3-C Animer / Former / Professionnaliser le réseau des agents d’accueil
Constat :
La fonction d'accueil de premier niveau n'étant pas structurée, celle-ci dépend essentiellement du contexte territorial et des appétences du personnel d'accueil. Il n'y a pas de reconnaissance, d’information systématique et de formation commune des agents de ce réseau ce qui produit des inégalités territoriales en matière d'information / orientation.
Les agents d’accueil de deuxième niveau (MSAP mais aussi CMS et CCAS) possèdent une formation de base, ont bénéficié pour la plupart de formations continues (auprès des opérateurs, avec le CNFPT ou la CDC ...) et bénéficient d'une expérience de terrain formatrice. Ces agents possèdent donc des compétences indéniables mais celles-ci restent disparates et propres à chaque réseau.
Les MSAP et les CMS travaillent déjà ensemble pour échanger, se coordonner, mener des actions en commun. Cependant, même si les relations de travail sont fortes sur certains territoires entre le CCAS, le CMS et la MSAP, la situation est là aussi disparate d'un territoire à l'autre, peu formalisée et surtout, l'animation de réseau est distincte pour chaque structure.
Le renouvellement (congés, départ) des personnes en place nécessite la nomination de nouvelles personnes à ces fonctions d'accueil de deuxième niveau qui ne bénéficient pas à ce jour de fiche de poste standardisée, d'accompagnement et de formation spécifiques.
Les structures d'accueil en place ne sont pas toutes outillées pour accueillir les publics "empêchés" tels que les personnes maîtrisant mal le français ou le numérique, les personnes en situation de handicap..
Enfin, la connaissance de ces deux premiers niveaux d’accueil par le réseau d'accueil de troisième niveau, des opérateurs notamment, est très disparate et non organisée.
Les agents d’accueil de deuxième niveau (MSAP mais aussi CMS et CCAS) possèdent une formation de base, ont bénéficié pour la plupart de formations continues (auprès des opérateurs, avec le CNFPT ou la CDC ...) et bénéficient d'une expérience de terrain formatrice. Ces agents possèdent donc des compétences indéniables mais celles-ci restent disparates et propres à chaque réseau.
Les MSAP et les CMS travaillent déjà ensemble pour échanger, se coordonner, mener des actions en commun. Cependant, même si les relations de travail sont fortes sur certains territoires entre le CCAS, le CMS et la MSAP, la situation est là aussi disparate d'un territoire à l'autre, peu formalisée et surtout, l'animation de réseau est distincte pour chaque structure.
Le renouvellement (congés, départ) des personnes en place nécessite la nomination de nouvelles personnes à ces fonctions d'accueil de deuxième niveau qui ne bénéficient pas à ce jour de fiche de poste standardisée, d'accompagnement et de formation spécifiques.
Les structures d'accueil en place ne sont pas toutes outillées pour accueillir les publics "empêchés" tels que les personnes maîtrisant mal le français ou le numérique, les personnes en situation de handicap..
Enfin, la connaissance de ces deux premiers niveaux d’accueil par le réseau d'accueil de troisième niveau, des opérateurs notamment, est très disparate et non organisée.
Enjeux :
L’enjeu est d’homogénéiser et de décloisonner le travail des trois niveau d'accueil.
Il s'agit dans un premier temps d'accompagner et de former les différents agents d’accueil : formation sur les bases pour les nouveaux accueillants, et formation d'approfondissement pour les plus expérimentés. Les formations sont autant techniques (avec les opérateurs) que transversales (posture, relation avec le public, organisation de l'information, etc.). Pour l'accueil de second niveau, l'accompagnement humain et numérique et la prise en compte des publics spécifiques (handicap, étrangers) constituent un enjeu d'amélioration important pour l'accès de tous aux services.
Outre la formation, l'enjeu est aussi de faire vivre le réseau avec un envoi régulier d'information, l'organisation des échanges, la prise en compte des remontées de terrains, etc. pour développer de nouveaux services et généraliser les bonnes pratiques.
