La chaîne de l'accessibilité des services
Contenu :
La chaîne de l'accessibilité peut être approchée de manière opérationnelle au travers de onze chaînons : onze marches pour lesquelles une intervention des territoires peut être déterminante. La description de ces onze critères peut se résumer ainsi :
1. Information :
• Trouver un lieu d'information sur l'offre de services (crèche, transport, emploi, formation)
• Trouver une information précise avec adresse, heures d'ouverture, et modalités de contact
• Trouver une information complète (ici, exhaustivité de l'offre de garde)
• Trouver une information sur la qualité et les alternatives possibles (gardienne non agréée,
gardienne peu recommandée, assistante maternelle agréée, crèche)
2. Prise de contact :
• Mode de contact avec le service pour prendre rendez vous ou savoir les pièces nécessaire à
apporter : courrier (délais de réponses ?), Courriel, (pas toujours de réponses), Internet
(inscription en ligne), téléphone (question de disponibilité, souvent répondeur automatique)
ou enfin déplacement physique.
3. Délais d'attente :
• Délais pour avoir un rendez-vous
• Délais pour avoir accès aux services (place de crèche, formation)
• Délais pour transférer un dossier d'un territoire à un autre
4. Adaptation des horaires :
• Heures d'ouverture
• Concordance entre les heures des services entre eux et du travail ( crèche et les heures de
travail et de formation)
• Concordance entre les heures de transports et les heures d'ouverture des services
5. Temps de déplacement aux services :
• Éloignement des services du domicile (crèche, centre de formation, pôle emploi)
• Éloignement des services entre eux (crèche, centre de formation, pôle emploi)
6. Transports :
• Accès par transports en commun
• Parking à proximité
• Aménagement des autocars ou et des locaux (motricité réduite, poussette)
7. Accessibilité pratique :
• localisation, signalétique
• Accessibilité handicap, mobilité réduite
• Regroupement de services
• Proximité de services associés (photocopieur, photomaton, internet, écrivain public, autres
services...)
8. Droits - le droit d'accéder aux services n'est pas le même pour tous :
• Droit d'accès en fonction du lieu de résidence
• Droit en fonction de la situation personnelle
9. Coût :
• Prix du services
• Aides personnalisées
• Coût d'accès aux services (communications téléphoniques, transports en commun ou
voiture , parking..)
10. Simplicité, accessibilité culturelle et sociale :
• Simplicité des dispositifs, des démarches, du langage
• Convivialité des lieux d'accueil
• Adaptation de l'accueil (langue, écoute, explication)
11. Globalité du service :
• Coordination inter-services
• Services associés en proximité
• Prise en compte de la personne dans son intégralité et non de son statut administratif
(numéro d'usager)
L'ensemble de ces facteurs d'accessibilité montre que l'accès à un service de qualité dépend d'une chaîne. Le plus petit maillon de la chaîne peut rompre l'accès aux services.
L'accessibilité ne peut donc se mesurer simplement au nombre de services pour cent mille habitants, ni à la distance à vol d'oiseau du service par rapport aux habitants.
La mesure de l'accès en kilomètres ou en temps permet une première approche de l'accès aux services. Mais l'analyse de l'accessibilité nécessite une approche complexe qui intègre un ensemble de services et de paramètres. In fine, cette analyse ne peut pas se faire uniquement dans un bureau avec des statistiques, mais demande certainement la participation de tous et notamment des usagers eux-mêmes.
La réponse aux questions d'accessibilité ne peut être que le fruit d'une coordination des acteurs sur un territoire et d'une information globale des habitants et non seulement d'efforts sectoriels et cloisonnés.
Source : Vade-mecum « Que peut faire un territoire pour améliorer l'accès aux services pour les habitants ? », ADRETS, 2012
1. Information :
• Trouver un lieu d'information sur l'offre de services (crèche, transport, emploi, formation)
• Trouver une information précise avec adresse, heures d'ouverture, et modalités de contact
• Trouver une information complète (ici, exhaustivité de l'offre de garde)
• Trouver une information sur la qualité et les alternatives possibles (gardienne non agréée,
gardienne peu recommandée, assistante maternelle agréée, crèche)
2. Prise de contact :
• Mode de contact avec le service pour prendre rendez vous ou savoir les pièces nécessaire à
apporter : courrier (délais de réponses ?), Courriel, (pas toujours de réponses), Internet
(inscription en ligne), téléphone (question de disponibilité, souvent répondeur automatique)
ou enfin déplacement physique.
3. Délais d'attente :
• Délais pour avoir un rendez-vous
• Délais pour avoir accès aux services (place de crèche, formation)
• Délais pour transférer un dossier d'un territoire à un autre
4. Adaptation des horaires :
• Heures d'ouverture
• Concordance entre les heures des services entre eux et du travail ( crèche et les heures de
travail et de formation)
• Concordance entre les heures de transports et les heures d'ouverture des services
5. Temps de déplacement aux services :
• Éloignement des services du domicile (crèche, centre de formation, pôle emploi)
• Éloignement des services entre eux (crèche, centre de formation, pôle emploi)
6. Transports :
• Accès par transports en commun
• Parking à proximité
• Aménagement des autocars ou et des locaux (motricité réduite, poussette)
7. Accessibilité pratique :
• localisation, signalétique
• Accessibilité handicap, mobilité réduite
• Regroupement de services
• Proximité de services associés (photocopieur, photomaton, internet, écrivain public, autres
services...)
8. Droits - le droit d'accéder aux services n'est pas le même pour tous :
• Droit d'accès en fonction du lieu de résidence
• Droit en fonction de la situation personnelle
9. Coût :
• Prix du services
• Aides personnalisées
• Coût d'accès aux services (communications téléphoniques, transports en commun ou
voiture , parking..)
10. Simplicité, accessibilité culturelle et sociale :
• Simplicité des dispositifs, des démarches, du langage
• Convivialité des lieux d'accueil
• Adaptation de l'accueil (langue, écoute, explication)
11. Globalité du service :
• Coordination inter-services
• Services associés en proximité
• Prise en compte de la personne dans son intégralité et non de son statut administratif
(numéro d'usager)
L'ensemble de ces facteurs d'accessibilité montre que l'accès à un service de qualité dépend d'une chaîne. Le plus petit maillon de la chaîne peut rompre l'accès aux services.
L'accessibilité ne peut donc se mesurer simplement au nombre de services pour cent mille habitants, ni à la distance à vol d'oiseau du service par rapport aux habitants.
La mesure de l'accès en kilomètres ou en temps permet une première approche de l'accès aux services. Mais l'analyse de l'accessibilité nécessite une approche complexe qui intègre un ensemble de services et de paramètres. In fine, cette analyse ne peut pas se faire uniquement dans un bureau avec des statistiques, mais demande certainement la participation de tous et notamment des usagers eux-mêmes.
La réponse aux questions d'accessibilité ne peut être que le fruit d'une coordination des acteurs sur un territoire et d'une information globale des habitants et non seulement d'efforts sectoriels et cloisonnés.
Source : Vade-mecum « Que peut faire un territoire pour améliorer l'accès aux services pour les habitants ? », ADRETS, 2012