3-A Définir un référentiel des trois niveaux d'acceuil
Constat :
Il existe sur le département une offre de services diversifiés et de plus en plus efficace. Cependant cette offre se concentre dans les centres urbains et se complexifie, la rendant difficile à comprendre par le public. Avec la dématérialisation et la spécialisation croissante des services, ces tendances font courir le risque d'une accentuation de la fracture sociale avec le développement du non recours, du mécontentement citoyen ou des contentieux administratifs.
Des lieux de médiation de proximité existent (CMS, MSAP, CCAS, CMS..) qui proposent un accompagnement humain personnalisé.
Ces lieux et ce réseau d'accueil souffrent aujourd'hui de plusieurs manques :
- maillage géographique disparate de ces lieux d’accueil selon les territoires
- disparité des services proposées sous un même label (MSAP Poste et autres MSAP par exemple)
- manque d'articulation et lisibilité insuffisante des ces réseaux d'accueil (relations entre Maisons de services au public et mairies, Centres Communaux d'Action Sociale, Centres Médico-Sociaux, opérateurs de services, Mairies....)
- flou entre les structures d’accueil et les opérateurs sur les missions d'information, d'orientation et d'accompagnement et leurs limites
- manque de reconnaissance des compétences et du métier spécifique de l'agent d'accueil, véritable professionnel de la médiation aux services
- difficultés de transmission et de formalisation du métier avec l'enjeu de la création de nouvelles MSAP et le départ possible (retraite, etc.) des agents d'accueil ayant acquis une connaissance fine des procédures, des acteurs locaux et des postures à adopter face aux publics.
Des lieux de médiation de proximité existent (CMS, MSAP, CCAS, CMS..) qui proposent un accompagnement humain personnalisé.
Ces lieux et ce réseau d'accueil souffrent aujourd'hui de plusieurs manques :
- maillage géographique disparate de ces lieux d’accueil selon les territoires
- disparité des services proposées sous un même label (MSAP Poste et autres MSAP par exemple)
- manque d'articulation et lisibilité insuffisante des ces réseaux d'accueil (relations entre Maisons de services au public et mairies, Centres Communaux d'Action Sociale, Centres Médico-Sociaux, opérateurs de services, Mairies....)
- flou entre les structures d’accueil et les opérateurs sur les missions d'information, d'orientation et d'accompagnement et leurs limites
- manque de reconnaissance des compétences et du métier spécifique de l'agent d'accueil, véritable professionnel de la médiation aux services
- difficultés de transmission et de formalisation du métier avec l'enjeu de la création de nouvelles MSAP et le départ possible (retraite, etc.) des agents d'accueil ayant acquis une connaissance fine des procédures, des acteurs locaux et des postures à adopter face aux publics.
Enjeux :
Un réseau d'accueil efficace et structuré est donc nécessaire afin d'accueillir et d'orienter les publics en proximité.
Dans la continuité des travaux autour du premier accueil social inconditionnel de proximité menés au niveau national (Guide d'appui à la structuration du premier accueil social inconditionnel de proximité ) apparaît la nécessité de définir à l'échelon départemental les différentes strates d'accueil attendus : accueils inconditionnels de proximité de premier et deuxième niveau, accueil spécialisé de troisième niveau, ainsi que les compétences et métiers attendus notamment dans les lieux clés de l'accueil de deuxième niveau.
Dans la continuité des travaux autour du premier accueil social inconditionnel de proximité menés au niveau national (Guide d'appui à la structuration du premier accueil social inconditionnel de proximité ) apparaît la nécessité de définir à l'échelon départemental les différentes strates d'accueil attendus : accueils inconditionnels de proximité de premier et deuxième niveau, accueil spécialisé de troisième niveau, ainsi que les compétences et métiers attendus notamment dans les lieux clés de l'accueil de deuxième niveau.
Mesures :
Deux mesures découlent donc de ces constats :
3A.1 - Définir les différents niveaux et rôles des accueils : accueil social inconditionnel de premier niveau (mairies, MSAP Postales...), accueil social inconditionnel de deuxième niveau (Msap, CCAS, CMS), accueil de troisième niveau (opérateurs de services, dispositifs spécifiques...).
3A.2 - Réaliser un référentiel métier sur l'accueil de deuxième niveau, notamment pour les agents d'accueil des Msap, en lien avec le CNFPT et le CGET. Compléter ce référentiel par les dispositifs adéquats en termes de transmission suite à des départs en retraite ou changements d'agents.
3A.1 - Définir les différents niveaux et rôles des accueils : accueil social inconditionnel de premier niveau (mairies, MSAP Postales...), accueil social inconditionnel de deuxième niveau (Msap, CCAS, CMS), accueil de troisième niveau (opérateurs de services, dispositifs spécifiques...).