Une articulation avec le SPRO permettrait de mutualiser les moyens pour l'orientation dans le champs de la formation
Il s'agit dans un premier temps d'accompagner et de former les différents agents d’accueil : formation sur les bases pour les nouveaux accueillants, et formation d'approfondissement pour les plus expérimentés. Les formations sont autant techniques (avec les opérateurs) que transversales (posture, relation avec le public, organisation de l'information, etc.). Pour l'accueil de second niveau, l'accompagnement humain et numérique et la prise en compte des publics spécifiques (handicap, étrangers) constituent un enjeu d'amélioration important pour l'accès de tous aux services.
Outre la formation, l'enjeu est aussi de faire vivre le réseau avec un envoi régulier d'information, l'organisation des échanges, la prise en compte des remontées de terrains, etc. pour développer de nouveaux services et généraliser les bonnes pratiques.
Une articulation avec le SPRO permettrait de mutualiser les moyens pour l'orientation dans le champs de la formation
Mesures :
3-C-1 Animer le réseau d'accueil avec information régulière, organisation d'échanges, évaluation permanente et lancement de nouveaux projets (nouveaux services, nouveaux partenaires)
3-C-2 Mettre en place un programme de formation annuel pour le réseau d'accueil
3-C-2 Mettre en place un programme de formation annuel pour le réseau d'accueil
3-C-1 Animer le réseau d'accueil
3-C-1 Animer le réseau d'accueil
Objectif opérationel :
Faire vivre le réseau des points d'accueil
- Organiser la complémentarité entre les trois niveaux d'accueil
- Tenir informé l'ensemble des points d’accueil de la vie du réseau, des actualités sur les services
- Organiser les échanges pour renforcer le sentiment d'appartenance, valoriser les bonnes pratiques, initier de nouveaux partenariats
- accompagner les points d'accueil pour répondre aux cibles mises en avant dans le schéma. (publics empéchés et services de santé et de mobilité par exemple)
- Organiser la complémentarité entre les trois niveaux d'accueil
- Tenir informé l'ensemble des points d’accueil de la vie du réseau, des actualités sur les services
- Organiser les échanges pour renforcer le sentiment d'appartenance, valoriser les bonnes pratiques, initier de nouveaux partenariats
- accompagner les points d'accueil pour répondre aux cibles mises en avant dans le schéma. (publics empéchés et services de santé et de mobilité par exemple)
Description de l'action (quoi ?) :
- Le référentiel d'accueil permet de redéfinir les missions des différents points d'accueil qui sont identifiés et de les cartographier après accord des responsables des structures : prévoir une fiche de poste type pour chaque fonctions accueil, prévoir du temps pour que les agents puissent se former et participer à la vie du réseau..
Parmi les questions à traiter avec le réseau pour faire évoluer l’offre d'accueil et l’information du public, le diagnostic a pointé la nécessité d'adapter les dispositifs d'accueil pour les personnes en situation de hanidcap (moteur mais aussi mal voyant, mal entendant, psychique etc..), aux personnes maitrisant mal le français, et l'informatique..
Par ailleurs une information systématique dans les points d'accueil sur l'offre de transport en commun en lien avec la centrale de mobilité régionale, sur l'offre de soins de proximité, sur l'offre de services à la personne, ...permettrait d'apporter des réponses aux services repérés comme difficilement accessibles dans le diagnostic.... L'animation départementale à pour mission de faire évoluer l'accueil pour améliorer l'accès aux services et aux publics cibles du schéma.
- Recueillir les besoins de formation et proposer des formations mutualisées fiche 3-C-2
- Organiser des échanges entre les points d'accueil : réunion physique, réunion visio, visite de terrains..
- repérer les bonnes pratiques , les expériences et les faire connaitre aux partenaires et au réseau
- Développer l'information et la communication de ces points d'accueil vis à vis du grand public et des partenaires, élus, opérateurs etc..
Parmi les questions à traiter avec le réseau pour faire évoluer l’offre d'accueil et l’information du public, le diagnostic a pointé la nécessité d'adapter les dispositifs d'accueil pour les personnes en situation de hanidcap (moteur mais aussi mal voyant, mal entendant, psychique etc..), aux personnes maitrisant mal le français, et l'informatique..
