilités respectives des professionnels et des citoyens. Des questions de qualification et des questions juridiques se posent.
• Quelle est la responsabilité juridique du service de mise en relation de covoiturage ou d'un site
d'échange de services par Internet entre particuliers ? Comment accompagner un professionnel de santé, habitué à traiter lui-même le malade, à soigner, à passer à un rôle d'accompagnateur, de conseil dans le domaine de la prévention et de la prise en charge du malade par lui-même ou par son entourage (comme on le voit déjà dans la prise en charge du malade Alzheimer ou de l'auto traitement des diabétiques) ?
• Quelles compétences doit avoir le professionnel d'un espace d'échange réciproques des savoirs pour analyser les besoins et les mettre en relation avec les compétences des participants aux ateliers ? Ce rôle de pédagogue, de mise à disposition de ressources éducatives interroge l'évolution des compétences du formateur.
• Enfin ces pratiques citoyennes coexistent avec les pratiques informelles et les pratiques instituées et professionnelles. Comment faire en sorte que l'articulation entre ces réponses sociales se fassent sur un mode de complémentarité et non de concurrence ? Comment faire en sorte que les pratiques d'auto organisation soient accessibles à l'ensemble des citoyens et non pas réservées à des privilégiés d'une part ou à des laissés-pour-compte d'autre part ?
La réponse à ces questions passe d'abord par la reconnaissance de ces nouvelles pratiques par les institutions, afin de les intégrer dans les politiques publiques de formation professionnelle et dans les réglementations administratives.
Source : "Quel avenir des services en milieu rural ? Cahier des innovations", ADRETS, 2013
InnovationLHybridationDesCitoyensEtDes (Services)
créée le 31.01.2019 à 16:55, mise à jour le 31.01.2019 à 16:55.
créée le 31.01.2019 à 16:55, mise à jour le 31.01.2019 à 16:55.
L'itinérance des services
L'itinérance des services
Contenu :
L'ITINÉRANCE DES SERVICES REPÉRÉE COMME UNE INNOVATION
En janvier 2014, Claudy Lebreton, président de l’Assemblée des Départements de France, a confié à Rémi Chaintron, président du Conseil général de Saône-et-Loire, une mission sur « L’innovation dans les politiques départementales ». Dans son rapport l'élu met notamment en avant l'itinérance des services comme faisant partie des grandes familles de l'innovation.
« L’itinérance peut être une réponse comme le prouvent les expériences menées par les Départements de l’Oise, de l’Essonne, des Alpes-Maritimes, de la Nièvre ou de l’Hérault. Les services du Département, les ludothèques ou halte-garderies mobiles, les bibliobus, les banques ambulantes, le camion médical itinérant ne sont que quelques exemples de l’étendue du champ d’application de ce type de solutions. »
Source : Note "Itinérance des services", ADRETS, 2016
UNE MISSION PARLEMENTAIRE EN COURS DE FINALISATION
Le 13 mars, à l’occasion de son allocution au comité interministériel à la ruralité, Manuel Valls a annoncé qu’il confiait une mission parlementaire à Nicolas Bays, député du Pas-de-Calais, visant à la mise en place de services publics itinérants. « Il y a quelques mois, j’ai interpellé le Premier ministre et le Président de la République sur la nécessité de fournir à tous nos concitoyens des services publics accessibles et ce même dans les communes les plus enclavées. C’est donc avec beaucoup de fierté que j’ai appris qu’une mission de réflexion sur
la mise en place de tels services m’était confiée, explique l’élu de l’agglomération de Lens-Liévin. L’opportunité nous est aujourd’hui donnée de repenser le service public, de le réinventer en proposant une nouvelle forme de proximité au service de la qualité de vie des habitants et du développement durable des territoires. Le service public est le patrimoine de ceux qui n’en ont pas. Travailler à le restituer aux citoyens qui en sont injustement privés, c’est traduire la volonté du gouvernement d’incarner une gauche de l’action, une gauche tournée vers l’avenir qui n’a pas peur de réinventer la notion de service public pour le bien de nos concitoyens », explique
Nicolas Bays.
En complément du déploiement des maisons de services au public, le Gouvernement a effectivement souhaité engager une réflexion sur une nouvelle forme d’offre de service qui proposerait de manière périodique aux habitants qui en sont éloignés un panel de services publics essentiels.
UN CONSTAT PARTAGÉ : L'INÉGALITÉ TERRITORIALE D'ACCÈS AUX SERVICES
L'éloignement géographique et la faiblesse démographique, souvent corollaire de faiblesse financière des collectivités rurales concernées, sont des facteurs connus d'inégalité dans l'accès aux services pour les territoires les plus enclavés. Cette inégalité est subie par les habitants qui doivent se déplacer (coût financier et écologique) et, quand il ne le peuvent pas, se trouvent exclus (coût social). De plus, cette situation nuit à l'attractivité des territoires concernés souvent déjà en difficulté. La plupart des grands services publics réduisent leur présence territoriale pour des raisons de rationalisation gestionnaire. Les services plus spécialisés ou plus locaux, marchands ou non marchands, n'ont pas les moyens économiques et humains d'assurer une couverture territoriale complète. En effet, la création de services dans ces territoires se heurte à la viabilité économique du service de proximité du fait de la faible densité démographique et des ressources financières réduites des collectivités locales.
PREMIÈRE TYPOLOGIE DES SERVICES AU PUBLIC ITINÉRANTS
Face à ces difficultés maintenant bien connues, de nombreuses expériences d'itinérance se développent pour couvrir les besoins des territoires peu denses et enclavés. Elles concernent aujourd'hui de très nombreux secteurs d'activité. Tous les services itinérants ne se ressemblent pas et une approche plus fine s'impose pour en voir les limites, les avantages et les conditions de viabilité. Une première typologie peut ainsi être faite.
SERVICES MOBILES
Historiquement, les services itinérants en milieu rural sont marqués par l'image de la camionnette qui apporte ses produits (pain, viande, épicerie,..) sur la place du village en klaxonnant. Ces services ont, comme tous les petits commerces, subit la concurrence des grandes surfaces.Certains se maintiennent pour desservir les publics non mobiles et dépendants, et certains innovent pour faire face à la situation concurrentielle nouvelle : commande en ligne, livraison à domicile, muli-services, ... Dans le domaine culturel, les biblio-bus maillent le territoire depuis de nombreuses années pour desservir les bibliothèques rurales. Quant aux cinémas itinérants historiques, après un déclin, connaissent un certain renouveau en milieu rural. À ces expériences historiques autour d'un véhicule de type mini-bus qui transporte du matériel ou des produits pour les services marchands ou culturels, de nouveaux services itinérants s'expérimentent.
SERVICES ITINÉRANTS
Au-delà du véhicule emblématique, d'autres services ont également besoin de lieux d'accueil pour accueillir leur activité : ainsi les services petite enfance, de médiation numérique, les ludothèques, les structures d'animation (jeunes, parents-enfants) ont pour spécificité d'acheminer du matériel qu'ils installent dans des locaux non outillés. Ces services permettent ainsi de mutualiser du matériel et des compétences entre plusieurs lieux. Par ailleurs les lieux d'accueil sont également souvent mutualisés pour accueillir plusieurs activités et rentabiliser la
mise aux normes.
COMPÉTENCES ITINÉRANTES DANS DES LIEUX NON DÉDIÉS
Un troisième niveau de services itinérants peut être identifié, sans transport de gros matériel (pas besoin d'un mini-bus équipé) mais par le déplacement des personnes compétentes avec de la documentation (brochures, formulaires) : il peut s'agir de services sociaux, de services pour l'emploi, de prestations sociales, de Maisons de services au public. Ces services peuvent se faire à domicile (travailleurs sociaux, etc.) ou être accueillis dans un local de proximité telles qu'une mairie, une association, une banque, une salle municipale, ...
Ces services souples souffrent cependant parfois d'un manque de visibilité, étant accueillis dans différents lieux à des périodicités variables. Ces 30 dernières années, beaucoup de grands services publics développaient ainsi des « permanences » dans les territoires ruraux, dans des locaux souvent non adaptés et d'une manière dispersée (ex : locaux du Crédit Agricole pour la MSA, locaux municipaux pour Pôle Emploi, locaux de centres sociaux pour les services sociaux, ou encore la salle polyvalente municipale ou les locaux d'une association locale pour la CARSAT, ...)
Pour plus de lisibilité, certaines de ces permanences ont pu se faire dans des bus aménagés à l'enseigne de l'institution. Ces bus aménagés présentent l'avantage de l'autonomie et de la visibilité physique, mais la valeur ajoutée pour des prestations « relationnelles » reste à prouver (manque de relais local, de confort, de confidentialité, ) pour un coût important (achat et fonctionnement). Beaucoup de ces expériences s'arrêtent avec le départ de l'animateur ou à l'occasion du questions matérielles (panne ou remplacement à prévoir du bus) Ces permanences éclatées et ponctuelles ont tendance à être réduites ou supprimées sous le triple effet de la réduction des moyens, de leur relative faible productivité (notamment quand elles sont sans rendez-vous), souvent sous utilisées ou parfois aussi saturées, et enfin du développement du numérique et des e-services. La dématérialisation de la plupart des grands services publics doit se développer très rapidement et ne peut s'accommoder de lieux non équipés.
COMPÉTENCES ITINÉRANTES DANS DES LIEUX DÉDIÉS
Le développement des services numériques pour les professionnels comme pour les usagers nécessite de bénéficier de lieux d'accueil mutualisés équipés en connexion haut débit, voir en matériel mis à disposition du public. Ces lieux peuvent accueillir des professionnels itinérants mais aussi des visio guichets (cf. l'expérience du dispositif Visio-RDV des Hautes-Alpes). Le mutualisation de locaux d'accueil équipés pour les services itinérants permet de rendre une offre de services plus lisible pour le public et une mutualisation des coût plus économiques pour chacun des partenaires. C'est notamment l'un des objectifs du label « Maison de services au
public ».
En janvier 2014, Claudy Lebreton, président de l’Assemblée des Départements de France, a confié à Rémi Chaintron, président du Conseil général de Saône-et-Loire, une mission sur « L’innovation dans les politiques départementales ». Dans son rapport l'élu met notamment en avant l'itinérance des services comme faisant partie des grandes familles de l'innovation.
« L’itinérance peut être une réponse comme le prouvent les expériences menées par les Départements de l’Oise, de l’Essonne, des Alpes-Maritimes, de la Nièvre ou de l’Hérault. Les services du Département, les ludothèques ou halte-garderies mobiles, les bibliobus, les banques ambulantes, le camion médical itinérant ne sont que quelques exemples de l’étendue du champ d’application de ce type de solutions. »
Source : Note "Itinérance des services", ADRETS, 2016
UNE MISSION PARLEMENTAIRE EN COURS DE FINALISATION
Le 13 mars, à l’occasion de son allocution au comité interministériel à la ruralité, Manuel Valls a annoncé qu’il confiait une mission parlementaire à Nicolas Bays, député du Pas-de-Calais, visant à la mise en place de services publics itinérants. « Il y a quelques mois, j’ai interpellé le Premier ministre et le Président de la République sur la nécessité de fournir à tous nos concitoyens des services publics accessibles et ce même dans les communes les plus enclavées. C’est donc avec beaucoup de fierté que j’ai appris qu’une mission de réflexion sur
la mise en place de tels services m’était confiée, explique l’élu de l’agglomération de Lens-Liévin. L’opportunité nous est aujourd’hui donnée de repenser le service public, de le réinventer en proposant une nouvelle forme de proximité au service de la qualité de vie des habitants et du développement durable des territoires. Le service public est le patrimoine de ceux qui n’en ont pas. Travailler à le restituer aux citoyens qui en sont injustement privés, c’est traduire la volonté du gouvernement d’incarner une gauche de l’action, une gauche tournée vers l’avenir qui n’a pas peur de réinventer la notion de service public pour le bien de nos concitoyens », explique
Nicolas Bays.
