La coordination des acteurs des services au public
Contenu :
La coordination pour quels objectifs ?
- informer le public : La coordination la plus efficiente porte souvent sur l'information. Elle permet de rendre lisible pour les citoyens l'ensemble de l'offre existante sur le territoire
- construire des actions en commun : Des actions communes apportent souvent de meilleurs réponses aux usagers et permettent une meilleure inter-connaissance des structures
- établir des passerelles entre les services : Notion de parcours de prise en charge de la personne : afin d'éviter les ruptures dans le parcours de l'usager et ainsi de s'assurer qu'il accède à l'ensemble de la chaîne de services, des passerelles sont nécessaires
- mieux répartir les rôles de chacun, pour une offre globale de services plus cohérente : Ajuster l'offre et bien se répartir les rôles permet de simplifier l'accès aux services pour les usagers et permet d'optimiser le coût global du service (ne pas refaire ce qui a déjà été fait).
Quelles sont les conditions de réussite de la coordination ?
- un objectif précis : Cela peut être informer, monter une action commune...
- un coordinateur légitime aux yeux de tous : Une collectivité territoriale qui est neutre, qui possède la légitimité de la représentation des populations et n'est pas en concurrence la plupart du temps avec les services eux-mêmes
- une démarche participative : Toutes les positions doivent pouvoir être exprimées. Les techniques d'animation doivent donc être adaptées à un "processus de groupe". L'ingénierie d'animation doit aussi être financée sur la durée
- une logique : mettre l'usager au coeur de la réflexion. La coordination doit bien être au service d'une meilleure qualité de service pour l'usager. A l'inverse, il convient de faire en sorte que la coordination des acteurs ne se traduise pas par une surcharge de réunions et de travaux administratifs improductifs et impopulaires auprès des agents.
Source : Vade-mecum « Optimiser l'existant par une meilleure coordination des acteurs », ADRETS, 2012
- informer le public : La coordination la plus efficiente porte souvent sur l'information. Elle permet de rendre lisible pour les citoyens l'ensemble de l'offre existante sur le territoire
- construire des actions en commun : Des actions communes apportent souvent de meilleurs réponses aux usagers et permettent une meilleure inter-connaissance des structures
- établir des passerelles entre les services : Notion de parcours de prise en charge de la personne : afin d'éviter les ruptures dans le parcours de l'usager et ainsi de s'assurer qu'il accède à l'ensemble de la chaîne de services, des passerelles sont nécessaires
- mieux répartir les rôles de chacun, pour une offre globale de services plus cohérente : Ajuster l'offre et bien se répartir les rôles permet de simplifier l'accès aux services pour les usagers et permet d'optimiser le coût global du service (ne pas refaire ce qui a déjà été fait).
Quelles sont les conditions de réussite de la coordination ?
- un objectif précis : Cela peut être informer, monter une action commune...
- un coordinateur légitime aux yeux de tous : Une collectivité territoriale qui est neutre, qui possède la légitimité de la représentation des populations et n'est pas en concurrence la plupart du temps avec les services eux-mêmes
- une démarche participative : Toutes les positions doivent pouvoir être exprimées. Les techniques d'animation doivent donc être adaptées à un "processus de groupe". L'ingénierie d'animation doit aussi être financée sur la durée
- une logique : mettre l'usager au coeur de la réflexion. La coordination doit bien être au service d'une meilleure qualité de service pour l'usager. A l'inverse, il convient de faire en sorte que la coordination des acteurs ne se traduise pas par une surcharge de réunions et de travaux administratifs improductifs et impopulaires auprès des agents.
Source : Vade-mecum « Optimiser l'existant par une meilleure coordination des acteurs », ADRETS, 2012