Par ailleurs une information systématique dans les points d'accueil sur l'offre de transport en commun en lien avec la centrale de mobilité régionale, sur l'offre de soins de proximité, sur l'offre de services à la personne, ...permettrait d'apporter des réponses aux services repérés comme difficilement accessibles dans le diagnostic.... L'animation départementale à pour mission de faire évoluer l'accueil pour améliorer l'accès aux services et aux publics cibles du schéma.
Public cible (pour qui ?) :
Les personnels d'accueil du public (y compris les points d’accompagnement sur le numérique)
Porteur de l'action (qui ?) :
la lettre d'information peut également être confiée à un opérateur, une MSAP, une EPCI etc...
- Structures porteuses de MSAP (collectivités territoriales, associations) ; l’animation des points d'accueil de premier niveau se fait par l'EPCI et la MSAP du territoire
- L'animation des MSAP, des CMS et des CCAS se fait à l'échelle départementale par la cellule technique de la gouvernance départementale (qui peut s'appuyer sur un opérateur spécifique si besoin)
la lettre d'information peut également être confiée à un opérateur, une MSAP, une EPCI etc...
Partenaires de l'action (avec qui ?) :
- Collectivités locales, opérateurs nationaux et locaux
- Services spécialisés (ex : assistantes sociales, PMI, etc.)
Calendrier :
- Création des outils d'animation : listes de diffusion, wiki, calendrier propres au département
les MSAP, les CMS et les CCAS
- A court terme : apport de ressources au MSAP existantes et de l'ADRETS (référentiel, partage d'informations et d'outils wiki, visio services, liste de diffusion , appui aux projets proposés)
- Création des outils d'animation : listes de diffusion, wiki, calendrier propres au département
les MSAP, les CMS et les CCAS
- Développement d'animations / permanences spécifiques en complémentarité à l'échelle du département
Lieux précis :
-tous les territoires du département
Financements envisagés :
peut de frais mais du temps d'agents sur le terrain et au niveau du département
- État /département
peut de frais mais du temps d'agents sur le terrain et au niveau du département
Lien avec les autres schémas :
l’animation peut s'appuyer sur les chargé de mise en œuvre des différentes politiques départementales : sdun, insertion, action sociale, handicap...
Indicateurs de suivi :
nombre de lettres, nombre de rencontre,
nombres de sujets traités: difficultés résolues, projets mis en œuvre, nouveaux partenariat
nombres de sujets traités: difficultés résolues, projets mis en œuvre, nouveaux partenariat
Scénario(i) :
Partenariat et Mise en réseau, Information
Territoire(s) :
Département 04, Communauté d'agglomération Provence Alpes Agglomération, Communauté d'agglomération Durance Luberon Verdon Agglomération, Communauté de communes Alpes Provence Verdon Sources de Lumière, Communauté de communes Vallée de l'Ubaye Serre Ponçon, Communauté de communes Sisteronnais Buëch, Communauté de communes Jabron Lure Vançon Durance, Communauté de communes Pays de Forcalquier Montagne de Lure, Communauté de communes Haute Provence Pays de Banon
Priorité(s) du diagnostic :
Thème - Santé, Thème - Mobilité, Thème - Services spécialisés, Thème - Solidarités, Public - Handicap, Public - En difficulté avec la langue, Public - Retraités, Public - Empêchés, Critère - Simplicité / Prise de contact / Numérique, Critère - Globalité / Accueil de premier niveau, Critère - Information
Action générique :
3-C Animer / Former / Professionnaliser le réseau des agents d’accueil
SoutenirLesPointsDAccueilDeProximiteExis2 (Action), écrite par WikiAdmin
créée le 23.05.2017 à 16:52, mise à jour le 16.06.2017 à 17:20.
créée le 23.05.2017 à 16:52, mise à jour le 16.06.2017 à 17:20.