En complément du déploiement des maisons de services au public, le Gouvernement a effectivement souhaité engager une réflexion sur une nouvelle forme d’offre de service qui proposerait de manière périodique aux habitants qui en sont éloignés un panel de services publics essentiels.
UN CONSTAT PARTAGÉ : L'INÉGALITÉ TERRITORIALE D'ACCÈS AUX SERVICES
L'éloignement géographique et la faiblesse démographique, souvent corollaire de faiblesse financière des collectivités rurales concernées, sont des facteurs connus d'inégalité dans l'accès aux services pour les territoires les plus enclavés. Cette inégalité est subie par les habitants qui doivent se déplacer (coût financier et écologique) et, quand il ne le peuvent pas, se trouvent exclus (coût social). De plus, cette situation nuit à l'attractivité des territoires concernés souvent déjà en difficulté. La plupart des grands services publics réduisent leur présence territoriale pour des raisons de rationalisation gestionnaire. Les services plus spécialisés ou plus locaux, marchands ou non marchands, n'ont pas les moyens économiques et humains d'assurer une couverture territoriale complète. En effet, la création de services dans ces territoires se heurte à la viabilité économique du service de proximité du fait de la faible densité démographique et des ressources financières réduites des collectivités locales.
PREMIÈRE TYPOLOGIE DES SERVICES AU PUBLIC ITINÉRANTS
Face à ces difficultés maintenant bien connues, de nombreuses expériences d'itinérance se développent pour couvrir les besoins des territoires peu denses et enclavés. Elles concernent aujourd'hui de très nombreux secteurs d'activité. Tous les services itinérants ne se ressemblent pas et une approche plus fine s'impose pour en voir les limites, les avantages et les conditions de viabilité. Une première typologie peut ainsi être faite.
SERVICES MOBILES
Historiquement, les services itinérants en milieu rural sont marqués par l'image de la camionnette qui apporte ses produits (pain, viande, épicerie,..) sur la place du village en klaxonnant. Ces services ont, comme tous les petits commerces, subit la concurrence des grandes surfaces.Certains se maintiennent pour desservir les publics non mobiles et dépendants, et certains innovent pour faire face à la situation concurrentielle nouvelle : commande en ligne, livraison à domicile, muli-services, ... Dans le domaine culturel, les biblio-bus maillent le territoire depuis de nombreuses années pour desservir les bibliothèques rurales. Quant aux cinémas itinérants historiques, après un déclin, connaissent un certain renouveau en milieu rural. À ces expériences historiques autour d'un véhicule de type mini-bus qui transporte du matériel ou des produits pour les services marchands ou culturels, de nouveaux services itinérants s'expérimentent.
SERVICES ITINÉRANTS
Au-delà du véhicule emblématique, d'autres services ont également besoin de lieux d'accueil pour accueillir leur activité : ainsi les services petite enfance, de médiation numérique, les ludothèques, les structures d'animation (jeunes, parents-enfants) ont pour spécificité d'acheminer du matériel qu'ils installent dans des locaux non outillés. Ces services permettent ainsi de mutualiser du matériel et des compétences entre plusieurs lieux. Par ailleurs les lieux d'accueil sont également souvent mutualisés pour accueillir plusieurs activités et rentabiliser la
mise aux normes.
COMPÉTENCES ITINÉRANTES DANS DES LIEUX NON DÉDIÉS
Un troisième niveau de services itinérants peut être identifié, sans transport de gros matériel (pas besoin d'un mini-bus équipé) mais par le déplacement des personnes compétentes avec de la documentation (brochures, formulaires) : il peut s'agir de services sociaux, de services pour l'emploi, de prestations sociales, de Maisons de services au public. Ces services peuvent se faire à domicile (travailleurs sociaux, etc.) ou être accueillis dans un local de proximité telles qu'une mairie, une association, une banque, une salle municipale, ...
Ces services souples souffrent cependant parfois d'un manque de visibilité, étant accueillis dans différents lieux à des périodicités variables. Ces 30 dernières années, beaucoup de grands services publics développaient ainsi des « permanences » dans les territoires ruraux, dans des locaux souvent non adaptés et d'une manière dispersée (ex : locaux du Crédit Agricole pour la MSA, locaux municipaux pour Pôle Emploi, locaux de centres sociaux pour les services sociaux, ou encore la salle polyvalente municipale ou les locaux d'une association locale pour la CARSAT, ...)
Pour plus de lisibilité, certaines de ces permanences ont pu se faire dans des bus aménagés à l'enseigne de l'institution. Ces bus aménagés présentent l'avantage de l'autonomie et de la visibilité physique, mais la valeur ajoutée pour des prestations « relationnelles » reste à prouver (manque de relais local, de confort, de confidentialité, ) pour un coût important (achat et fonctionnement). Beaucoup de ces expériences s'arrêtent avec le départ de l'animateur ou à l'occasion du questions matérielles (panne ou remplacement à prévoir du bus) Ces permanences éclatées et ponctuelles ont tendance à être réduites ou supprimées sous le triple effet de la réduction des moyens, de leur relative faible productivité (notamment quand elles sont sans rendez-vous), souvent sous utilisées ou parfois aussi saturées, et enfin du développement du numérique et des e-services. La dématérialisation de la plupart des grands services publics doit se développer très rapidement et ne peut s'accommoder de lieux non équipés.
COMPÉTENCES ITINÉRANTES DANS DES LIEUX DÉDIÉS
Le développement des services numériques pour les professionnels comme pour les usagers nécessite de bénéficier de lieux d'accueil mutualisés équipés en connexion haut débit, voir en matériel mis à disposition du public. Ces lieux peuvent accueillir des professionnels itinérants mais aussi des visio guichets (cf. l'expérience du dispositif Visio-RDV des Hautes-Alpes). Le mutualisation de locaux d'accueil équipés pour les services itinérants permet de rendre une offre de services plus lisible pour le public et une mutualisation des coût plus économiques pour chacun des partenaires. C'est notamment l'un des objectifs du label « Maison de services au
public ».
LItineranceDesServices (Services)
créée le 31.01.2019 à 17:25, mise à jour le 31.01.2019 à 17:25.
créée le 31.01.2019 à 17:25, mise à jour le 31.01.2019 à 17:25.
L'évaluation des politiques locales de services
L'évaluation des politiques locales de services
Contenu :
Il ne suffit pas de disposer de services pour que l'accueil des populations dans les territoires ruraux soit bien assuré. La demande des citoyens et de leurs représentants dans les territoires, est d'avoir une offre globale et cohérente de services de qualité. La qualité s'entend pour l'habitant, pour les agents des services et pour les institutions. La qualité globale comprend les aspects économiques, environnementaux et sociaux, incluant les questions de satisfaction des usagers et leur perception de l'efficacité.
S'assurer d'une bonne accessibilité à des services de qualité s'inscrit dans les démarches de
développement durable des territoires. En effet, la durabilité sociale, environnementale et économique demande une adaptation permanente des projets et actions menés.
Les acteurs locaux peuvent s'appuyer sur de nombreux outils méthodologiques d'évaluation (la Charte de l’évaluation, le petit furet de l'évaluation , penser et préparer un projet d'évaluation territorial).
- Des méthodes d'évaluation de la qualité des services, des méthodes d'évaluation de la
satisfaction des usagers, des agents, des méthodes de mesure de la qualité de l'accueil, des
méthodes de management de la productivité dans les services, des outils de certification existent dans certains services et sur certains territoires.
- L'évaluation de l'utilité sociale, l'évaluation des impacts environnementaux, la mesure du non
recours, la mesure du coût de la non qualité... sont des travaux plus récents, disponibles pour les acteurs locaux des services.
- La gouvernance : démarche participative, citoyen associé et gouvernance politique territoriale de l'évaluation pour analyse et préconisation. Les travaux avec les médiateurs de la République (La HALDE), ...
- L'évaluation de l'accessibilité peut s'appuyer sur des outils techniques en cours d'expérimentation, mais aussi sur des enquêtes de terrains participatives plus qualitatives (Cf.
accessibilité page...).
POINTS DE VIGILANCE
- L'évaluation est un outil au service du diagnostic et du schéma de développement.
- L'évaluation n'est pas le contrôle. L'évaluation ne doit pas non plus être simplement l'alibi de justification de ce qui est fait.
- L'évaluation est un processus d'amélioration continu et collectif, ce qui implique d'avoir une gouvernance. C'est un état d'esprit et un dispositif évolutif, non un système rigide immuable venant d'en haut.
- L'évaluation demande la participation des intéressés et en même temps, la prise de recul d'un
regard extérieur.
- L'évaluation et les « démarches qualité » demandent de la méthode et nécessitent que les
protagonistes soient formés à ces outils. L'évaluation ne s'improvise pas.
- Ne pas vouloir tout mesurer, ne pas faire des usines à gaz. Mesurer ce qui est nécessaire pour
mener une politique d'amélioration.
- Attention toutefois à ne pas reproduire les cloisonnements des organisations pour prendre en
compte les besoins transversaux des populations.
Source : Vade-mecum « Évaluer pour adapter les politiques locales de services », ADRETS, 2012
S'assurer d'une bonne accessibilité à des services de qualité s'inscrit dans les démarches de
développement durable des territoires. En effet, la durabilité sociale, environnementale et économique demande une adaptation permanente des projets et actions menés.
Les acteurs locaux peuvent s'appuyer sur de nombreux outils méthodologiques d'évaluation (la Charte de l’évaluation, le petit furet de l'évaluation , penser et préparer un projet d'évaluation territorial).
- Des méthodes d'évaluation de la qualité des services, des méthodes d'évaluation de la
satisfaction des usagers, des agents, des méthodes de mesure de la qualité de l'accueil, des
méthodes de management de la productivité dans les services, des outils de certification existent dans certains services et sur certains territoires.
- L'évaluation de l'utilité sociale, l'évaluation des impacts environnementaux, la mesure du non
recours, la mesure du coût de la non qualité... sont des travaux plus récents, disponibles pour les acteurs locaux des services.
- La gouvernance : démarche participative, citoyen associé et gouvernance politique territoriale de l'évaluation pour analyse et préconisation. Les travaux avec les médiateurs de la République (La HALDE), ...
- L'évaluation de l'accessibilité peut s'appuyer sur des outils techniques en cours d'expérimentation, mais aussi sur des enquêtes de terrains participatives plus qualitatives (Cf.
accessibilité page...).
POINTS DE VIGILANCE
- L'évaluation est un outil au service du diagnostic et du schéma de développement.
- L'évaluation n'est pas le contrôle. L'évaluation ne doit pas non plus être simplement l'alibi de justification de ce qui est fait.
- L'évaluation est un processus d'amélioration continu et collectif, ce qui implique d'avoir une gouvernance. C'est un état d'esprit et un dispositif évolutif, non un système rigide immuable venant d'en haut.
- L'évaluation demande la participation des intéressés et en même temps, la prise de recul d'un
regard extérieur.
- L'évaluation et les « démarches qualité » demandent de la méthode et nécessitent que les
protagonistes soient formés à ces outils. L'évaluation ne s'improvise pas.
- Ne pas vouloir tout mesurer, ne pas faire des usines à gaz. Mesurer ce qui est nécessaire pour
mener une politique d'amélioration.
- Attention toutefois à ne pas reproduire les cloisonnements des organisations pour prendre en
compte les besoins transversaux des populations.
Source : Vade-mecum « Évaluer pour adapter les politiques locales de services », ADRETS, 2012
LEvaluationDesPolitiquesLocalesDeServices (Services)
créée le 31.01.2019 à 16:12, mise à jour le 31.01.2019 à 16:13.
créée le 31.01.2019 à 16:12, mise à jour le 31.01.2019 à 16:13.
