L'évaluation des politiques locales de services
Contenu :
Il ne suffit pas de disposer de services pour que l'accueil des populations dans les territoires ruraux soit bien assuré. La demande des citoyens et de leurs représentants dans les territoires, est d'avoir une offre globale et cohérente de services de qualité. La qualité s'entend pour l'habitant, pour les agents des services et pour les institutions. La qualité globale comprend les aspects économiques, environnementaux et sociaux, incluant les questions de satisfaction des usagers et leur perception de l'efficacité.
S'assurer d'une bonne accessibilité à des services de qualité s'inscrit dans les démarches de
développement durable des territoires. En effet, la durabilité sociale, environnementale et économique demande une adaptation permanente des projets et actions menés.
Les acteurs locaux peuvent s'appuyer sur de nombreux outils méthodologiques d'évaluation (la Charte de l’évaluation, le petit furet de l'évaluation , penser et préparer un projet d'évaluation territorial).
- Des méthodes d'évaluation de la qualité des services, des méthodes d'évaluation de la
satisfaction des usagers, des agents, des méthodes de mesure de la qualité de l'accueil, des
méthodes de management de la productivité dans les services, des outils de certification existent dans certains services et sur certains territoires.
- L'évaluation de l'utilité sociale, l'évaluation des impacts environnementaux, la mesure du non
recours, la mesure du coût de la non qualité... sont des travaux plus récents, disponibles pour les acteurs locaux des services.
- La gouvernance : démarche participative, citoyen associé et gouvernance politique territoriale de l'évaluation pour analyse et préconisation. Les travaux avec les médiateurs de la République (La HALDE), ...
- L'évaluation de l'accessibilité peut s'appuyer sur des outils techniques en cours d'expérimentation, mais aussi sur des enquêtes de terrains participatives plus qualitatives (Cf.
accessibilité page...).
POINTS DE VIGILANCE
- L'évaluation est un outil au service du diagnostic et du schéma de développement.
- L'évaluation n'est pas le contrôle. L'évaluation ne doit pas non plus être simplement l'alibi de justification de ce qui est fait.
- L'évaluation est un processus d'amélioration continu et collectif, ce qui implique d'avoir une gouvernance. C'est un état d'esprit et un dispositif évolutif, non un système rigide immuable venant d'en haut.
- L'évaluation demande la participation des intéressés et en même temps, la prise de recul d'un
regard extérieur.
- L'évaluation et les « démarches qualité » demandent de la méthode et nécessitent que les
protagonistes soient formés à ces outils. L'évaluation ne s'improvise pas.
- Ne pas vouloir tout mesurer, ne pas faire des usines à gaz. Mesurer ce qui est nécessaire pour
mener une politique d'amélioration.
- Attention toutefois à ne pas reproduire les cloisonnements des organisations pour prendre en
compte les besoins transversaux des populations.
Source : Vade-mecum « Évaluer pour adapter les politiques locales de services », ADRETS, 2012
S'assurer d'une bonne accessibilité à des services de qualité s'inscrit dans les démarches de
développement durable des territoires. En effet, la durabilité sociale, environnementale et économique demande une adaptation permanente des projets et actions menés.
Les acteurs locaux peuvent s'appuyer sur de nombreux outils méthodologiques d'évaluation (la Charte de l’évaluation, le petit furet de l'évaluation , penser et préparer un projet d'évaluation territorial).
- Des méthodes d'évaluation de la qualité des services, des méthodes d'évaluation de la
satisfaction des usagers, des agents, des méthodes de mesure de la qualité de l'accueil, des
méthodes de management de la productivité dans les services, des outils de certification existent dans certains services et sur certains territoires.
- L'évaluation de l'utilité sociale, l'évaluation des impacts environnementaux, la mesure du non
recours, la mesure du coût de la non qualité... sont des travaux plus récents, disponibles pour les acteurs locaux des services.
- La gouvernance : démarche participative, citoyen associé et gouvernance politique territoriale de l'évaluation pour analyse et préconisation. Les travaux avec les médiateurs de la République (La HALDE), ...
- L'évaluation de l'accessibilité peut s'appuyer sur des outils techniques en cours d'expérimentation, mais aussi sur des enquêtes de terrains participatives plus qualitatives (Cf.
accessibilité page...).
POINTS DE VIGILANCE
- L'évaluation est un outil au service du diagnostic et du schéma de développement.
- L'évaluation n'est pas le contrôle. L'évaluation ne doit pas non plus être simplement l'alibi de justification de ce qui est fait.
- L'évaluation est un processus d'amélioration continu et collectif, ce qui implique d'avoir une gouvernance. C'est un état d'esprit et un dispositif évolutif, non un système rigide immuable venant d'en haut.
- L'évaluation demande la participation des intéressés et en même temps, la prise de recul d'un
regard extérieur.
- L'évaluation et les « démarches qualité » demandent de la méthode et nécessitent que les
protagonistes soient formés à ces outils. L'évaluation ne s'improvise pas.
- Ne pas vouloir tout mesurer, ne pas faire des usines à gaz. Mesurer ce qui est nécessaire pour
mener une politique d'amélioration.
- Attention toutefois à ne pas reproduire les cloisonnements des organisations pour prendre en
compte les besoins transversaux des populations.
Source : Vade-mecum « Évaluer pour adapter les politiques locales de services », ADRETS, 2012