3-C-2 Mettre en place un programme de formation pour les agents d'accueil
3-C-2 Mettre en place un programme de formation pour les agents d'accueil
Objectif opérationel :
Définir et coordonner les formations adaptées aux missions des agents d'accueil des différents niveaux
Négocier la mise en place des formations : avec les opérateurs, avec la caisse des dépôts, avec le CNFPT, avec des intervenants spécialisés (numérique, handicap)
Négocier la mise en place des formations : avec les opérateurs, avec la caisse des dépôts, avec le CNFPT, avec des intervenants spécialisés (numérique, handicap)
Description de l'action (quoi ?) :
A partir du référentiel d'accueil, une identification des compétences et des informations nécessaires à chacun des niveaux d'accueil peut être établi.
L'animation du réseau permet de faire remonter les besoins et les demandes de agents d'accueil pour définir des priorités.
1-Des demies journées de formation du réseau de premier accueil peuvent être organisées rapidement par EPCI avec les MSAP et les CMS : cuex -ci expliquent expliquent les services existant et les procédure pur orienter le public et travailler ensemble. Une information sur les services informatiques en ligne est donneées pour relayer cette information au public.
2-D'autres réunions peuvent être organisée avec les MSAP pour former (informer) les agents d'accueil des opérateurs sur les services proposés par les CMS CCAS et MSAP (demies journée d'immersion de terrain ?) pour qu'ils puissent aussi renvoyer les usagers vers ces lieux de médiations transversale de proximité
3_ Le programme de formation des MSAP avec les opérateurs est organisé chaque année et ouvert aux agents des CMS et des CCAS partenaires.
4- Le programme de formation avec la CDC pour les MSAP, en lien avec les départements voisins, est définit pour les nouveaux accueillants d'une part et pour les anciens plus expérimentés par ailleurs. (voir animation départementale et remontées des besoins.) ; les formations sur la communication et sur la démarche projet-partenariat est apparu prioritaire pour les anciens et les formations médiation et numérique indispensables pour les nouveaux.
5- Des formations plus transversales sont négociées avec le CNFPT (accueil, personnes difficiles, médiation, etc..)
6- Des formations plus spécifiques sont expérimentées pour répondre aux besoins spécifiqes :
a- accompagnement numérique (en lien avec la Région, Arsenic, les réseau des ERIC et le coop mednum)
b- accueil des personnes en situation de handicap (MDPH)
c- accueil des personnes ne maitrisant pas bien le français, des étrangers (rôle d'écrivain public)
d-orientation formation professionnelle avec le SPRO
Pour faire réseau et connaitre de nouveaux services il serait bonde relancer les dispositif ARA, agents relais d'accueil (mission jeunes et cnfpt)
Un dispositif de validation des acquis de l'expérience pourrait être mise en place pour les agents d'accueil le plus expérimentés.
Un travail de reconnaissance du métier d'agent d'accueil "MSAP" est à négocier au niveau national
L'animation du réseau permet de faire remonter les besoins et les demandes de agents d'accueil pour définir des priorités.
1-Des demies journées de formation du réseau de premier accueil peuvent être organisées rapidement par EPCI avec les MSAP et les CMS : cuex -ci expliquent expliquent les services existant et les procédure pur orienter le public et travailler ensemble. Une information sur les services informatiques en ligne est donneées pour relayer cette information au public.
2-D'autres réunions peuvent être organisée avec les MSAP pour former (informer) les agents d'accueil des opérateurs sur les services proposés par les CMS CCAS et MSAP (demies journée d'immersion de terrain ?) pour qu'ils puissent aussi renvoyer les usagers vers ces lieux de médiations transversale de proximité
3_ Le programme de formation des MSAP avec les opérateurs est organisé chaque année et ouvert aux agents des CMS et des CCAS partenaires.
4- Le programme de formation avec la CDC pour les MSAP, en lien avec les départements voisins, est définit pour les nouveaux accueillants d'une part et pour les anciens plus expérimentés par ailleurs. (voir animation départementale et remontées des besoins.) ; les formations sur la communication et sur la démarche projet-partenariat est apparu prioritaire pour les anciens et les formations médiation et numérique indispensables pour les nouveaux.
5- Des formations plus transversales sont négociées avec le CNFPT (accueil, personnes difficiles, médiation, etc..)