La chaîne de l'accessibilité des services
La chaîne de l'accessibilité des services
Contenu :
La chaîne de l'accessibilité peut être approchée de manière opérationnelle au travers de onze chaînons : onze marches pour lesquelles une intervention des territoires peut être déterminante. La description de ces onze critères peut se résumer ainsi :
1. Information :
• Trouver un lieu d'information sur l'offre de services (crèche, transport, emploi, formation)
• Trouver une information précise avec adresse, heures d'ouverture, et modalités de contact
• Trouver une information complète (ici, exhaustivité de l'offre de garde)
• Trouver une information sur la qualité et les alternatives possibles (gardienne non agréée,
gardienne peu recommandée, assistante maternelle agréée, crèche)
2. Prise de contact :
• Mode de contact avec le service pour prendre rendez vous ou savoir les pièces nécessaire à
apporter : courrier (délais de réponses ?), Courriel, (pas toujours de réponses), Internet
(inscription en ligne), téléphone (question de disponibilité, souvent répondeur automatique)
ou enfin déplacement physique.
3. Délais d'attente :
• Délais pour avoir un rendez-vous
• Délais pour avoir accès aux services (place de crèche, formation)
• Délais pour transférer un dossier d'un territoire à un autre
4. Adaptation des horaires :
• Heures d'ouverture
• Concordance entre les heures des services entre eux et du travail ( crèche et les heures de
travail et de formation)
• Concordance entre les heures de transports et les heures d'ouverture des services
5. Temps de déplacement aux services :
• Éloignement des services du domicile (crèche, centre de formation, pôle emploi)
• Éloignement des services entre eux (crèche, centre de formation, pôle emploi)
6. Transports :
• Accès par transports en commun
• Parking à proximité
• Aménagement des autocars ou et des locaux (motricité réduite, poussette)
7. Accessibilité pratique :
• localisation, signalétique
• Accessibilité handicap, mobilité réduite
• Regroupement de services
• Proximité de services associés (photocopieur, photomaton, internet, écrivain public, autres
services...)
8. Droits - le droit d'accéder aux services n'est pas le même pour tous :
• Droit d'accès en fonction du lieu de résidence
• Droit en fonction de la situation personnelle
9. Coût :
• Prix du services
• Aides personnalisées
• Coût d'accès aux services (communications téléphoniques, transports en commun ou
voiture , parking..)
10. Simplicité, accessibilité culturelle et sociale :
• Simplicité des dispositifs, des démarches, du langage
• Convivialité des lieux d'accueil
• Adaptation de l'accueil (langue, écoute, explication)
11. Globalité du service :
• Coordination inter-services
• Services associés en proximité
• Prise en compte de la personne dans son intégralité et non de son statut administratif
(numéro d'usager)
L'ensemble de ces facteurs d'accessibilité montre que l'accès à un service de qualité dépend d'une chaîne. Le plus petit maillon de la chaîne peut rompre l'accès aux services.
L'accessibilité ne peut donc se mesurer simplement au nombre de services pour cent mille habitants, ni à la distance à vol d'oiseau du service par rapport aux habitants.
La mesure de l'accès en kilomètres ou en temps permet une première approche de l'accès aux services. Mais l'analyse de l'accessibilité nécessite une approche complexe qui intègre un ensemble de services et de paramètres. In fine, cette analyse ne peut pas se faire uniquement dans un bureau avec des statistiques, mais demande certainement la participation de tous et notamment des usagers eux-mêmes.
La réponse aux questions d'accessibilité ne peut être que le fruit d'une coordination des acteurs sur un territoire et d'une information globale des habitants et non seulement d'efforts sectoriels et cloisonnés.
Source : Vade-mecum « Que peut faire un territoire pour améliorer l'accès aux services pour les habitants ? », ADRETS, 2012
1. Information :
• Trouver un lieu d'information sur l'offre de services (crèche, transport, emploi, formation)
• Trouver une information précise avec adresse, heures d'ouverture, et modalités de contact
• Trouver une information complète (ici, exhaustivité de l'offre de garde)
• Trouver une information sur la qualité et les alternatives possibles (gardienne non agréée,
gardienne peu recommandée, assistante maternelle agréée, crèche)
2. Prise de contact :
• Mode de contact avec le service pour prendre rendez vous ou savoir les pièces nécessaire à
apporter : courrier (délais de réponses ?), Courriel, (pas toujours de réponses), Internet
(inscription en ligne), téléphone (question de disponibilité, souvent répondeur automatique)
ou enfin déplacement physique.
3. Délais d'attente :
• Délais pour avoir un rendez-vous
• Délais pour avoir accès aux services (place de crèche, formation)
• Délais pour transférer un dossier d'un territoire à un autre
4. Adaptation des horaires :
• Heures d'ouverture
• Concordance entre les heures des services entre eux et du travail ( crèche et les heures de
travail et de formation)
• Concordance entre les heures de transports et les heures d'ouverture des services
5. Temps de déplacement aux services :
• Éloignement des services du domicile (crèche, centre de formation, pôle emploi)
• Éloignement des services entre eux (crèche, centre de formation, pôle emploi)
6. Transports :
• Accès par transports en commun
• Parking à proximité
• Aménagement des autocars ou et des locaux (motricité réduite, poussette)
7. Accessibilité pratique :
• localisation, signalétique
• Accessibilité handicap, mobilité réduite
• Regroupement de services
• Proximité de services associés (photocopieur, photomaton, internet, écrivain public, autres
services...)
8. Droits - le droit d'accéder aux services n'est pas le même pour tous :
• Droit d'accès en fonction du lieu de résidence
• Droit en fonction de la situation personnelle
9. Coût :
• Prix du services
• Aides personnalisées
• Coût d'accès aux services (communications téléphoniques, transports en commun ou
voiture , parking..)
10. Simplicité, accessibilité culturelle et sociale :
• Simplicité des dispositifs, des démarches, du langage
• Convivialité des lieux d'accueil
• Adaptation de l'accueil (langue, écoute, explication)
11. Globalité du service :
• Coordination inter-services
• Services associés en proximité
• Prise en compte de la personne dans son intégralité et non de son statut administratif
(numéro d'usager)
L'ensemble de ces facteurs d'accessibilité montre que l'accès à un service de qualité dépend d'une chaîne. Le plus petit maillon de la chaîne peut rompre l'accès aux services.
L'accessibilité ne peut donc se mesurer simplement au nombre de services pour cent mille habitants, ni à la distance à vol d'oiseau du service par rapport aux habitants.
La mesure de l'accès en kilomètres ou en temps permet une première approche de l'accès aux services. Mais l'analyse de l'accessibilité nécessite une approche complexe qui intègre un ensemble de services et de paramètres. In fine, cette analyse ne peut pas se faire uniquement dans un bureau avec des statistiques, mais demande certainement la participation de tous et notamment des usagers eux-mêmes.
La réponse aux questions d'accessibilité ne peut être que le fruit d'une coordination des acteurs sur un territoire et d'une information globale des habitants et non seulement d'efforts sectoriels et cloisonnés.
Source : Vade-mecum « Que peut faire un territoire pour améliorer l'accès aux services pour les habitants ? », ADRETS, 2012
LaChaineDeLAccessibiliteDesServices (Services)
créée le 31.01.2019 à 15:18, mise à jour le 31.01.2019 à 15:18.
créée le 31.01.2019 à 15:18, mise à jour le 31.01.2019 à 15:18.
La coordination des acteurs des services au public
La coordination des acteurs des services au public
Contenu :
La coordination pour quels objectifs ?
- informer le public : La coordination la plus efficiente porte souvent sur l'information. Elle permet de rendre lisible pour les citoyens l'ensemble de l'offre existante sur le territoire
- construire des actions en commun : Des actions communes apportent souvent de meilleurs réponses aux usagers et permettent une meilleure inter-connaissance des structures
- établir des passerelles entre les services : Notion de parcours de prise en charge de la personne : afin d'éviter les ruptures dans le parcours de l'usager et ainsi de s'assurer qu'il accède à l'ensemble de la chaîne de services, des passerelles sont nécessaires
- mieux répartir les rôles de chacun, pour une offre globale de services plus cohérente : Ajuster l'offre et bien se répartir les rôles permet de simplifier l'accès aux services pour les usagers et permet d'optimiser le coût global du service (ne pas refaire ce qui a déjà été fait).
Quelles sont les conditions de réussite de la coordination ?
- un objectif précis : Cela peut être informer, monter une action commune...
- un coordinateur légitime aux yeux de tous : Une collectivité territoriale qui est neutre, qui possède la légitimité de la représentation des populations et n'est pas en concurrence la plupart du temps avec les services eux-mêmes
- une démarche participative : Toutes les positions doivent pouvoir être exprimées. Les techniques d'animation doivent donc être adaptées à un "processus de groupe". L'ingénierie d'animation doit aussi être financée sur la durée
- une logique : mettre l'usager au coeur de la réflexion. La coordination doit bien être au service d'une meilleure qualité de service pour l'usager. A l'inverse, il convient de faire en sorte que la coordination des acteurs ne se traduise pas par une surcharge de réunions et de travaux administratifs improductifs et impopulaires auprès des agents.
Source : Vade-mecum « Optimiser l'existant par une meilleure coordination des acteurs », ADRETS, 2012
- informer le public : La coordination la plus efficiente porte souvent sur l'information. Elle permet de rendre lisible pour les citoyens l'ensemble de l'offre existante sur le territoire
- construire des actions en commun : Des actions communes apportent souvent de meilleurs réponses aux usagers et permettent une meilleure inter-connaissance des structures
- établir des passerelles entre les services : Notion de parcours de prise en charge de la personne : afin d'éviter les ruptures dans le parcours de l'usager et ainsi de s'assurer qu'il accède à l'ensemble de la chaîne de services, des passerelles sont nécessaires
- mieux répartir les rôles de chacun, pour une offre globale de services plus cohérente : Ajuster l'offre et bien se répartir les rôles permet de simplifier l'accès aux services pour les usagers et permet d'optimiser le coût global du service (ne pas refaire ce qui a déjà été fait).
Quelles sont les conditions de réussite de la coordination ?
- un objectif précis : Cela peut être informer, monter une action commune...
- un coordinateur légitime aux yeux de tous : Une collectivité territoriale qui est neutre, qui possède la légitimité de la représentation des populations et n'est pas en concurrence la plupart du temps avec les services eux-mêmes
- une démarche participative : Toutes les positions doivent pouvoir être exprimées. Les techniques d'animation doivent donc être adaptées à un "processus de groupe". L'ingénierie d'animation doit aussi être financée sur la durée
- une logique : mettre l'usager au coeur de la réflexion. La coordination doit bien être au service d'une meilleure qualité de service pour l'usager. A l'inverse, il convient de faire en sorte que la coordination des acteurs ne se traduise pas par une surcharge de réunions et de travaux administratifs improductifs et impopulaires auprès des agents.
Source : Vade-mecum « Optimiser l'existant par une meilleure coordination des acteurs », ADRETS, 2012
LaCoordinationDesActeursDesServicesAuPub (Services)
créée le 31.01.2019 à 15:58, mise à jour le 31.01.2019 à 15:58.
créée le 31.01.2019 à 15:58, mise à jour le 31.01.2019 à 15:58.
La crise des services publics en milieu rural
La crise des services publics en milieu rural
Contenu :
Depuis les chocs pétroliers des années 70, la France est en crise, et d'une manière plus générale, la plupart des pays occidentaux semblent en crise. Le modèle de la croissance continue des 30 glorieuses est en cause : la crise financière de la dette publique est la partie visible, fortement médiatisée, de cette crise parallèle à celle de l'emploi. Les préoccupations concernant les dépenses publiques se font de plus en plus présentes dans le débat public, et de plus en plus pressantes pour les différents acteurs concernés.
Les services publics à la française restent cependant une valeur forte, appréciée des Français, qui ne semble pas poser de problème particulier – si ce n'est en milieu rural.