3A.2 - Réaliser un référentiel métier sur l'accueil de deuxième niveau, notamment pour les agents d'accueil des Msap, en lien avec le CNFPT et le CGET. Compléter ce référentiel par les dispositifs adéquats en termes de transmission suite à des départs en retraite ou changements d'agents.
3-A-1 Définir les différents niveaux et rôles des accueils
3-A-1 Définir les différents niveaux et rôles des accueils
Objectif opérationel :
Clarifier les rôles des différentes strates de lieux d'accueil afin de structurer l'amélioration du maillage territorial de l'accueil de proximité (action 3B)
Description de l'action (quoi ?) :
Définir les différents niveaux et rôles des accueils : accueil social inconditionnel de premier niveau (mairies, MSAP postales...), accueil social inconditionnel de deuxième niveau (Msap, CCAS, CMS), accueil de troisième niveau (opérateurs de services, dispositifs spécifiques...):
- clarifier les rôles de chaque niveau d'accueil des publics
- clarifier les partenaires à identifier pour chaque niveau de lieu
- clarifier les interactions entre les différents niveaux de lieux
- clarifier les grandes compétences nécessaires pour les agents d'accueil des différents niveaux de lieux
- définir précisément quelles structures rentrent dans chaque strate de lieux d'accueil (mairies pour le 1er niveau, Msap/CCAS/CMS pour le 2ème niveau, accueils spécialisés et opérateurs de services pour le 3ème niveau),
- un travail spécial autour de MSAP poste est nécessaire : aujourd’hui, les Msap postales font plutôt un accueil de premier niveau, avec un éventail de service retreint et une absence de "médiation sociale". la question des conditions d''évolution vers un accueil de second niveau devra être réfléchi après une première période de mise en place.
- une articulation sera recherché avec le Service Public Régional d’Orientation (SPRO) instauré par la loi du 5 mars 2014 relative à la formation professionnelle, à l’emploi et à la démocratie sociale et animé au niveau régional par Espace Compétences (CARIF)
Ce travail passe par des réunions entre les partenaires et l'appui de la CDC et du CGET.
- clarifier les rôles de chaque niveau d'accueil des publics
- clarifier les partenaires à identifier pour chaque niveau de lieu
- clarifier les interactions entre les différents niveaux de lieux
- clarifier les grandes compétences nécessaires pour les agents d'accueil des différents niveaux de lieux
- définir précisément quelles structures rentrent dans chaque strate de lieux d'accueil (mairies pour le 1er niveau, Msap/CCAS/CMS pour le 2ème niveau, accueils spécialisés et opérateurs de services pour le 3ème niveau),
- un travail spécial autour de MSAP poste est nécessaire : aujourd’hui, les Msap postales font plutôt un accueil de premier niveau, avec un éventail de service retreint et une absence de "médiation sociale". la question des conditions d''évolution vers un accueil de second niveau devra être réfléchi après une première période de mise en place.
- une articulation sera recherché avec le Service Public Régional d’Orientation (SPRO) instauré par la loi du 5 mars 2014 relative à la formation professionnelle, à l’emploi et à la démocratie sociale et animé au niveau régional par Espace Compétences (CARIF)
Ce travail passe par des réunions entre les partenaires et l'appui de la CDC et du CGET.
Public cible (pour qui ?) :
- Collectivités porteuses de lieux d'accueil (potentiellement toutes puisque les mairies sont concernées)
- Agents d'accueil ou gestionnaires de lieux d'accueil
- Agents d'accueil ou gestionnaires de lieux d'accueil
Porteur de l'action (qui ?) :
Gouverance Département / Etat
Partenaires de l'action (avec qui ?) :
- Lieux d'accueil (masp, ccas, cms mairies..)
- Opérateurs de services
- La poste en particulier
- CAREIF espace compétence, animateur du SPRO
- Opérateurs de services
- La poste en particulier
- CAREIF espace compétence, animateur du SPRO
Calendrier :
2ème semestre 2017-premier semestre 2018
Lieux précis :
Pas de localisation, concerne l'ensemble du territoire départemental
Financements envisagés :
Temps de travail Département / État / partenaires
Lien avec les autres schémas :
politiques sociales du département
Indicateurs de suivi :
- Elaboration d'une grille de définition des 3 niveaux d'accueil
- Acceptation / Appropriation de cette grille par les lieux d'accueil et les opérateurs de services
- Visibilité de cette stratification des accueils pour le public
- Acceptation / Appropriation de cette grille par les lieux d'accueil et les opérateurs de services
- Visibilité de cette stratification des accueils pour le public
Scénario(i) :
Partenariat et Mise en réseau
Territoire(s) :
Département 04
Priorité(s) du diagnostic :
Critère - Globalité / Accueil de premier niveau, Critère - Information
Action générique :
3-A Définir un référentiel des trois niveaux d'acceuil
DefinirLesDifferentsNiveauxDeLAccueilDe (Action), écrite par WikiAdmin
créée le 23.05.2017 à 16:52, mise à jour le 16.06.2017 à 17:08.
créée le 23.05.2017 à 16:52, mise à jour le 16.06.2017 à 17:08.
