Les Maisons de Services au Public (MSaP), une réponse généraliste très insuffsante par rapport aux besoins d’accompagnement ?
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L’ensemble des organismes sociaux ont indiqué orienter les personnes vers des structures telles que les Maisons de Services au Public (MSaP).
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Les MSaP ont un fonctionnement très hétérogène. Globalement, le principe est que l’agent d’accueil soit en capacité de renseigner et d’aider les personnes pour l’ensemble des démarches représentées au sein de la Maison, tant sur le plan purement administratif qu’en ce qui concerne l’accompagnement numérique.
S’agissant de la mission de facilitation numérique, le Défenseur des droits constate que, dans les faits, elle se résume dans plusieurs MSaP à la mise à disposition de PC ou de tablettes pour accéder aux sites des opérateurs et réaliser des démarches en ligne, sans accompagnement réel à l’utilisation des services en ligne.
L’hétérogénéité de leur fonctionnement est aussi dû aux différents porteurs possibles : une collectivité, une association, ou la Poste (qui en gère plus de 500). Même si elles constituent un atout non négligeable pour rétablir un service public de proximité, le Défenseur des droits estime que les MSaP ne peuvent pas, en l’état, devenir les seuls lieux d’accueil et d’accompagnement des personnes ayant des difficultés avec leurs démarches administratives en ligne, dans la mesure où, comme évoqué plus haut à propos des différentes initiatives d’externalisation par les administrations de ces missions d’accompagnement et de contact avec les usagers, les MSaP ne bénéficient pas de la compétence et l’expertise des agents des
services d’accueil des services publics. De plus, le maillage territorial des MSaP est loin
d’être suffisant et adapté aux besoins de la population.
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En premier lieu, le Défenseur des droits constate que si un recours raisonnable à des jeunes en service civique pour répondre aux besoins d’accompagnement peut être légitime, l’accompagnement devrait être fait en premier lieu par des agents, formés, expérimentés, et appelés à occuper leurs fonctions durablement, issus des services qui procèdent à des opérations de dématérialisation, afin de maintenir la qualité du service rendu et d’apporter des réponses complètes et concrètes aux usagers.
En second lieu, le Défenseur des droits observe la multiplication des lieux et dispositifs d’accompagnement, sans coordination, sans stratégie concertée de couverture du territoire et sans réflexion commune sur les publics et les moyens à mobiliser. Si cette multiplication présente l’avantage de diversifier les points d’entrée et d’appui pour les usagers, l’absence
de liens entre ces acteurs est préjudiciable, et leur nombre comme leurs spécificités induisent un manque de lisibilité pour les usagers. Une évaluation globale de ces multiples dispositifs, quantitative aussi bien que qualitative, semble aujourd’hui indispensable.
Enfin, le Défenseur des droits constate les limites actuelles des MSaP comme outil généraliste de réponse aux besoins d’accompagnement numérique de la population.
En conséquence, le Défenseur des droits recommande :
usagers.
médiateur numérique pour réaliser un accompagnement généraliste et de qualité
de la population, en particulier la plus fragile. L’échelon de mise en œuvre du nouveau
dispositif pourrait être adapté en fonction des besoins des territoires.
mobilisation des agents de l’organisme qui dématérialise des procédures.
Enfin, le Défenseur des droits estime qu’une cartographie éclairée de l’ensemble des
lieux publics ou associatifs où un service d’accompagnement des usagers existe
permettrait à ces derniers d’y accéder plus facilement.
L’ensemble des organismes sociaux ont indiqué orienter les personnes vers des structures telles que les Maisons de Services au Public (MSaP).
[...]
Les MSaP ont un fonctionnement très hétérogène. Globalement, le principe est que l’agent d’accueil soit en capacité de renseigner et d’aider les personnes pour l’ensemble des démarches représentées au sein de la Maison, tant sur le plan purement administratif qu’en ce qui concerne l’accompagnement numérique.
S’agissant de la mission de facilitation numérique, le Défenseur des droits constate que, dans les faits, elle se résume dans plusieurs MSaP à la mise à disposition de PC ou de tablettes pour accéder aux sites des opérateurs et réaliser des démarches en ligne, sans accompagnement réel à l’utilisation des services en ligne.
L’hétérogénéité de leur fonctionnement est aussi dû aux différents porteurs possibles : une collectivité, une association, ou la Poste (qui en gère plus de 500). Même si elles constituent un atout non négligeable pour rétablir un service public de proximité, le Défenseur des droits estime que les MSaP ne peuvent pas, en l’état, devenir les seuls lieux d’accueil et d’accompagnement des personnes ayant des difficultés avec leurs démarches administratives en ligne, dans la mesure où, comme évoqué plus haut à propos des différentes initiatives d’externalisation par les administrations de ces missions d’accompagnement et de contact avec les usagers, les MSaP ne bénéficient pas de la compétence et l’expertise des agents des
services d’accueil des services publics. De plus, le maillage territorial des MSaP est loin
d’être suffisant et adapté aux besoins de la population.
[...]
En premier lieu, le Défenseur des droits constate que si un recours raisonnable à des jeunes en service civique pour répondre aux besoins d’accompagnement peut être légitime, l’accompagnement devrait être fait en premier lieu par des agents, formés, expérimentés, et appelés à occuper leurs fonctions durablement, issus des services qui procèdent à des opérations de dématérialisation, afin de maintenir la qualité du service rendu et d’apporter des réponses complètes et concrètes aux usagers.
En second lieu, le Défenseur des droits observe la multiplication des lieux et dispositifs d’accompagnement, sans coordination, sans stratégie concertée de couverture du territoire et sans réflexion commune sur les publics et les moyens à mobiliser. Si cette multiplication présente l’avantage de diversifier les points d’entrée et d’appui pour les usagers, l’absence
de liens entre ces acteurs est préjudiciable, et leur nombre comme leurs spécificités induisent un manque de lisibilité pour les usagers. Une évaluation globale de ces multiples dispositifs, quantitative aussi bien que qualitative, semble aujourd’hui indispensable.
Enfin, le Défenseur des droits constate les limites actuelles des MSaP comme outil généraliste de réponse aux besoins d’accompagnement numérique de la population.
En conséquence, le Défenseur des droits recommande :
- Le redéploiement d’une partie des économies procurées par la dématérialisation des
usagers.
- L’instauration d’un service public de proximité réunissant un représentant de
médiateur numérique pour réaliser un accompagnement généraliste et de qualité
de la population, en particulier la plus fragile. L’échelon de mise en œuvre du nouveau
dispositif pourrait être adapté en fonction des besoins des territoires.
- Former les volontaires du service civique à l’accueil des publics fragiles et mobiliser
mobilisation des agents de l’organisme qui dématérialise des procédures.
Enfin, le Défenseur des droits estime qu’une cartographie éclairée de l’ensemble des
lieux publics ou associatifs où un service d’accompagnement des usagers existe
permettrait à ces derniers d’y accéder plus facilement.