En effet depuis une vingtaine d'années, les élus ruraux expriment de plus en plus leur inquiétude quant à la présence (ou au retrait) des services publics. Cette préoccupation devient majeure aussi bien dans la presse que dans l'opinion des élus. La multiplication des collectifs de défense des services publics en milieu rural atteste de cette crise durable. La question des services publics revient dans beaucoup de discours sur les politiques d'aménagement du territoire. Cependant les mesures d'adaptation ne semblent pas calmer les inquiétudes.
L'analyse des évolutions qui impactent l'offre de services en milieu rural ne permet pas d'espérer une amélioration dans les vingt ans qui viennent.
1) UNE CRISE PARADOXALE
Il peut paraître paradoxal de parler d'une crise de services alors que l'offre de services n'a jamais été aussi développée et que les politiques de protection des populations les plus fragiles (RSA, handicap) ne cessent de se développer. La part des services dans le PIB ne cesse d'augmenter. Les résultats sont à la hauteur puisque la population française n'a jamais été aussi bien éduquée et logée, avec une espérance de vie aussi élevée.
Les services d'aide à domicile pour les personnes âgées, les services petite enfance, les services culturels n'ont jamais été aussi développés sur le territoire y compris dans les zones rurales. On peut s'interroger sur la réalité de cette crise qui semble démentie par les faits puisque les services n'ont jamais été aussi développés.
Le sentiment de crise est tout d'abord lié à l'évolution des grands services publics en réseau, monopoles d'État, gérés historiquement par le secteur public, qui ont vu une diminution forte de leur implantation territoriale (fermetures de postes, d'hôpitaux, d'écoles, de perceptions, de tribunaux, « privatisation » d'EDF, de France Télécom...).
Ces évolutions nationales ont un aspect symbolique qui crée un sentiment d'abandon dans les territoires ruraux dans la mesure où la demande sociale ne cesse d'augmenter, du fait de l'augmentation démographique et de la convergence des modes de vie urbains et ruraux.
La crise n'est cependant pas que symbolique. Les collectivités locales, les établissements publics, les associations, les prestataires de services de tout genre sont confrontés à une vraie difficulté pour financer le développement des services. Les modalités de mise en œuvre de la solidarité nationale font appel à des dispositifs de plus en plus complexes, rendant de plus en plus difficile la réponse aux besoins qui ne cessent d'augmenter. Les réponses apportées sont à la marge, proposées au coup par coup et ne semblent pas à la hauteur des enjeux posés par cette crise.
Dans les faits, on constate une augmentation de la pauvreté chez certaines populations, l'exclusion de certains territoires, l'enkystement de certaines situations sociales qui interpellent à juste titre les pouvoirs publics. Les inégalités entre territoires et entre catégories de population s'accroissent. De nombreuses personnes n'ont pas recours aux droits auxquels elles peuvent prétendre pour de nombreuses raisons souvent cumulatives (information, complexité, distance, rejet..).
Il semble y avoir une crise du modèle des services publics, plus globale que les réponses sectorielles qui y sont apportées aujourd'hui. Il ne s'agit probablement pas d'une crise conjoncturelle mais d'une véritable mutation sociétale.
2) DIVERGENCES SUR L'ANALYSE DES CAUSES DE LA CRISE
Si la plupart des citoyens et des responsables politiques s'accordent pour reconnaître les difficultés et l'importance de la crise des services publics en milieu rural, il n'y a pas d'unanimité quant à l'analyse des causes de cette crise.
Pour autant, "la cause de la crise est dans la croissance qui précède" disait déjà Joseph Clément Juglar, le père de la théorie des cycles en économie.
CAUSES EXTERNES
Pour certains, les causes de cette crise du service public sont externes : elles sont liées à la crise économique, elle-même liée à la financiarisation de cette économie, qui entraîne une crise sociétale et un accroissement de la dette des pays développés. Les décisions politiques européennes et nationales en faveur du libéralisme constitueraient la principale cause de la crise des services publics.
CAUSES INTERNES
Pour d'autres, c'est le développement outrancier de l'État-providence qui serait à l'origine de la crise. Le coût croissant des services entraîne un accroissement permanent des prélèvements sociaux, plombe la compétitivité des entreprises, engendre une bureaucratie paralysante et développe un esprit d'assistanat généralisé dans la population. Les politiques de protection sociale seraient à l'origine de la crise économique et financière. Autrement dit, la remise en cause de l'état providence serait un levier pour lutter contre la désindustrialisation et
la récession (réduction de la dette par une réduction des dépenses publiques, donc par une réduction des services publics).
CAUSES SYSTÉMIQUES
À ces analyses idéologiquement marquées et opposées, des analyses plus systémiques et multifactorielles peuvent être ajoutées. L'analyse de l'effondrement des sociétés complexes met en évidence un mécanisme paradoxal. Pour régler leurs difficultés, ces sociétés ont tendance à se complexifier encore plus. Cette complexité passe par la différenciation, la spécialisation, la bureaucratisation, la normalisation, ... Dans le domaine des services, cela passe par :
- une spécialisation extrême au nom de la prise en charge de la diversité des situations particulières et au nom de l'efficacité professionnelle,
- une concentration des services au nom des économies d'échelle,
- une inflation de réglementation normative de plus en plus complexe au nom de la protection des populations et du contrôle des finances publiques.
Parvenues à un certain stade, ces politiques subissent une baisse de rendement marginal où le coût d'organisation devient supérieur à leur capacité de production. Le système est alors en crise.
3) QUAND LE REMÈDE EST PIRE QUE LE MAL
Un phénomène d'hystérésis, connu en physique ou dans l'étude des crises financières, se met en place. Cela signifie que la cause initiale ayant disparu, la difficulté continue à se maintenir et à se propager par sa seule dynamique interne : des dispositifs spécifiques, des réglementations sont mis en œuvre pour résoudre les problèmes constatés. Ces organisations se maintiennent, se perpétuent au-delà du problème social et participent à la complexification des procédures, engendrant parfois des effets négatifs indirects pires que les améliorations produites.
Le cas des services publics est de ce point de vue frappant : au nom de la prise en charge des spécificités, on crée des nouveaux dispositifs qui s'ajoutent à ceux déjà existants. Ce faisant, on diminue la lisibilité de l'offre de services et on augmente les besoins de coordination pour assurer une cohérence entre les services.
L'extrême spécialisation des services produit mécaniquement des effets pervers contre-productifs et participe à la constitution de zones blanches. Ainsi le recentrage des dispositifs emploi-formation sur des publics prioritaires (les personnes fragiles, handicaps, chômeurs de longue durée, jeunes, seniors, quartiers en difficulté..) aboutit à une stigmatisation contre productive de ces publics.
L'approche par public spécifique, qui répond à une certaine rationalité, se trouve, en milieu rural, productrice d'exclusion : par une logique mathématique implacable de densité de population, ces services ne peuvent être présents en proximité car la masse critique (économique) du service ne peut être atteinte ; les publics cibles en sont donc exclus ainsi que tous les autres ruraux.
Dans le même esprit, la concentration des services en ville, pour des raisons de compétence et d’efficience, produit des effets indirects négatifs sur l'accroissement des déplacements, de production de gaz à effet de serre et l'exclusion des publics non mobiles. Cette externalisation de certains coûts sociaux ou environnementaux risque d'augmenter plus vite que l'accroissement de l'efficience économique du service.
Enfin, le souci louable de maîtrise budgétaire et de contrôle de la bonne utilisation des fonds publics aboutit à des délires bureaucratiques où le temps de gestion et de contrôle tend à devenir supérieur au temps de travail effectif au service du public, service qui n'est par ailleurs pratiquement pas évalué qualitativement.
Paul Watzlawick a théorisé ce phénomène paradoxal au travers du principe « toujours plus de la même chose » : les solutions mises en œuvre pour régler une difficulté finissent par devenir le problème ; plus on applique cette solution et plus la difficulté s'accroît, donc on applique encore plus la solution et le problème augmente encore plus...
4) UNE VISION DÉFORMÉE DE LA RÉALITÉ
Si la crise des services publics en milieu rural est aujourd'hui bien présente pour la plupart des responsables administratifs et politiques de même que pour les citoyens, la manière de poser le problème reste caricaturale.
La vision des services publics reste marquée par celle des 30 glorieuses : de grands services publics de réseaux pris en charge par le secteur public, avec un monopole d'État. La confusion entre secteur public, monopole d'État et services publics d'intérêt général entraîne un manque de reconnaissance de la complexité du sujet et de la diversité des situations. Cette diversité est à la source de la complexité du dispositif dont chaque ministère ou chaque acteur ne voit qu'un maillon. Il est nécessaire de prendre du recul sur les approches sectorielles pour voir les logiques à l'œuvre dans l'évolution des services publics depuis le début du siècle dernier afin d'en évaluer la durabilité pour les 20 prochaines années.
5) MUTATION INDISPENSABLE
La question est de savoir si la crise est conjoncturelle ou si c'est une véritable mutation qui est en cours. La durée de cette crise, la diversité des prises de position, les conflits qu'elle engendre, et l'absence de réponse globale aux questions posées par les habitants et les élus des territoires ruraux font penser que cette crise n'est pas que conjoncturelle mais bien le signe d'une mutation nécessaire. La sortie de la crise ne peut se faire par un simple ajustement des politiques actuelles. Elle appelle une réflexion sur les logiques à l'œuvre et le modèle de société. Le repérage des impasses du modèle actuel et des innovations à l'œuvre a l'ambition de permettre une prise de recul pour trouver des solutions à cette crise ou plutôt accompagner la mutation en cours.
Source : "Quel avenir des services en milieu rural ? Cahier des impasses", ADRETS, 2013
Les services publics à la française restent cependant une valeur forte, appréciée des Français, qui ne semble pas poser de problème particulier – si ce n'est en milieu rural.
En effet depuis une vingtaine d'années, les élus ruraux expriment de plus en plus leur inquiétude quant à la présence (ou au retrait) des services publics. Cette préoccupation devient majeure aussi bien dans la presse que dans l'opinion des élus. La multiplication des collectifs de défense des services publics en milieu rural atteste de cette crise durable. La question des services publics revient dans beaucoup de discours sur les politiques d'aménagement du territoire. Cependant les mesures d'adaptation ne semblent pas calmer les inquiétudes.
L'analyse des évolutions qui impactent l'offre de services en milieu rural ne permet pas d'espérer une amélioration dans les vingt ans qui viennent.
1) UNE CRISE PARADOXALE
Il peut paraître paradoxal de parler d'une crise de services alors que l'offre de services n'a jamais été aussi développée et que les politiques de protection des populations les plus fragiles (RSA, handicap) ne cessent de se développer. La part des services dans le PIB ne cesse d'augmenter. Les résultats sont à la hauteur puisque la population française n'a jamais été aussi bien éduquée et logée, avec une espérance de vie aussi élevée.
Les services d'aide à domicile pour les personnes âgées, les services petite enfance, les services culturels n'ont jamais été aussi développés sur le territoire y compris dans les zones rurales. On peut s'interroger sur la réalité de cette crise qui semble démentie par les faits puisque les services n'ont jamais été aussi développés.
Le sentiment de crise est tout d'abord lié à l'évolution des grands services publics en réseau, monopoles d'État, gérés historiquement par le secteur public, qui ont vu une diminution forte de leur implantation territoriale (fermetures de postes, d'hôpitaux, d'écoles, de perceptions, de tribunaux, « privatisation » d'EDF, de France Télécom...).
Ces évolutions nationales ont un aspect symbolique qui crée un sentiment d'abandon dans les territoires ruraux dans la mesure où la demande sociale ne cesse d'augmenter, du fait de l'augmentation démographique et de la convergence des modes de vie urbains et ruraux.
La crise n'est cependant pas que symbolique. Les collectivités locales, les établissements publics, les associations, les prestataires de services de tout genre sont confrontés à une vraie difficulté pour financer le développement des services. Les modalités de mise en œuvre de la solidarité nationale font appel à des dispositifs de plus en plus complexes, rendant de plus en plus difficile la réponse aux besoins qui ne cessent d'augmenter. Les réponses apportées sont à la marge, proposées au coup par coup et ne semblent pas à la hauteur des enjeux posés par cette crise.