3-A-2 Réaliser un référentiel métier de l'accueil de deuxième niveau
3-A-2 Réaliser un référentiel métier de l'accueil de deuxième niveau
Objectif opérationel :
Mieux définir et valoriser le métier d'agent d'accueil dans les Msap, CCAS, CMS ou autres structures d'accueil inconditionnel de deuxième niveau en vue de faciliter les passations de postes et de mieux définir le cadre d'emploi de ces professionnels.
Description de l'action (quoi ?) :
- Réaliser une fiche à intégrer au référentiel métier du CNFPT pour l'accueil de deuxième niveau, notamment les agents d'accueil des Msap, en lien avec le CNFPT et le CGET.
- Compléter ce référentiel par les dispositifs adéquats en termes de passation suite à des départs en retraite ou changements d'agents : définition d'un kit local du nouvel agent d'accueil, intégrant des fiches mémo sur les partenaires locaux, les dispositifs spécifiques... facilitant l'accueil des agents nouveaux arrivants. Ce kit sera réplicable sur chaque territoire (EPCI a priori) pour prendre en compte les spécificités locales
- Compléter ce référentiel par les dispositifs adéquats en termes de passation suite à des départs en retraite ou changements d'agents : définition d'un kit local du nouvel agent d'accueil, intégrant des fiches mémo sur les partenaires locaux, les dispositifs spécifiques... facilitant l'accueil des agents nouveaux arrivants. Ce kit sera réplicable sur chaque territoire (EPCI a priori) pour prendre en compte les spécificités locales
Public cible (pour qui ?) :
Agents d'accueil de 2ème niveau, notamment agents des Msap
Employeurs des agents d’accueil (EPCI, département, ..)
Employeurs des agents d’accueil (EPCI, département, ..)
Porteur de l'action (qui ?) :
Département / Etat
Partenaires de l'action (avec qui ?) :
- Agents des lieux d'accueil de deuxième niveau : Msap, CCAS, CMS
- CGET et Caisse national des Dépôts et Consignations
- CNFPT délégation territoriale PACA
- CGET et Caisse national des Dépôts et Consignations
- CNFPT délégation territoriale PACA
Calendrier :
2ème semestre 2017 / 2018
Lieux précis :
/
Financements envisagés :
Temps agent Département / Etat
Lien avec les autres schémas :
/
Indicateurs de suivi :
- Définition et validation d'une fiche métier au niveau du répertoire des métiers du CNFPT
- Définition d'un kit local du nouvel agent d'accueil, intégrant des fiches mémo sur les partenaires locaux, les dispositifs spécifiques... facilitant l'accueil des agents nouveaux arrivants
- Satisfaction des agents d'accueil en poste face à ces dispositifs
- Définition d'un kit local du nouvel agent d'accueil, intégrant des fiches mémo sur les partenaires locaux, les dispositifs spécifiques... facilitant l'accueil des agents nouveaux arrivants
- Satisfaction des agents d'accueil en poste face à ces dispositifs
Scénario(i) :
Partenariat et Mise en réseau
Territoire(s) :
Département 04, Communauté d'agglomération Provence Alpes Agglomération, Communauté d'agglomération Durance Luberon Verdon Agglomération, Communauté de communes Alpes Provence Verdon Sources de Lumière, Communauté de communes Vallée de l'Ubaye Serre Ponçon, Communauté de communes Sisteronnais Buëch, Communauté de communes Pays de Forcalquier Montagne de Lure, Communauté de communes Haute Provence Pays de Banon
Priorité(s) du diagnostic :
Critère - Globalité / Accueil de premier niveau
Action générique :
3-A Définir un référentiel des trois niveaux d'acceuil
RealiserUnReferentielMetierDeLAccueilDe2 (Action), écrite par WikiAdmin
créée le 23.05.2017 à 16:52, mise à jour le 16.06.2017 à 17:11.
créée le 23.05.2017 à 16:52, mise à jour le 16.06.2017 à 17:11.
Degré de priorité :
Actions structurantes et immédiates