6- Des formations plus spécifiques sont expérimentées pour répondre aux besoins spécifiqes :
a- accompagnement numérique (en lien avec la Région, Arsenic, les réseau des ERIC et le coop mednum)
b- accueil des personnes en situation de handicap (MDPH)
c- accueil des personnes ne maitrisant pas bien le français, des étrangers (rôle d'écrivain public)
d-orientation formation professionnelle avec le SPRO
Pour faire réseau et connaitre de nouveaux services il serait bonde relancer les dispositif ARA, agents relais d'accueil (mission jeunes et cnfpt)
Un dispositif de validation des acquis de l'expérience pourrait être mise en place pour les agents d'accueil le plus expérimentés.
Un travail de reconnaissance du métier d'agent d'accueil "MSAP" est à négocier au niveau national
Public cible (pour qui ?) :
Agents d'accueil des points d'accueil du public
Porteur de l'action (qui ?) :
La gouvernance départemental initie les formations qui sont faites par :
_ Les MSAP dans chaque EPCI pour les opérateurs et les agents d'accueil premie niveau
- les opérateurs et CDC pour les agents d'accueil second niveau
- Le CNFPT pour des formations transversales
- des structures spécialisées pour les formations spécifiques (numérique, handicap, écrivain public..)
- le dispositif régional "ARA"
- Espace compétences pour le volet emploi formation : http://www.espace-competences.org/Page/dispositif-professionnalisation
_ Les MSAP dans chaque EPCI pour les opérateurs et les agents d'accueil premie niveau
- les opérateurs et CDC pour les agents d'accueil second niveau
- Le CNFPT pour des formations transversales
- des structures spécialisées pour les formations spécifiques (numérique, handicap, écrivain public..)
- le dispositif régional "ARA"
- Espace compétences pour le volet emploi formation : http://www.espace-competences.org/Page/dispositif-professionnalisation
Partenaires de l'action (avec qui ?) :
toutes les parties prenantes du réseau d'accueil
Calendrier :
dès 2017 avec les formation cdc et des opérateurs
2018 formation du réseau premier accueil
puis programme annuel.
2018 formation du réseau premier accueil
puis programme annuel.
Lieux précis :
par EPCI et au niveau du département
Financements envisagés :
Les financements spécifiques existent pour chaque type de formation
les formations spécifiques peuvent s'envisager sur des crédits autres que ceux de la formation
Il faut cependant que les employeurs intègrent le temps de formation dans leurs charges pour permettre à leurs salariés de participer aux formations (temps et déplacements).
les formations spécifiques peuvent s'envisager sur des crédits autres que ceux de la formation
Il faut cependant que les employeurs intègrent le temps de formation dans leurs charges pour permettre à leurs salariés de participer aux formations (temps et déplacements).
Lien avec les autres schémas :
MDPH et SDUN pour les formations spécifiques
Indicateurs de suivi :
Nombre de sessions de formation mises en place et nombre de participants
Scénario(i) :
Partenariat et Mise en réseau, Numérique
Territoire(s) :
Département 04, Communauté d'agglomération Provence Alpes Agglomération, Communauté d'agglomération Durance Luberon Verdon Agglomération, Communauté de communes Alpes Provence Verdon Sources de Lumière, Communauté de communes Vallée de l'Ubaye Serre Ponçon, Communauté de communes Sisteronnais Buëch, Communauté de communes Jabron Lure Vançon Durance, Communauté de communes Pays de Forcalquier Montagne de Lure, Communauté de communes Haute Provence Pays de Banon
Priorité(s) du diagnostic :
Thème - Mobilité, Thème - Services spécialisés, Thème - Solidarités, Public - Handicap, Public - En difficulté avec la langue, Public - Empêchés, Critère - Globalité / Accueil de premier niveau
Action générique :
3-C Animer / Former / Professionnaliser le réseau des agents d’accueil
CoordonnerLesFormationsADestinationDesAge (Action), écrite par WikiAdmin
créée le 23.05.2017 à 16:52, mise à jour le 16.06.2017 à 18:44.
créée le 23.05.2017 à 16:52, mise à jour le 16.06.2017 à 18:44.
Degré de priorité :
Actions structurantes et immédiates