Dans les faits, on constate une augmentation de la pauvreté chez certaines populations, l'exclusion de certains territoires, l'enkystement de certaines situations sociales qui interpellent à juste titre les pouvoirs publics. Les inégalités entre territoires et entre catégories de population s'accroissent. De nombreuses personnes n'ont pas recours aux droits auxquels elles peuvent prétendre pour de nombreuses raisons souvent cumulatives (information, complexité, distance, rejet..).
Il semble y avoir une crise du modèle des services publics, plus globale que les réponses sectorielles qui y sont apportées aujourd'hui. Il ne s'agit probablement pas d'une crise conjoncturelle mais d'une véritable mutation sociétale.
2) DIVERGENCES SUR L'ANALYSE DES CAUSES DE LA CRISE
Si la plupart des citoyens et des responsables politiques s'accordent pour reconnaître les difficultés et l'importance de la crise des services publics en milieu rural, il n'y a pas d'unanimité quant à l'analyse des causes de cette crise.
Pour autant, "la cause de la crise est dans la croissance qui précède" disait déjà Joseph Clément Juglar, le père de la théorie des cycles en économie.
CAUSES EXTERNES
Pour certains, les causes de cette crise du service public sont externes : elles sont liées à la crise économique, elle-même liée à la financiarisation de cette économie, qui entraîne une crise sociétale et un accroissement de la dette des pays développés. Les décisions politiques européennes et nationales en faveur du libéralisme constitueraient la principale cause de la crise des services publics.
CAUSES INTERNES
Pour d'autres, c'est le développement outrancier de l'État-providence qui serait à l'origine de la crise. Le coût croissant des services entraîne un accroissement permanent des prélèvements sociaux, plombe la compétitivité des entreprises, engendre une bureaucratie paralysante et développe un esprit d'assistanat généralisé dans la population. Les politiques de protection sociale seraient à l'origine de la crise économique et financière. Autrement dit, la remise en cause de l'état providence serait un levier pour lutter contre la désindustrialisation et
la récession (réduction de la dette par une réduction des dépenses publiques, donc par une réduction des services publics).
CAUSES SYSTÉMIQUES
À ces analyses idéologiquement marquées et opposées, des analyses plus systémiques et multifactorielles peuvent être ajoutées. L'analyse de l'effondrement des sociétés complexes met en évidence un mécanisme paradoxal. Pour régler leurs difficultés, ces sociétés ont tendance à se complexifier encore plus. Cette complexité passe par la différenciation, la spécialisation, la bureaucratisation, la normalisation, ... Dans le domaine des services, cela passe par :
- une spécialisation extrême au nom de la prise en charge de la diversité des situations particulières et au nom de l'efficacité professionnelle,
- une concentration des services au nom des économies d'échelle,
- une inflation de réglementation normative de plus en plus complexe au nom de la protection des populations et du contrôle des finances publiques.
Parvenues à un certain stade, ces politiques subissent une baisse de rendement marginal où le coût d'organisation devient supérieur à leur capacité de production. Le système est alors en crise.
3) QUAND LE REMÈDE EST PIRE QUE LE MAL
Un phénomène d'hystérésis, connu en physique ou dans l'étude des crises financières, se met en place. Cela signifie que la cause initiale ayant disparu, la difficulté continue à se maintenir et à se propager par sa seule dynamique interne : des dispositifs spécifiques, des réglementations sont mis en œuvre pour résoudre les problèmes constatés. Ces organisations se maintiennent, se perpétuent au-delà du problème social et participent à la complexification des procédures, engendrant parfois des effets négatifs indirects pires que les améliorations produites.
Le cas des services publics est de ce point de vue frappant : au nom de la prise en charge des spécificités, on crée des nouveaux dispositifs qui s'ajoutent à ceux déjà existants. Ce faisant, on diminue la lisibilité de l'offre de services et on augmente les besoins de coordination pour assurer une cohérence entre les services.
L'extrême spécialisation des services produit mécaniquement des effets pervers contre-productifs et participe à la constitution de zones blanches. Ainsi le recentrage des dispositifs emploi-formation sur des publics prioritaires (les personnes fragiles, handicaps, chômeurs de longue durée, jeunes, seniors, quartiers en difficulté..) aboutit à une stigmatisation contre productive de ces publics.
L'approche par public spécifique, qui répond à une certaine rationalité, se trouve, en milieu rural, productrice d'exclusion : par une logique mathématique implacable de densité de population, ces services ne peuvent être présents en proximité car la masse critique (économique) du service ne peut être atteinte ; les publics cibles en sont donc exclus ainsi que tous les autres ruraux.
Dans le même esprit, la concentration des services en ville, pour des raisons de compétence et d’efficience, produit des effets indirects négatifs sur l'accroissement des déplacements, de production de gaz à effet de serre et l'exclusion des publics non mobiles. Cette externalisation de certains coûts sociaux ou environnementaux risque d'augmenter plus vite que l'accroissement de l'efficience économique du service.
Enfin, le souci louable de maîtrise budgétaire et de contrôle de la bonne utilisation des fonds publics aboutit à des délires bureaucratiques où le temps de gestion et de contrôle tend à devenir supérieur au temps de travail effectif au service du public, service qui n'est par ailleurs pratiquement pas évalué qualitativement.
Paul Watzlawick a théorisé ce phénomène paradoxal au travers du principe « toujours plus de la même chose » : les solutions mises en œuvre pour régler une difficulté finissent par devenir le problème ; plus on applique cette solution et plus la difficulté s'accroît, donc on applique encore plus la solution et le problème augmente encore plus...
4) UNE VISION DÉFORMÉE DE LA RÉALITÉ
Si la crise des services publics en milieu rural est aujourd'hui bien présente pour la plupart des responsables administratifs et politiques de même que pour les citoyens, la manière de poser le problème reste caricaturale.
La vision des services publics reste marquée par celle des 30 glorieuses : de grands services publics de réseaux pris en charge par le secteur public, avec un monopole d'État. La confusion entre secteur public, monopole d'État et services publics d'intérêt général entraîne un manque de reconnaissance de la complexité du sujet et de la diversité des situations. Cette diversité est à la source de la complexité du dispositif dont chaque ministère ou chaque acteur ne voit qu'un maillon. Il est nécessaire de prendre du recul sur les approches sectorielles pour voir les logiques à l'œuvre dans l'évolution des services publics depuis le début du siècle dernier afin d'en évaluer la durabilité pour les 20 prochaines années.
5) MUTATION INDISPENSABLE
La question est de savoir si la crise est conjoncturelle ou si c'est une véritable mutation qui est en cours. La durée de cette crise, la diversité des prises de position, les conflits qu'elle engendre, et l'absence de réponse globale aux questions posées par les habitants et les élus des territoires ruraux font penser que cette crise n'est pas que conjoncturelle mais bien le signe d'une mutation nécessaire. La sortie de la crise ne peut se faire par un simple ajustement des politiques actuelles. Elle appelle une réflexion sur les logiques à l'œuvre et le modèle de société. Le repérage des impasses du modèle actuel et des innovations à l'œuvre a l'ambition de permettre une prise de recul pour trouver des solutions à cette crise ou plutôt accompagner la mutation en cours.
Source : "Quel avenir des services en milieu rural ? Cahier des impasses", ADRETS, 2013
LaCriseDesServicesPublicsEnMilieuRural (Services)
créée le 31.01.2019 à 16:31, mise à jour le 31.01.2019 à 16:31.
créée le 31.01.2019 à 16:31, mise à jour le 31.01.2019 à 16:31.
La gouvernance du premier accueil inconditionnel de proximité
La gouvernance du premier accueil inconditionnel de proximité
Contenu :
- L’organisation de ce premier accueil inconditionnel de proximité est l’un des volets du schéma départemental d’amélioration de l’accessibilité des services au public.
- Le Conseil départemental organise ce premier accueil social inconditionnel de proximité en étroite collaboration avec les partenaires et les personnes accompagnées afin de définir les objectifs, les perspectives, les périmètres d’intervention de chaque institution. Il organise les complémentarités afin de garantir une coordination territoriale satisfaisante.
- Le Conseil départemental, en tant que chef de fi le de l’action sociale et du développement social, organise et coordonne la mise en œuvre de ce premier accueil social inconditionnel de proximité. Il mène cette action en étroite collaboration avec les partenaires et les personnes accompagnées afin de définir les objectifs, les perspectives, les périmètres d'intervention de chaque.
- L’organisation du premier accueil social inconditionnel de proximité doit s’inscrire chaque fois que possible dans une logique de promotion du développement social.
- L’organisation du premier accueil social inconditionnel de proximité ne doit pas voir disparaître les points d’accueils spécialisés jusqu’alors assurés par des partenaires. Ces derniers font partie des ressources du territoire.
Lien document source :
https://solidarites-sante.gouv.fr/IMG/pdf/guide_accueil_social_proximite.pdf
LaGouvernanceDuPremierAccueilInconditionne (Services)
créée le 11.02.2019 à 17:12, mise à jour le 11.02.2019 à 17:12.
créée le 11.02.2019 à 17:12, mise à jour le 11.02.2019 à 17:12.
Le principe de continuité du service public :
Le principe de continuité du service public :
Contenu :
Ce principe constitue un des aspects de la continuité de l’État et a été qualifé de principe de valeur constitutionnelle par le Conseil constitutionnel dans sa décision 79-105 DC du 25 juillet 1979. Il repose sur la nécessité de répondre aux besoins d’intérêt général sans interruption.
Lien document source :
https://www.defenseurdesdroits.fr/sites/default/files/atoms/files/rapport-dematerialisation_num-accessible-15.01.19.pdf
LePrincipeDeContinuiteDuServicePublic (Services), écrite par WikiAdmin
créée le 23.01.2019 à 17:54, mise à jour le 23.01.2019 à 17:54.
créée le 23.01.2019 à 17:54, mise à jour le 23.01.2019 à 17:54.
Le principe de l’égalité devant le service public
Le principe de l’égalité devant le service public
Contenu :
Corollaire du principe d’égalité devant la loi ou devant les charges publiques consacré par la Déclaration des droits de l’Homme et du citoyen du 27 août 1789, ce principe implique que les personnes se trouvant dans une situation identique à l’égard du service public doivent être régies par les mêmes règles.
Lien document source :
https://www.defenseurdesdroits.fr/sites/default/files/atoms/files/rapport-dematerialisation_num-accessible-15.01.19.pdf
LePrincipeDeLegaliteDevantLeServicePubl (Services), écrite par WikiAdmin
créée le 23.01.2019 à 17:55, mise à jour le 23.01.2019 à 17:55.
créée le 23.01.2019 à 17:55, mise à jour le 23.01.2019 à 17:55.
Le principe d’adaptabilité ou de mutabilité
Le principe d’adaptabilité ou de mutabilité
Contenu :
A la lumière de ce principe, l’autorité administrative doit prendre les mesures d’adaptation du service public afn d’assurer un accès « normal » de l’usager au service public, et elle ne saurait adapter le service public avec pour conséquence que soit compromis cet accès « normal ».
Lien document source :
https://www.defenseurdesdroits.fr/sites/default/files/atoms/files/rapport-dematerialisation_num-accessible-15.01.19.pdf
LePrincipeDadaptabiliteOuDeMutabilite (Services), écrite par WikiAdmin
créée le 23.01.2019 à 17:55, mise à jour le 23.01.2019 à 17:55.
créée le 23.01.2019 à 17:55, mise à jour le 23.01.2019 à 17:55.
Les Maisons de Services au Public (MSaP), une réponse généraliste très insuffsante par rapport aux besoins d’accompagnement ?
Les Maisons de Services au Public (MSaP), une réponse généraliste très insuffsante par rapport aux besoins d’accompagnement ?
