Valoriser les services par une information performante
Contenu :
Une information pertinente et répondant aux besoins de l'usager se doit d'être :
- fiable et vérifiée : participation des usagers dans la vérification de l'information
- complète : contient toutes les variables (horaires, coûts, préalables nécessaires)
- transversale : prend en compte les autres services (par exemple transport, crèches, services annexes...)
- précise à deux niveaux : les informations générales (via une plateforme ou un point d'accueil), et une information plus précise relevant des spécialistes
- accessible : diversité des supports, accès aux supports, facilité d'utilisation
- mise à jour : quels modes d'actualisation ? (mise en réseau pour une mise à jour plus rapide)
PISTES D 'ACTIONS
De nombreuses initiatives s'efforcent de développer une information coordonnée sur les services à l'échelle des territoires. Cette information peut être prise en charge au niveau départemental, régional ou local.
• Les portails Internet qui globalisent une offre de services constituent une première piste
intéressante.
• La constitution de points d'accueil de proximité, MSP, RSP, centres sociaux, mairies et de
points d'accès Internet (avec médiation) pour le public, constituent un complément du service
indispensable (Internet n'étant pas accessible par tous ou pour tous).
• Des actions plus pro-actives de mallettes d'informations (valise des saisonniers), des
journées d'accueil des nouvelles populations, permettent de personnaliser l'information auprès
des différents publics.
• Enfin l'information en réseau des différents acteurs du territoire en contact avec le public, qui
inclut les mairies, les syndicats d'initiative, les associations, ... est essentielle.
• Il est primordial que les services, se connaissent entre eux pour pouvoir dans un second
temps, renvoyer l'information aux usagers ou aux clients.
POINTS DE VIGILANCE
- « Trop d'information tue l'information ». Il est essentiel d'essayer d'avoir une information ciblée
sur les besoins des usagers qui permet de renvoyer aux organismes spécialisés : qui peut
répondre à quel besoin ?
- L'information nécessite certainement de réfléchir à une information simple de premier
niveau, qui représente 80% des besoins d'information et qui peut être faite par Internet ou des
points d'accueil polyvalents de proximité.
- Cette information de premier niveau doit être distinguée des informations approfondies de
second niveau qui relèvent des professionnels des différents services concernés. ,
- La transversalité de l'information est essentielle. Une information uniquement sur l'emploi qui
n'intègre pas une information sur les transports, ou une information sur la santé qui n'intègre pas une information sur les modalités d'accès (transports, horaires d'ouverture, délais d'attente,
modalités d'inscription) est incomplète.
L'information sur les services est une partie intégrante de ces services. A ce titre, elle mérite d'être financée en tant que telle par un effort commun de tous les partenaires.
Source : Vade-mecum « Valoriser l'existant par une information performante », ADRETS, 2012.
- fiable et vérifiée : participation des usagers dans la vérification de l'information
- complète : contient toutes les variables (horaires, coûts, préalables nécessaires)
- transversale : prend en compte les autres services (par exemple transport, crèches, services annexes...)
- précise à deux niveaux : les informations générales (via une plateforme ou un point d'accueil), et une information plus précise relevant des spécialistes
- accessible : diversité des supports, accès aux supports, facilité d'utilisation
- mise à jour : quels modes d'actualisation ? (mise en réseau pour une mise à jour plus rapide)
PISTES D 'ACTIONS
De nombreuses initiatives s'efforcent de développer une information coordonnée sur les services à l'échelle des territoires. Cette information peut être prise en charge au niveau départemental, régional ou local.
• Les portails Internet qui globalisent une offre de services constituent une première piste
intéressante.
• La constitution de points d'accueil de proximité, MSP, RSP, centres sociaux, mairies et de
points d'accès Internet (avec médiation) pour le public, constituent un complément du service
indispensable (Internet n'étant pas accessible par tous ou pour tous).
• Des actions plus pro-actives de mallettes d'informations (valise des saisonniers), des
journées d'accueil des nouvelles populations, permettent de personnaliser l'information auprès
des différents publics.
• Enfin l'information en réseau des différents acteurs du territoire en contact avec le public, qui
inclut les mairies, les syndicats d'initiative, les associations, ... est essentielle.
• Il est primordial que les services, se connaissent entre eux pour pouvoir dans un second
temps, renvoyer l'information aux usagers ou aux clients.
POINTS DE VIGILANCE
- « Trop d'information tue l'information ». Il est essentiel d'essayer d'avoir une information ciblée
sur les besoins des usagers qui permet de renvoyer aux organismes spécialisés : qui peut
répondre à quel besoin ?
- L'information nécessite certainement de réfléchir à une information simple de premier
niveau, qui représente 80% des besoins d'information et qui peut être faite par Internet ou des
points d'accueil polyvalents de proximité.
- Cette information de premier niveau doit être distinguée des informations approfondies de
second niveau qui relèvent des professionnels des différents services concernés. ,
- La transversalité de l'information est essentielle. Une information uniquement sur l'emploi qui
n'intègre pas une information sur les transports, ou une information sur la santé qui n'intègre pas une information sur les modalités d'accès (transports, horaires d'ouverture, délais d'attente,
modalités d'inscription) est incomplète.
L'information sur les services est une partie intégrante de ces services. A ce titre, elle mérite d'être financée en tant que telle par un effort commun de tous les partenaires.
Source : Vade-mecum « Valoriser l'existant par une information performante », ADRETS, 2012.