Contenu :
P.42
L’ensemble des organismes sociaux ont indiqué orienter les personnes vers des structures telles que les Maisons de Services au Public (MSaP).
[...]
Les MSaP ont un fonctionnement très hétérogène. Globalement, le principe est que l’agent d’accueil soit en capacité de renseigner et d’aider les personnes pour l’ensemble des démarches représentées au sein de la Maison, tant sur le plan purement administratif qu’en ce qui concerne l’accompagnement numérique.
S’agissant de la mission de facilitation numérique, le Défenseur des droits constate que, dans les faits, elle se résume dans plusieurs MSaP à la mise à disposition de PC ou de tablettes pour accéder aux sites des opérateurs et réaliser des démarches en ligne, sans accompagnement réel à l’utilisation des services en ligne.
L’hétérogénéité de leur fonctionnement est aussi dû aux différents porteurs possibles : une collectivité, une association, ou la Poste (qui en gère plus de 500). Même si elles constituent un atout non négligeable pour rétablir un service public de proximité, le Défenseur des droits estime que les MSaP ne peuvent pas, en l’état, devenir les seuls lieux d’accueil et d’accompagnement des personnes ayant des difficultés avec leurs démarches administratives en ligne, dans la mesure où, comme évoqué plus haut à propos des différentes initiatives d’externalisation par les administrations de ces missions d’accompagnement et de contact avec les usagers, les MSaP ne bénéficient pas de la compétence et l’expertise des agents des
services d’accueil des services publics. De plus, le maillage territorial des MSaP est loin
d’être suffisant et adapté aux besoins de la population.
[...]
En premier lieu, le Défenseur des droits constate que si un recours raisonnable à des jeunes en service civique pour répondre aux besoins d’accompagnement peut être légitime, l’accompagnement devrait être fait en premier lieu par des agents, formés, expérimentés, et appelés à occuper leurs fonctions durablement, issus des services qui procèdent à des opérations de dématérialisation, afin de maintenir la qualité du service rendu et d’apporter des réponses complètes et concrètes aux usagers.
En second lieu, le Défenseur des droits observe la multiplication des lieux et dispositifs d’accompagnement, sans coordination, sans stratégie concertée de couverture du territoire et sans réflexion commune sur les publics et les moyens à mobiliser. Si cette multiplication présente l’avantage de diversifier les points d’entrée et d’appui pour les usagers, l’absence
de liens entre ces acteurs est préjudiciable, et leur nombre comme leurs spécificités induisent un manque de lisibilité pour les usagers. Une évaluation globale de ces multiples dispositifs, quantitative aussi bien que qualitative, semble aujourd’hui indispensable.
Enfin, le Défenseur des droits constate les limites actuelles des MSaP comme outil généraliste de réponse aux besoins d’accompagnement numérique de la population.
En conséquence, le Défenseur des droits recommande :
usagers.
médiateur numérique pour réaliser un accompagnement généraliste et de qualité
de la population, en particulier la plus fragile. L’échelon de mise en œuvre du nouveau
dispositif pourrait être adapté en fonction des besoins des territoires.
mobilisation des agents de l’organisme qui dématérialise des procédures.
Enfin, le Défenseur des droits estime qu’une cartographie éclairée de l’ensemble des
lieux publics ou associatifs où un service d’accompagnement des usagers existe
permettrait à ces derniers d’y accéder plus facilement.
L’ensemble des organismes sociaux ont indiqué orienter les personnes vers des structures telles que les Maisons de Services au Public (MSaP).
[...]
Les MSaP ont un fonctionnement très hétérogène. Globalement, le principe est que l’agent d’accueil soit en capacité de renseigner et d’aider les personnes pour l’ensemble des démarches représentées au sein de la Maison, tant sur le plan purement administratif qu’en ce qui concerne l’accompagnement numérique.
S’agissant de la mission de facilitation numérique, le Défenseur des droits constate que, dans les faits, elle se résume dans plusieurs MSaP à la mise à disposition de PC ou de tablettes pour accéder aux sites des opérateurs et réaliser des démarches en ligne, sans accompagnement réel à l’utilisation des services en ligne.
L’hétérogénéité de leur fonctionnement est aussi dû aux différents porteurs possibles : une collectivité, une association, ou la Poste (qui en gère plus de 500). Même si elles constituent un atout non négligeable pour rétablir un service public de proximité, le Défenseur des droits estime que les MSaP ne peuvent pas, en l’état, devenir les seuls lieux d’accueil et d’accompagnement des personnes ayant des difficultés avec leurs démarches administratives en ligne, dans la mesure où, comme évoqué plus haut à propos des différentes initiatives d’externalisation par les administrations de ces missions d’accompagnement et de contact avec les usagers, les MSaP ne bénéficient pas de la compétence et l’expertise des agents des
services d’accueil des services publics. De plus, le maillage territorial des MSaP est loin
d’être suffisant et adapté aux besoins de la population.
[...]
En premier lieu, le Défenseur des droits constate que si un recours raisonnable à des jeunes en service civique pour répondre aux besoins d’accompagnement peut être légitime, l’accompagnement devrait être fait en premier lieu par des agents, formés, expérimentés, et appelés à occuper leurs fonctions durablement, issus des services qui procèdent à des opérations de dématérialisation, afin de maintenir la qualité du service rendu et d’apporter des réponses complètes et concrètes aux usagers.
En second lieu, le Défenseur des droits observe la multiplication des lieux et dispositifs d’accompagnement, sans coordination, sans stratégie concertée de couverture du territoire et sans réflexion commune sur les publics et les moyens à mobiliser. Si cette multiplication présente l’avantage de diversifier les points d’entrée et d’appui pour les usagers, l’absence
de liens entre ces acteurs est préjudiciable, et leur nombre comme leurs spécificités induisent un manque de lisibilité pour les usagers. Une évaluation globale de ces multiples dispositifs, quantitative aussi bien que qualitative, semble aujourd’hui indispensable.
Enfin, le Défenseur des droits constate les limites actuelles des MSaP comme outil généraliste de réponse aux besoins d’accompagnement numérique de la population.
En conséquence, le Défenseur des droits recommande :
- Le redéploiement d’une partie des économies procurées par la dématérialisation des
usagers.
- L’instauration d’un service public de proximité réunissant un représentant de
médiateur numérique pour réaliser un accompagnement généraliste et de qualité
de la population, en particulier la plus fragile. L’échelon de mise en œuvre du nouveau
dispositif pourrait être adapté en fonction des besoins des territoires.
- Former les volontaires du service civique à l’accueil des publics fragiles et mobiliser
mobilisation des agents de l’organisme qui dématérialise des procédures.
Enfin, le Défenseur des droits estime qu’une cartographie éclairée de l’ensemble des
lieux publics ou associatifs où un service d’accompagnement des usagers existe
permettrait à ces derniers d’y accéder plus facilement.
Lien document source :
https://www.defenseurdesdroits.fr/sites/default/files/atoms/files/rapport-dematerialisation_num-accessible-15.01.19.pdf
LesMaisonsDeServicesAuPublicMsapUne (Services), écrite par WikiAdmin
créée le 23.01.2019 à 18:10, mise à jour le 23.01.2019 à 18:10.
créée le 23.01.2019 à 18:10, mise à jour le 23.01.2019 à 18:10.
Les objectifs du premier accueil social inconditionnel de proximité
Les objectifs du premier accueil social inconditionnel de proximité
Contenu :
"Le premier accueil social inconditionnel de proximité a pour objectif de garantir à toute personne rencontrant des difficultés ou souhaitant exprimer une demande d’ordre social, une écoute attentionnée de la globalité de ses besoins et préoccupations afin de lui proposer le plus tôt possible des conseils et une orientation adaptée, dans le respect du principe de participation des personnes aux décisions qui les concernent."
Accueil adapté ? :
Accueil adapté ? :
- une information immédiate, soit par une ouverture immédiate de droits, et/ou encore par une orientation vers un accompagnement social.
- inconditionnel car il a vocation à recevoir toute personne qui le souhaite. Il s’agit d’un accueil neutre (mais pas anonyme), ouvert à tous, gratuit
- accueil qui constitue une activité à part entière qui regroupe les fonctions d’écoute, d’information et d’orientation
- de « proximité » car il doit être facilement accessible à toutes les personnes concernées, dans une logique de prévention des difficultés et de renforcement de l’accès aux droits
Lien document source :
https://solidarites-sante.gouv.fr/IMG/pdf/guide_accueil_social_proximite.pdf
LesObjectifsDuPremierAccueilSocialIncondi (Services)
créée le 11.02.2019 à 17:09, mise à jour le 11.02.2019 à 17:09.
créée le 11.02.2019 à 17:09, mise à jour le 11.02.2019 à 17:09.
Méthode d'évaluation collective de la durabilité des projets de services
Méthode d'évaluation collective de la durabilité des projets de services
Contenu :
ATELIER "ÉVALUER LA DURABILITÉ DES PROJETS DE SERVICES À LA POPULATION"
Ce déroulé-type a été testé le 26 septembre 2012 dans le cadre d’un atelier intitulé « services et
développement durable », lors de l’Université européenne de l’Accueil de nouvelles populations dont la thématique « Partout... la ville ? » portait sur les relations urbain-rural.
Principe de l’atelier : Mobiliser l’expertise des participants de l’atelier pour concevoir une grille d’analyse de projets de services à la population sous le prisme des 4 piliers du développement durable.
Objectifs de l’atelier :
- Analyser collectivement des projets de services à la population sous l’angle des 4 piliers du développement durable (économie, environnement, social, gouvernance)
- Identifier des critères permettant d’analyser la durabilité de ces projets. Ces critères permettent d’identifier des marges de progrès et des pistes pour améliorer la "durabilité" des projets. Ils peuvent servir d’indicateurs de suivi des projets dans le temps.
- Construire une culture commune du développement durable appliquée aux projets de services à la population : appropriation et intégration du concept de développement durable dans les projets par l’ensemble des acteurs.
Durée : environ 2h30
Nombre de participants : 20 à 30 personnes
Proposition de déroulé et modalités d’animation de l’atelier :
- Installation des participants sur 4 tables : chaque table représente un groupe d’experts ("durabilité environnementale", "durabilité économique", "durabilité sociale" et " gouvernance"). Chaque table dispose de post-its de trois couleurs et d'une fiche de présentation et d'analyse pour les deux projets qui seront présentés.
- Accueil et présentation des objectifs et du déroulement de l’atelier par l’animateur.
- Apport de cadrage sur les tendances à l’œuvre, sur les services et sous l’angle du développement durable : quelles impasses et quelles innovations ?
- Présentation synthétique de deux expériences d’offres de services par les porteurs des projets eux-mêmes.
- Travail en sous groupes : chaque table doit « expertiser » les deux projets sous l’angle d’un des piliers du développement durable dont il a la responsabilité : "durabilité environnementale", "durabilité économique", "durabilité sociale", "durabilité de la gouvernance". Les deux rapporteurs des projets restent à la disposition des participants pour toute demande de précisions.
Pour chaque cas :
Chaque groupe identifie des critères qui relèvent du développement durable. Pour chaque critère identifié, le groupe juge si l’expérience a un impact positif, négatif ou neutre en matière de durabilité, et les note sur des post-it => post-it vert pour les critères jugés positifs, rouge pour ceux jugés négatifs, jaune pour ceux jugés neutres.
Chaque groupe vient apposer ses post-it sur l’arbre de la durabilité : un arbre par cas dessiné sur une grande feuille de papier et affiché au mur, chaque arbre est constitué de 4 embranchements [environnement, économie, social, gouvernance]. Chaque post-it symbolise une feuille de l’arbre. Au regard de l’ensemble des points positifs et négatifs identifiés, chaque groupe affecte une note (de - 5 à + 5) pour le critère dont il est expert et l'inscrit aussi sur un diagramme-radar, dessiné également sur une feuille de papier et affiché au mur à coté de l'arbre de la durabilité.
Chaque groupe note au fur et à mesure sur la fiche-projet qui lui est propre sa note, les raisons de cette note, les questions qui restent sans réponse et les pistes de solutions pour transformer une expérience qui relève de l’impasse en une alternative, en se basant sur le vécu et la connaissance des participants. Ils peuvent notamment signaler l’existence d’autres expériences pouvant servir d’exemples et suggérer des pistes d’amélioration.
- Restitution des analyses projet par projet : tout le monde se regroupe devant l'arbre de la durabilité de projet. Le rapporteur de chaque projet réagit à sa notation et à son arbre. Les « experts » peuvent argumenter et présenter leurs propositions. En fonction du temps disponible un débat peut s’instaurer entre les participants afin de discuter de la pertinence des critères de durabilité identifiés, de la durabilité du projet au regard de ces critères et des pistes d’amélioration possibles.
Conclusion, synthèse et perspectives, réalisées soit par l’animateur de l’atelier, soit par une personne sollicitée en tant qu’observateur grand témoin.
Remarques :
- Cette méthode d'animation présente l’intérêt de faire évoluer les modes de participation. Elle se base sur un travail de confrontation de points de vue avec l'identification de points positifs et négatifs et un système de notation sur 4 échelles graduées, ce qui évite les oppositions pour/contre et permet de pondérer les avis de chacun.
- En complément des apports des porteurs de projets, des données objectives pourraient être fournies par des différents experts du développement durable et servir au groupe pour argumenter une position. Toutefois l’évaluation d’une expérience ne peut s’appuyer uniquement sur des données chiffrées.
Cette méthode peut être déclinée sur une thématique plus ciblée. Elle a été notamment utilisée le 19 mars 2013 dans le cadre des travaux du Réseau rural Alsace et a permis d'analyser les services d'aide au vieillissement et de traiter les questions d'autonomie, de liberté et de lien social. Les mêmes modalités d’animation ont été utilisées le 22 janvier 2013 dans le cadre du Réseau rural Lorrain dont les travaux portaient sur le rôle des services à la population dans le maintien du lien social.
Source : "Quel avenir des services en milieu rural ? Cahier des impasses", ADRETS, 2013
Ce déroulé-type a été testé le 26 septembre 2012 dans le cadre d’un atelier intitulé « services et
développement durable », lors de l’Université européenne de l’Accueil de nouvelles populations dont la thématique « Partout... la ville ? » portait sur les relations urbain-rural.
Principe de l’atelier : Mobiliser l’expertise des participants de l’atelier pour concevoir une grille d’analyse de projets de services à la population sous le prisme des 4 piliers du développement durable.
Objectifs de l’atelier :
- Analyser collectivement des projets de services à la population sous l’angle des 4 piliers du développement durable (économie, environnement, social, gouvernance)
- Identifier des critères permettant d’analyser la durabilité de ces projets. Ces critères permettent d’identifier des marges de progrès et des pistes pour améliorer la "durabilité" des projets. Ils peuvent servir d’indicateurs de suivi des projets dans le temps.
- Construire une culture commune du développement durable appliquée aux projets de services à la population : appropriation et intégration du concept de développement durable dans les projets par l’ensemble des acteurs.
Durée : environ 2h30
Nombre de participants : 20 à 30 personnes
Proposition de déroulé et modalités d’animation de l’atelier :
- Installation des participants sur 4 tables : chaque table représente un groupe d’experts ("durabilité environnementale", "durabilité économique", "durabilité sociale" et " gouvernance"). Chaque table dispose de post-its de trois couleurs et d'une fiche de présentation et d'analyse pour les deux projets qui seront présentés.
- Accueil et présentation des objectifs et du déroulement de l’atelier par l’animateur.
- Apport de cadrage sur les tendances à l’œuvre, sur les services et sous l’angle du développement durable : quelles impasses et quelles innovations ?
- Présentation synthétique de deux expériences d’offres de services par les porteurs des projets eux-mêmes.
- Travail en sous groupes : chaque table doit « expertiser » les deux projets sous l’angle d’un des piliers du développement durable dont il a la responsabilité : "durabilité environnementale", "durabilité économique", "durabilité sociale", "durabilité de la gouvernance". Les deux rapporteurs des projets restent à la disposition des participants pour toute demande de précisions.
Pour chaque cas :
Chaque groupe identifie des critères qui relèvent du développement durable. Pour chaque critère identifié, le groupe juge si l’expérience a un impact positif, négatif ou neutre en matière de durabilité, et les note sur des post-it => post-it vert pour les critères jugés positifs, rouge pour ceux jugés négatifs, jaune pour ceux jugés neutres.
Chaque groupe vient apposer ses post-it sur l’arbre de la durabilité : un arbre par cas dessiné sur une grande feuille de papier et affiché au mur, chaque arbre est constitué de 4 embranchements [environnement, économie, social, gouvernance]. Chaque post-it symbolise une feuille de l’arbre. Au regard de l’ensemble des points positifs et négatifs identifiés, chaque groupe affecte une note (de - 5 à + 5) pour le critère dont il est expert et l'inscrit aussi sur un diagramme-radar, dessiné également sur une feuille de papier et affiché au mur à coté de l'arbre de la durabilité.
Chaque groupe note au fur et à mesure sur la fiche-projet qui lui est propre sa note, les raisons de cette note, les questions qui restent sans réponse et les pistes de solutions pour transformer une expérience qui relève de l’impasse en une alternative, en se basant sur le vécu et la connaissance des participants. Ils peuvent notamment signaler l’existence d’autres expériences pouvant servir d’exemples et suggérer des pistes d’amélioration.
- Restitution des analyses projet par projet : tout le monde se regroupe devant l'arbre de la durabilité de projet. Le rapporteur de chaque projet réagit à sa notation et à son arbre. Les « experts » peuvent argumenter et présenter leurs propositions. En fonction du temps disponible un débat peut s’instaurer entre les participants afin de discuter de la pertinence des critères de durabilité identifiés, de la durabilité du projet au regard de ces critères et des pistes d’amélioration possibles.
Conclusion, synthèse et perspectives, réalisées soit par l’animateur de l’atelier, soit par une personne sollicitée en tant qu’observateur grand témoin.
Remarques :
- Cette méthode d'animation présente l’intérêt de faire évoluer les modes de participation. Elle se base sur un travail de confrontation de points de vue avec l'identification de points positifs et négatifs et un système de notation sur 4 échelles graduées, ce qui évite les oppositions pour/contre et permet de pondérer les avis de chacun.
- En complément des apports des porteurs de projets, des données objectives pourraient être fournies par des différents experts du développement durable et servir au groupe pour argumenter une position. Toutefois l’évaluation d’une expérience ne peut s’appuyer uniquement sur des données chiffrées.
Cette méthode peut être déclinée sur une thématique plus ciblée. Elle a été notamment utilisée le 19 mars 2013 dans le cadre des travaux du Réseau rural Alsace et a permis d'analyser les services d'aide au vieillissement et de traiter les questions d'autonomie, de liberté et de lien social. Les mêmes modalités d’animation ont été utilisées le 22 janvier 2013 dans le cadre du Réseau rural Lorrain dont les travaux portaient sur le rôle des services à la population dans le maintien du lien social.
Source : "Quel avenir des services en milieu rural ? Cahier des impasses", ADRETS, 2013
MethodeDEvaluationCollectiveDeLaDurabilit (Services)
créée le 31.01.2019 à 16:40, mise à jour le 31.01.2019 à 16:40.
créée le 31.01.2019 à 16:40, mise à jour le 31.01.2019 à 16:40.
Méthode du diagnostic territorial de services
Méthode du diagnostic territorial de services
Contenu :
La réalisation de diagnostics pertinents et approfondis a pu être expérimentée par plusieurs territoires. La formalisation de la méthode met en évidence plusieurs points incontournables :
1. Connaître l'offre de services détaillée : il est important de ne pas recenser uniquement l'offre de services offerte aux habitants sur le territoire soit dans un domaine particulier (transport, emploi, économie), soit d'une manière plus générale. L'offre de services doit être assez précise pour savoir qui fournit le service ? Dans quel lieu ? Et quels sont les moyens d'accès à ce service ? Recensement, travail sur les données statistiques et rencontre des personnes ressources.
2. Connaître les pratiques et le sentiment de satisfaction du public. Cette connaissance des besoins de la population peut être appréhendée par des démarches participatives d'enquêtes auprès de la population. La représentativité de l'enquête est essentielle pour permettre d'éclairer la situation vécue par les habitants.
3. Comprendre le fonctionnement des services : les focus groupes avec les professionnels des différents services sont essentiels pour comprendre leurs logiques d'intervention et leurs difficultés. Connaître les éléments de satisfaction et d'insatisfaction d'une manière qualitative. Les focus groupes avec des usagers doivent permettre de comprendre leurs attentes et d'entrer dans le détail des éléments de satisfaction et d'insatisfaction vis à vis des services proposés sur le territoire.
4. Présentation synthétique des résultats : il est essentiel de pouvoir présenter
les résultats d'une manière lisible et hiérarchisée pour permettre d'avoir une vision
globale de la situation.
5. Ouverture sur l'opérationnel : La synthèse doit pouvoir déboucher sur des
propositions d'axes de développement hiérarchisés et coordonnés qui seront repris
par un schéma de développement ou dans un plan d'action.
Source : Vade-mecum « Faire un diagnostic territorial des services », ADRETS, 2012
1. Connaître l'offre de services détaillée : il est important de ne pas recenser uniquement l'offre de services offerte aux habitants sur le territoire soit dans un domaine particulier (transport, emploi, économie), soit d'une manière plus générale. L'offre de services doit être assez précise pour savoir qui fournit le service ? Dans quel lieu ? Et quels sont les moyens d'accès à ce service ? Recensement, travail sur les données statistiques et rencontre des personnes ressources.
2. Connaître les pratiques et le sentiment de satisfaction du public. Cette connaissance des besoins de la population peut être appréhendée par des démarches participatives d'enquêtes auprès de la population. La représentativité de l'enquête est essentielle pour permettre d'éclairer la situation vécue par les habitants.
3. Comprendre le fonctionnement des services : les focus groupes avec les professionnels des différents services sont essentiels pour comprendre leurs logiques d'intervention et leurs difficultés. Connaître les éléments de satisfaction et d'insatisfaction d'une manière qualitative. Les focus groupes avec des usagers doivent permettre de comprendre leurs attentes et d'entrer dans le détail des éléments de satisfaction et d'insatisfaction vis à vis des services proposés sur le territoire.
4. Présentation synthétique des résultats : il est essentiel de pouvoir présenter
les résultats d'une manière lisible et hiérarchisée pour permettre d'avoir une vision
globale de la situation.
5. Ouverture sur l'opérationnel : La synthèse doit pouvoir déboucher sur des
propositions d'axes de développement hiérarchisés et coordonnés qui seront repris
par un schéma de développement ou dans un plan d'action.
Source : Vade-mecum « Faire un diagnostic territorial des services », ADRETS, 2012
MethodeDuDiagnosticTerritorialDeServices (Services)
créée le 31.01.2019 à 15:33, mise à jour le 31.01.2019 à 15:33.
créée le 31.01.2019 à 15:33, mise à jour le 31.01.2019 à 15:33.
Organiser l’échange de données entre les institutions
Organiser l’échange de données entre les institutions
Contenu :
Une majorité des premiers accueils existants réalise une simulation des droits, par l’utilisation du simulateur « mes-aides.gouv.fr » ou d’autres simulateurs dédiés à des prestations. Cependant, nombre d’entre eux souhaiteraient disposer d’une information disponible en temps réel sur les droits effectivement ouverts. Certaines institutions ont mis en place des accords avec leurs partenaires leur permettant de disposer d’interlocuteurs privilégiés susceptibles d’être contactés, soit par téléphone ou la plupart du temps par mail, et interrogés sur une situation précise. Cette organisation s’avère très efficace pour la bonne orientation des personnes, et pourrait être développée.Certains points d’accueil assurent également une vérification de l’effectivité de l’ouverture des droits, à travers l’accès aux sites des partenaires, même si celui-ci est limité à certains professionnels sociaux. En effet, plusieurs départements ont d’ores et déjà mis en place avec des institutions partenaires telles que la Caf ou Pôle emploi des processus de consultation, pour les travailleurs sociaux, des droits des personnes accueillies. Ceci permet, en temps réel, soit de renseigner, soit d’engager un travail d’accompagnement en adéquation avec la situation de la personne. De tels processus pourraient se développer avec d’autres institutions et être utiles dans le cadre d’un premier accueil inconditionnel de proximité sous réserve que les conditions de confidentialité soient respectées et que les agents soient formés aux notions juridiques de secret professionnel et de respect de la vie privée.
Lien document source :
https://solidarites-sante.gouv.fr/IMG/pdf/guide_accueil_social_proximite.pdf
OrganiserLechangeDeDonneesEntreLesInstit (Services)
créée le 11.02.2019 à 17:31, mise à jour le 11.02.2019 à 17:31.
créée le 11.02.2019 à 17:31, mise à jour le 11.02.2019 à 17:31.
Réussir la bonne articulation entre accueil physique, téléphonique et numérique
Réussir la bonne articulation entre accueil physique, téléphonique et numérique
Contenu :
L’organisation d’un premier accueil social inconditionnel de proximité est à concevoir comme une articulation entre accueil physique, téléphonique mais aussi numérique. Les modalités d’accès par téléphone ou par mail, si elles sont développées, ne doivent pas l’être au détriment de l’accueil physique.L’accueil physique, tout d’abord, est indispensable et doit être préservé : une personne fragilisée par des difficultés a besoin d’un accueil bienveillant, de se sentir en sécurité, d’être rassurée et c’est cette première rencontre qui peut le lui apporter.En complément, la mise en place d’un accueil téléphonique peut permettre un premier niveau d’information ou de réponse sur des plages horaires peut-être plus larges que celles de l’accueil physique ou permettant d’éviter à la personne de se déplacer.
Certaines personnes choisissent de communiquer ou poser des questions par mail aux inter-venants sociaux. Cette évolution représente une opportunité intéressante pour les personnes maîtrisant les outils informatiques. Mais ce mode de contact exige de réfléchir au mode de réponse à apporter : réponse à la question par mail, proposition de rencontre, proposition de contact téléphonique, autant de propositions qui devront être en adéquation avec la demande et les attentes de la personne dans un souci permanent de ne pas la laisser dans une situation d’isolement, la réponse par mail n’étant souvent pas suffisante. Pour autant, ce mode de contact peut tout à fait permettre à des personnes autonomes ayant besoin d’informations ponctuelles de s’adresser à ces services de premier accueil social.
À l’inverse, d’autres personnes sont mises en difficulté par le développement du numérique et son passage obligé pour de nombreuses démarches. En effet, les professionnels constatent que plus le numérique se développe, plus le risque de créer de la distance est fort et plus l’accompagnement physique dans son utilisation est nécessaire. C’est pourquoi, certaines institutions font appel à des jeunes en mission de service civique dont le rôle est d’accompagner les personnes qui se présentent à l’accueil, dans l’utilisation des outils informatiques mis à disposition, la réalisation de leurs démarches administratives, etc. Par ailleurs, l’actuelle expérimentation autour des coffres-forts numériques (qui a débuté à l’automne 2016 et s’achèvera fi n 2017) donnera lieu à des recommandations sur l’usage de ce type d’outils par des professionnels de l’action sociale. De plus, une attention particulière est nécessaire pour ne pas réduire l’accueil social à une orientation simple vers les sites internet des différents partenaires au risque de retomber dans un traitement en silo des demandes.
Enfin, l’utilisation du numérique nécessite aussi de mettre en place des formations pour les agents eux-mêmes. Une réfl exion pourrait également être engagée sur l’articulation des premiers accueils avec les « espaces publics numériques5 » qui réalisent de la médiation dans ce domaine.
Certaines personnes choisissent de communiquer ou poser des questions par mail aux inter-venants sociaux. Cette évolution représente une opportunité intéressante pour les personnes maîtrisant les outils informatiques. Mais ce mode de contact exige de réfléchir au mode de réponse à apporter : réponse à la question par mail, proposition de rencontre, proposition de contact téléphonique, autant de propositions qui devront être en adéquation avec la demande et les attentes de la personne dans un souci permanent de ne pas la laisser dans une situation d’isolement, la réponse par mail n’étant souvent pas suffisante. Pour autant, ce mode de contact peut tout à fait permettre à des personnes autonomes ayant besoin d’informations ponctuelles de s’adresser à ces services de premier accueil social.
À l’inverse, d’autres personnes sont mises en difficulté par le développement du numérique et son passage obligé pour de nombreuses démarches. En effet, les professionnels constatent que plus le numérique se développe, plus le risque de créer de la distance est fort et plus l’accompagnement physique dans son utilisation est nécessaire. C’est pourquoi, certaines institutions font appel à des jeunes en mission de service civique dont le rôle est d’accompagner les personnes qui se présentent à l’accueil, dans l’utilisation des outils informatiques mis à disposition, la réalisation de leurs démarches administratives, etc. Par ailleurs, l’actuelle expérimentation autour des coffres-forts numériques (qui a débuté à l’automne 2016 et s’achèvera fi n 2017) donnera lieu à des recommandations sur l’usage de ce type d’outils par des professionnels de l’action sociale. De plus, une attention particulière est nécessaire pour ne pas réduire l’accueil social à une orientation simple vers les sites internet des différents partenaires au risque de retomber dans un traitement en silo des demandes.
Enfin, l’utilisation du numérique nécessite aussi de mettre en place des formations pour les agents eux-mêmes. Une réfl exion pourrait également être engagée sur l’articulation des premiers accueils avec les « espaces publics numériques5 » qui réalisent de la médiation dans ce domaine.
Lien document source :
https://solidarites-sante.gouv.fr/IMG/pdf/guide_accueil_social_proximite.pdf
ReussirLaBonneArticulationEntreAccueilPhy (Services)
créée le 11.02.2019 à 17:27, mise à jour le 11.02.2019 à 17:27.
créée le 11.02.2019 à 17:27, mise à jour le 11.02.2019 à 17:27.
Valoriser les services par une information performante
Valoriser les services par une information performante
Contenu :
Une information pertinente et répondant aux besoins de l'usager se doit d'être :
- fiable et vérifiée : participation des usagers dans la vérification de l'information
- complète : contient toutes les variables (horaires, coûts, préalables nécessaires)
- transversale : prend en compte les autres services (par exemple transport, crèches, services annexes...)
- précise à deux niveaux : les informations générales (via une plateforme ou un point d'accueil), et une information plus précise relevant des spécialistes
- accessible : diversité des supports, accès aux supports, facilité d'utilisation
- mise à jour : quels modes d'actualisation ? (mise en réseau pour une mise à jour plus rapide)
PISTES D 'ACTIONS
De nombreuses initiatives s'efforcent de développer une information coordonnée sur les services à l'échelle des territoires. Cette information peut être prise en charge au niveau départemental, régional ou local.
• Les portails Internet qui globalisent une offre de services constituent une première piste
intéressante.
• La constitution de points d'accueil de proximité, MSP, RSP, centres sociaux, mairies et de
points d'accès Internet (avec médiation) pour le public, constituent un complément du service
indispensable (Internet n'étant pas accessible par tous ou pour tous).
• Des actions plus pro-actives de mallettes d'informations (valise des saisonniers), des
journées d'accueil des nouvelles populations, permettent de personnaliser l'information auprès
des différents publics.
• Enfin l'information en réseau des différents acteurs du territoire en contact avec le public, qui
inclut les mairies, les syndicats d'initiative, les associations, ... est essentielle.
• Il est primordial que les services, se connaissent entre eux pour pouvoir dans un second
temps, renvoyer l'information aux usagers ou aux clients.
POINTS DE VIGILANCE
- « Trop d'information tue l'information ». Il est essentiel d'essayer d'avoir une information ciblée
sur les besoins des usagers qui permet de renvoyer aux organismes spécialisés : qui peut
répondre à quel besoin ?
- L'information nécessite certainement de réfléchir à une information simple de premier
niveau, qui représente 80% des besoins d'information et qui peut être faite par Internet ou des
points d'accueil polyvalents de proximité.
- Cette information de premier niveau doit être distinguée des informations approfondies de
second niveau qui relèvent des professionnels des différents services concernés. ,
- La transversalité de l'information est essentielle. Une information uniquement sur l'emploi qui
n'intègre pas une information sur les transports, ou une information sur la santé qui n'intègre pas une information sur les modalités d'accès (transports, horaires d'ouverture, délais d'attente,
modalités d'inscription) est incomplète.
L'information sur les services est une partie intégrante de ces services. A ce titre, elle mérite d'être financée en tant que telle par un effort commun de tous les partenaires.
Source : Vade-mecum « Valoriser l'existant par une information performante », ADRETS, 2012.
- fiable et vérifiée : participation des usagers dans la vérification de l'information
- complète : contient toutes les variables (horaires, coûts, préalables nécessaires)
- transversale : prend en compte les autres services (par exemple transport, crèches, services annexes...)
- précise à deux niveaux : les informations générales (via une plateforme ou un point d'accueil), et une information plus précise relevant des spécialistes
- accessible : diversité des supports, accès aux supports, facilité d'utilisation
- mise à jour : quels modes d'actualisation ? (mise en réseau pour une mise à jour plus rapide)
PISTES D 'ACTIONS
De nombreuses initiatives s'efforcent de développer une information coordonnée sur les services à l'échelle des territoires. Cette information peut être prise en charge au niveau départemental, régional ou local.
• Les portails Internet qui globalisent une offre de services constituent une première piste
intéressante.
• La constitution de points d'accueil de proximité, MSP, RSP, centres sociaux, mairies et de
points d'accès Internet (avec médiation) pour le public, constituent un complément du service
indispensable (Internet n'étant pas accessible par tous ou pour tous).
• Des actions plus pro-actives de mallettes d'informations (valise des saisonniers), des
journées d'accueil des nouvelles populations, permettent de personnaliser l'information auprès
des différents publics.
• Enfin l'information en réseau des différents acteurs du territoire en contact avec le public, qui
inclut les mairies, les syndicats d'initiative, les associations, ... est essentielle.
• Il est primordial que les services, se connaissent entre eux pour pouvoir dans un second
temps, renvoyer l'information aux usagers ou aux clients.
POINTS DE VIGILANCE
- « Trop d'information tue l'information ». Il est essentiel d'essayer d'avoir une information ciblée
sur les besoins des usagers qui permet de renvoyer aux organismes spécialisés : qui peut
répondre à quel besoin ?
- L'information nécessite certainement de réfléchir à une information simple de premier
niveau, qui représente 80% des besoins d'information et qui peut être faite par Internet ou des
points d'accueil polyvalents de proximité.
- Cette information de premier niveau doit être distinguée des informations approfondies de
second niveau qui relèvent des professionnels des différents services concernés. ,
- La transversalité de l'information est essentielle. Une information uniquement sur l'emploi qui
n'intègre pas une information sur les transports, ou une information sur la santé qui n'intègre pas une information sur les modalités d'accès (transports, horaires d'ouverture, délais d'attente,
modalités d'inscription) est incomplète.
L'information sur les services est une partie intégrante de ces services. A ce titre, elle mérite d'être financée en tant que telle par un effort commun de tous les partenaires.
Source : Vade-mecum « Valoriser l'existant par une information performante », ADRETS, 2012.
ValoriserLesServicesParUneInformationPerf (Services)
créée le 31.01.2019 à 15:44, mise à jour le 31.01.2019 à 15:44.
créée le 31.01.2019 à 15:44, mise à jour le 31.01.2019 à 15:44.